ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟ نظام إدارة علاقات العملاء – ما هو؟ يسمح نظام CRM المطبق بشكل فعال

اليوم أعرض السيطرة الكاملة الأعمال التجارية الخاصةإنه ببساطة غير ممكن دون وجود برامج موثوقة. بمساعدتها، لا يمكنك تحسين عمل موظفي الشركة فحسب، بل يمكنك أيضًا أتمتة العمليات التجارية الأخرى، بما في ذلك قواعد العملاء.

أنظمة إدارة علاقات العملاء a هو برنامج يمكنك من خلاله إدارة المعاملات وتتبع جميع العمليات التي تقوم بها الشركة وكذلك زيادة كفاءة الموظفين العاملين في المؤسسة. في الوقت نفسه، لا يحتاج المدير حتى إلى مغادرة المكتب - كل شيء يمكن القيام به باستخدام جهاز كمبيوتر مباشرة من مكان العمل.

يعد نظام CRM مثاليًا للشركات الصغيرة، حيث يساعد الشركات على حل المشكلات التجارية بنجاح، وإبرام عقود مربحة، وكذلك مراقبة عمل جميع الموظفين. ولهذا السبب يحظى بتقدير كبير اليوم من قبل جميع رواد الأعمال الذين يحترمون أنفسهم. لفهم ما هي قيمة العمل في CRM، عليك أن تفهم بالتفصيل ما هو هذا المفهوم وكيفية استخدامه بشكل صحيح للأغراض التجارية. يجب عليك أيضًا مقارنة أنظمة CRM بناءً على الأكثر شيوعًا برامج الحاسوب، المستخدمة في كل من الشركات الكبيرة والصغيرة.

مفهوم نظام SRM

أولاً، من المهم أن نفهم ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). نفسها اختصار باللغة الانجليزيةيشير CRM إلى إدارة علاقات العملاء، والتي تبدو باللغة الروسية مثل "إدارة علاقات العملاء". بمساعدتهم، يمكنك إدارة المبيعات عن بعد، وكذلك زيادة مستواها. للقيام بذلك، ما عليك سوى شيء واحد: فهم تفاصيل عمل هذا البرنامج.

يوفر العمل في نظام CRM حديث الفرص التالية للتعاون مع الشركاء:

• تخزين بياناتهم الشخصية؛
• معلومات عن تفضيلاتهم؛
• معلومات عن هوايات العملاء واهتماماتهم وهواياتهم؛
• أرشيف المكالمات وعمليات الاستحواذ المكتملة (إن وجدت)؛
• القائمة الكاملةالحالات المخططة أو المكتملة بالفعل (المعاملات والمفاوضات وما إلى ذلك).

بفضل البيانات المخزنة في النظام، يتمتع رواد الأعمال الخاصون بفرصة بناء خطة للأنشطة والعمل بطريقة تؤدي إلى استخلاص أقصى استفادة مادية منهم. مع مساعدة برامج خاصةستكون قادرا على تحليل نتائج عملك بانتظام، ولهذا تحتاج فقط إلى تعلم كيفية استخدامها بشكل صحيح، ولا يوجد شيء معقد على الإطلاق في هذا الأمر.

ليس من الصعب على الإطلاق فهم ماهية نظام CRM: يمكن أن يشير هذا الاختصار إلى جميع البرامج المثبتة على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بمؤسسة معينة. علاوة على ذلك، ينبغي أن يكون هذا برنامجًا يحتفظ بسجلات آلية للعمل مع العملاء المحتملين أو الحاليين، وكذلك الشركاء.

الفرق الرئيسي بين كل نوع من أنظمة إدارة علاقات العملاء هو أنها مكتوبة لمنطقة عمل محددة. وهذا يعني أن الأشخاص المشاركين في العرض المواد الكيميائية المنزلية، لن يعمل برمجةشركة متخصصة، على سبيل المثال، في إنتاج وتكرير النفط.

هناك شيء مثل تسويق CRM، ومعناه غير معروف للجميع. دعونا معرفة ما يعنيه هذا المصطلح.

التسويق بنظام التكلفة لكل ألف ظهور هو نوع من الاتصالات التسويقية التي تهدف إلى التطبيق العملي للمعرفة الفريدة حول العملاء الحاليين أو المحتملين (المحتملين) لشركة معينة.

سؤال مهم آخر هو من هو مدير CRM وماذا يفعل؟

مدير CRM هو موظففي مجال الأعمال، حيث نتخصص في إيجاد وجذب عملاء جدد، كما نقوم بتطوير العلاقات التجارية معهم.

فوائد SRM للأعمال

بعد أن فهمنا ما هو عليه - نظام CRM حديث، من الضروري النظر بالتفصيل في جانب مهم آخر - ما هو استخدامه، وما هي الفوائد التي يجلبها لأصحاب المشاريع الصغيرة؟ إذا تم إنشاء نظام يهدف إلى إدارة العلاقات مع العملاء الجدد والمنتظمين وتكوينه واستخدامه بشكل صحيح، فمن خلال استخدامه من الممكن تحقيق نتائج عالية:

• زيادة كبيرة في حجم المنتجات المعدة للبيع؛
• تحسين الخدمة وتوسيع قائمة الخدمات المقدمة؛
• تحسين قاعدة عملائك قدر الإمكان؛
• زيادة كفاءة أقسام التسويق.
• CRM مخصص أيضًا لقسم المبيعات.

تفتح مثل هذه البرامج للمستخدمين فرصًا غير محدودة، وهو أمر مهم جدًا لنجاح الأعمال. لمعرفة كيفية استخدامها للغرض المقصود منها، سنتحدث بعد ذلك عن أدوات برامج إدارة علاقات العملاء (CRM).

أساسيات العمل مع SRM

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نظام يمكن أن يكون لتطبيقه تأثير كبير على الأعمال التي ينخرط فيها رجل أعمال يعمل في شركة صغيرة. يتكون هذا البرنامج من الكتل التالية:

1. الاحتفاظ بسجلات قاعدة بيانات شاملة تتعلق بالجميع معلومات ضروريةعن شركاء الشركة وعملائها.
2. تخزين المعلومات المهمة التي يمكن لجميع موظفي المؤسسة استخدامها في أي وقت.
3. التفاعل الوثيق مع قائمة معلومات الاتصال المتاحة.
4. باستخدام القوالب الموصوفة من قبل المطورين، سيتمكن موظفو الشركة من إنشاء العديد من العروض المثيرة للاهتمام للشركاء.
5. إنشاء وتخطيط المهام لجميع العاملين في المؤسسة، وكذلك متابعة إنجاز المهام الموكلة إليهم.
6. القدرة على الحصول بسرعة على جميع المعلومات التجارية اللازمة (التقارير والوثائق التحليلية وغيرها).
7. تنظيم وتنسيق العمل بين كافة موظفي المكتب وكذلك الإدارات المختلفة.
8. باستخدام برنامج CRM، يمكنك تسجيل المعاملات، وإبرام العقود، والاحتفاظ بوثائق التقارير المهمة، وهو عنصر مهم استراتيجيًا عند توقيع العقود مع الشركاء.
9. من خلال العمل مع معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs)، وبفضل وظيفة الاتصال الهاتفي عبر الإنترنت الخاصة، يمكنك الاتصال بالعملاء في أي وقت وقت مناسب. للقيام بذلك، لا يتعين عليك حتى إنشاء منظم بقائمة من المكالمات المهمة - ما عليك سوى إدخال جميع البيانات الضرورية في الكمبيوتر، وفي الوقت المناسب سوف تكون متصلاً بالمحاور. إذا لزم الأمر، يمكن تأجيل المكالمة أو إلغاؤها بالكامل. ومع ذلك، لا تتمتع جميع الأنظمة التي تهدف إلى إدارة علاقات العملاء بمثل هذه الوظائف: فهي في معظم الحالات برامج مكتوبة خصيصًا.
10. إرسال منشورات إعلانية، بالإضافة إلى تقديم عروض تجارية جذابة للشركاء المحتملين أو الحاليين.
11. تكمن إمكانيات إدارة علاقات العملاء أيضًا في حقيقة أنه بمساعدة مثل هذه البرامج، من الممكن إجراء تحليل شامل لتنفيذ المهام المخطط لها من قبل الإدارة، فضلاً عن فعالية العمل المنجز والمعاملات المبرمة في أي فترة زمنية. هذا ممكن لأن النظام يقوم تلقائيًا برسم الرسوم البيانية حيث يتم ملاحظة جميع الديناميكيات الإيجابية أو السلبية.

من خلال فهم ماهية برامج وأنظمة CRM الحديثة، سيتمكن كل رائد أعمال من استخدام قدراته إلى أقصى حد، دون اللجوء إلى خدمات إضافيةالأشخاص، أو ما هو أسوأ من ذلك، البرامج غير المرخصة.

أنواع البرامج للشركات الصغيرة

اليوم في الأعمال التجارية يستخدمونها أنواع مختلفةومع ذلك، يجب ألا تستخدم أنظمة CRM كل شيء على التوالي - فهذا لن يعطي النتيجة المرجوة. وبالتالي، فإن البرامج المختارة بشكل صحيح للشركات الصغيرة المشاركة في مبيعات المنتجات يمكن أن تزيد بشكل كبير من نسبة المبيعات التي تتم. بالإضافة إلى ذلك، سيتحسن تفاعلك مع العملاء، وبالتالي سيكون تأثير التعاون أكبر.

لذلك، تنقسم أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المصممة للشركات الكبيرة والصغيرة إلى 3 أنواع:

• برامج المعلومات؛
• البرامج التحليلية
• الأنظمة التعاونية.

دعنا نفعل مراجعة قصيرةجميع الأنواع الثلاثة لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وفقًا للمعايير الموضحة أعلاه، حتى تتمكن من فهم ما نتحدث عنه بشكل أفضل.

أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الخالية من المعلومات هي نوع من البرامج التي يتم من خلالها إنشاء قواعد بيانات العملاء وصيانتها، ويتم العمل أيضًا بمختلف المعلومات المهمة المتعلقة بالمعاملات والعقود والمبيعات وغيرها التي تعتبر مهمة لإجراء عمل ناجح، أسئلة. بفضل النظام الذي يعمل بشكل جيد والمخصص، يمكنك الحصول بسرعة على جميع البيانات اللازمة حول المعاملات والعملاء والعملاء والشركاء المحتملين، بالإضافة إلى تنظيم ومزامنة المعلومات الواردة.

الآن دعونا نتعرف على نوع العمل في نظام CRM التحليلي. في هذه الحالة نحن نتحدث عنحول توسيع وظائف البرنامج المستخدم. باستخدام الإصدار الموسع، يمكنك تحليل جميع العمليات المنفذة، بالإضافة إلى مراقبة العمليات التجارية بشكل مستمر من خلال إنشاء تقارير بناءً على القوالب التي يحددها النظام. تسمح لك برامج SRM التحليلية أيضًا بمراقبة تنفيذ مشاريع الأعمال الجديدة، فضلاً عن كفاءة الموظفين.

يعد النوع التعاوني لبرامج وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مثاليًا أيضًا لقسم المبيعات. إنها واحدة من أكثر الأدوات المفيدة والفعالة لتطوير الأعمال، حيث تساعد المستخدمين على تنظيم المعلومات الواردة وتحليلها تحليلياً.

بمساعدة برامج CRM التعاونية المجانية للشركات الصغيرة والكبيرة، يمكنك تعديل العمليات التجارية وتحديثها بشكل كبير. ستكون مثل هذه التطبيقات بمثابة نعمة حقيقية لرواد الأعمال الذين يحاولون توجيه كل جهودهم لمحاولة الارتقاء بالشركة إلى مستوى جديد من خدمة العملاء.

مجالات تطبيق أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

بعد أن فهمنا ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، وما يمكن أن يكون عليه، وما هي الفرص التي يفتحها لرواد الأعمال، من المهم التفكير في مجالات الأعمال التي يمكن تطبيقه فيها. يعد هذا ضروريًا، أولاً وقبل كل شيء، لمنع "المتسللين" المغامرين من خداع أنفسهم من خلال "الشراء" في عرض مغري لشراء هذا التطبيق "المفيد" و"السحري" أو ذاك.

لذلك، يمكن استخدام أنظمة CRM لإدارة علاقات العملاء بشكل مبرر تمامًا:

1. الشركات التي تقدم الخدمات المدفوعة المختلفة.
2. منافذ البيع بالتجزئة والمحلات التجارية وما إلى ذلك (وهذا يشمل أيضًا إدارة علاقات العملاء للمتاجر عبر الإنترنت).
3. شركات متخصصة في إنتاج السلع المختلفة.
4. شركات البناء.
5. الشركات التي تقدم خدمات في مجال تجديد المباني.
6. المؤسسات المالية.
7. شركات الإذاعة والتلفزيون.

ومع ذلك، على الرغم من كل الأرباح التي يحصل عليها رائد الأعمال أثناء استخدام هذا النظام أو ذاك، فإن تطبيقات إدارة علاقات العملاء لديها أيضًا عدد من الجوانب السلبية التي تحتاج بالتأكيد إلى معرفتها. ها هم:

• تسرب المعلومات التجارية الهامة، حيث أن استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لقسم المبيعات، أصبح لكل موظف في هذا القسم حق الوصول إلى كافة البيانات؛
• ارتفاع أسعار الإصدارات المرخصة من التطبيقات؛
• رتابة ورتابة القوالب، التي يحتاج رجل الأعمال إلى جذب المتخصصين لتوسيع الواجهة وتكوين البرنامج للاستخدام في مجال معين من الأعمال.

أفضل برامج CRM للشركات الصغيرة

فيما يلي أفضل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي يمكن أن يؤدي العمل بها إلى زيادة كفاءة المؤسسة بشكل كبير. أولا، دعونا ننظر إلى أنواعها.

1. Saas هو برنامج CRM عبر الإنترنت يمكن الوصول إليه بسهولة عبر الإنترنت. ولا يهم على الإطلاق الأداة التي سيتم استخدامها للاتصال: الهاتف أو الكمبيوتر أو الجهاز اللوحي. الشيء الرئيسي هو الوصول إلى الإنترنت في أي وقت من اليوم.

ومع ذلك، فإن مثل هذه البرامج لها عيب كبير: لا يمكنك تخصيصها لنفسك، أو تغيير أي شيء في الواجهة أو الوظيفة. وبالتالي، سيتعين عليك أن تكون راضيًا فقط عن الميزات التي يقدمها لك المطورون.

1. المستقل هو برنامج يمكن إدارته وتكوينه بطريقة تجعل استخدامه مناسبًا وفعالاً للمؤسسة. ولكن للقيام بذلك، عليك أولا شراء نسخة مرخصة من المطورين، وهي ليست رخيصة بأي حال من الأحوال.

يستخدم هذا التطور، كقاعدة عامة، في أعمال كبيرةعندما تكون هناك حاجة لإدارة العديد من الاتجاهات في وقت واحد.

يعتمد اختيار نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في كل حالة محددة على ما تفعله المؤسسة ومدى اتساع نطاق الوظيفة للعمل بشكل كامل مع النظام المحدد. يمكنك تحديد التطبيق المناسب لوظيفتك من التصنيف التالي لأنظمة الكمبيوتر CRM.

1. بيتريكس24. برنامج مناسب جدًا للشركات الصغيرة يساعد في الاحتفاظ بقائمة كاملة لعملاء الشركة، بالإضافة إلى إقامة اتصال مع المتاجر الافتراضية، مما يساعد على تحسين كفاءة المؤسسة بأكملها. أيضًا، باستخدام هذا التطوير، يمكنك تحديد المهام لموظفي الشركة وتلقي تقارير منتظمة عن الأحداث في الشركة قبل توقيع اتفاقية مع الشركاء.
2. AmoCRM هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الإنترنت. يمكن استخدامه لتحديد جميع الوظائف الضرورية بشكل مستقل لتنظيم عمل جميع أنواع الأعمال. يحتوي البرنامج على وظائف الاتصال الهاتفي عبر الإنترنت والمراسلات، والتي يمكنك من خلالها جذب عملاء جدد.
3. يعد Megaplan أحد أكثر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) استخدامًا. انها توفر مدى واسعالخدمات لمستخدميها. على وجه الخصوص، يمكن استخدامه للتخزين معلومات مهمةوالحفاظ على وثائق التقارير وتوقيع العقود مع شركاء الأعمال وتخطيط عمل الشركة للمستقبل وتحديد المهام لجميع موظفيها. مثالية للاستخدام الجماعي.
4. يعد Salis-CRM أحد أبرز الأمثلة على أنظمة إدارة علاقات العملاء الحديثة، والتي يمكن استخدامها لتجميع قاعدة العملاء، بالإضافة إلى إدارة المبيعات. واجهة بسيطة وبديهية تجعل العمل في هذا النظام مريحًا ومريحًا، حتى بالنسبة لرواد الأعمال المبتدئين أو الوافدين الجدد إلى الشركة.

لا تتم المقارنة بين برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على أساس الاختلافات في الوظائف والواجهة فحسب، بل أيضًا على أساس إمكانية الوصول. وبالتالي فإن تلك الأنظمة التي تعمل دون الحاجة للوصول إلى الإنترنت لا يمكن استخدامها إلا داخل الشركة. مثل هذا التطور هو، على سبيل المثال، برنامج Word Excel العادي. إذا كانت المؤسسة تحتاج إلى التواصل بانتظام مع الشركاء أو العملاء، فمن الأفضل اختيار الأنظمة التي يمكنها توفير ذلك.

لتوضيح كيفية عمل إدارة علاقات العملاء في شركة معينة، سأقدم مثالا. يدير كيريل شركة لتركيب النوافذ. في السابق، كان هناك عدد قليل من العملاء، وكان كل شيء بسيطًا: كان على الجميع تلقي الطلب، والذهاب لأخذ القياسات، والاتفاق على التكلفة، وتلقي الدفع، وتثبيت النوافذ. ولكن بعد ذلك لم يكن هناك 3 عملاء، بل 33. وبدأ الأمر... لقد نسوا الاتصال بعميل واحد، ولم يذهبوا إلى عميل آخر لإجراء القياسات، ولم يرسلوا تقدير التكلفة إلى عميل ثالث، وقبلوا الدفع من الرابع قبل شهر، ولكن النوافذ لم يتم تركيبها بعد. بدأ المشترون في المغادرة للمنافسين، ولم تعد تكاليف الموظفين الجدد تدفع لأنفسهم. لم يكن لدى كيريل الوقت الكافي للتحكم في كل خطوة يقوم بها الموظفون وأدرك أن الوقت قد حان لتغيير شيء ما.

1. عندما يترك المشتري طلبًا على موقع الويب، تظهر بطاقة المعاملة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، حيث مرحلة مسار المبيعات: "المكالمة الأولى". يقوم CRM بتعيين مهمة للمدير: "الاتصال بالعميل مرة أخرى خلال 15 دقيقة". إذا كانت المهمة متأخرة، فسيقوم CRM بإخطار المدير.
2. يقوم المدير باستدعاء العميل مباشرة من CRM، ويسجل نتائج المفاوضات في بطاقة المعاملة ويحولها إلى مرحلة "القياسات". يقوم SRM تلقائيًا بإنشاء مهمة للمساح: "اذهب لأخذ قياسات المعاملة [التاريخ والوقت]".
3. بعد المغادرة، يقوم أخصائي القياس بإرفاق مستند بالأبعاد والمواصفات الفنية على بطاقة المعاملة، وتحويل المعاملة إلى مرحلة "الموافقة".
4. يتلقى المدير المسؤول المهمة: "احسب التكلفة واتصل بالعميل خلال ساعتين". يقوم بتسجيل الحسابات في CRM والمكالمات.
5. الصفقة تذهب إلى مرحلة "الدفع"يقوم CRM تلقائيًا بإنشاء مستند باستخدام قالب، حيث يقوم بإدراج الاسم والعنوان واسم الخدمة والمبلغ وتفاصيل الدفع. يتعين على المدير فقط إرسال المستند إلى العميل واستلام الدفع ونقل المعاملة إلى النهاية المرحلة - "التثبيت".
6. يتلقى القائم بالتثبيت على الفور إشعارًا تلقائيًا بضرورة تثبيت النوافذ الخاصة بالصفقة بحلول تاريخ معين.
7. وفي الوقت نفسه، يراقب المدير التقارير عبر الإنترنت: كم عدد المعاملات التي تم إغلاقها، وكم عدد المكالمات التي أجراها كل مدير، وما هو مقدار المعاملات وعددها، وما هو تحويل التطبيقات، ومن أي المصادر يأتي معظم العملاء، وما إلى ذلك.

إذن ماذا يفعل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

ساعد البرنامج كيريل في تنظيم البيانات المتعلقة بالعملاء والمعاملات، وتوقف الموظفون عن نسيان الأشياء وتفويت المواعيد النهائية. لقد زاد تحويل الطلبات إلى مبيعات، وأصبح العملاء أكثر ولاءً، وزادت الأرباح. الآن لا يحتاج كيريل إلى التواجد في المكتب حتى يتمكن الجميع من العمل حسب الحاجةويمكنه تخصيص المزيد من الوقت لاستراتيجية الشركة.

ما هي المشاكل التي يحلها SRM؟

هل ينسى المديرون معالجة الطلبات؟

يلتقط نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) التطبيقات من موقع الويب، ويعين المديرين المسؤولين، ويعين لهم المهام في كل مرحلة من مراحل البيع. إذا تأخرت مهمة ما، فسيعلم المدير بذلك على الفور. لن تفقد عميلاً واحدًا بعد الآن.

هل من الصعب تحليل المبيعات؟

عدد العملاء المتوقعين الجدد، وحجم المعاملات، وعدد المكالمات والاجتماعات - سيوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تقارير مرئية عن جميع العمليات التجارية. سيقدم CRM تقريرًا عن كل موظف ويساعد في تحديد الأشخاص الكسالى في قسم المبيعات.

هل يؤثر دوران الموظفين على المبيعات؟

هل يغادر المدير ويأخذ قاعدة العملاء؟

قم بإعداد حقوق الوصول في CRM بحيث يرى المديرون عملائهم فقط - الآن لن يتمكن أحد غيرك من الوصول إلى قاعدة بيانات العميل الكاملة ولن يسرقواها.

ماذا يجب أن يكون في SRM؟

عليك أولاً أن تفهم ما تريده من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يعمل المطورون باستمرار على توسيع وظائف البرامج: إضافة عمليات تكامل جديدة وعناصر التلعيب ومسح بطاقات العمل وما إلى ذلك. ولكن في كثير من الأحيان لا تستخدم الشركات هذه الخيارات، ومن خلال تنفيذ مثل هذا CRM، ستدفع مبالغ زائدة مقابل الوظائف الزائدة.

ومع ذلك هناك مجموعة من الوظائف التي يجب أن تكون موجودة في SRM:

1. وحدة محاسبة العملاء،الذي يخزن التاريخ الكامل للتفاعل مع العملاء.
2. وحدة إدارة المبيعاتمع مسار مبيعات مرئي يشير إلى المرحلة التي تمر بها كل صفقة.
3. أتمتة العمليات التجارية،والذي يسمح لك ليس فقط بتعيين المهام، ولكن أيضًا بإرسال رسائل إخبارية عبر الرسائل النصية القصيرة، وتغيير البيانات حول الكائنات، وتذكيرك عند اقترابها تواريخ مهمة- على سبيل المثال، حول تاريخ انتهاء العقد أو عيد الميلاد.
4. التحليلات والتقاريرفي الوقت الحقيقي في شكل رسوم بيانية ورسوم بيانية مرئية، بالإضافة إلى جداول تحتوي على بيانات مفصلة.
5. ادارة المهامتم تصميمه بحيث يتلقى المدير على الفور رسائل حول المهام المكتملة والمتأخرة من قبل الموظفين.
6. اندماج مع البريد والموقع الإلكتروني والاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت،بحيث يتم تسجيل كافة الطلبات الواردة، بغض النظر عن القناة التي يتم تلقيها من خلالها، على الفور في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
7. واجهة برمجة API,والذي يسمح لك بتكوين التكامل مع 1C وبرامج الشركات والجوال والتطبيقات الأخرى.

كل شيء مهم موجود في SalesapCRM

أندري باتارين, المدير التنفيذي SalesapCRM:

لقد قمنا بتطوير SalesapCRM - برنامج مناسب"للناس" حيث يكون العمل ممتعًا. نحن ندير جميع أعمالنا في نظامنا الخاص. واجهة بديهية، وقدرات تحليلية وأتمتة واسعة النطاق، بالإضافة إلى سعر في المتناول، وهو أمر مهم للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. اليوم لدينا بالفعل حوالي 3000 مستخدم في روسيا وكازاخستان وأوكرانيا.

لقد أصدرنا كتابًا جديدًا بعنوان "تسويق المحتوى في في الشبكات الاجتماعية: كيف تصل إلى أذهان المشتركين لديك وتجعلهم يقعون في حب علامتك التجارية.

نظام CRM (اختصار لإدارة علاقات العملاء) هو برنامج يسمح لك بأتمتة العمل مع العملاء وجمع البيانات لتحليل العمليات التجارية وتحسينها.

دعنا ننظر إلى مثال بسيطما هو – العمل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

"Style" هي مؤسسة تنتج أثاثًا حسب الطلب. يتكون قسم المبيعات من سبعة مديرين يعملون في ثلاثة متاجر في المدينة. وقد تم تجهيز أماكن عملهم بتطبيق خاص يتم من خلاله تنفيذ جميع الأعمال. عندما يتصل العميل، يتم إدخال البيانات ذات الصلة هنا. والنتيجة هي رسم تخطيطي للنموذج مع التكلفة ووقت الإنتاج، مطبوعًا للمشتري المحتمل. ومثل جهات الاتصال الخاصة بالشخص، تظل محفوظة في قاعدة البيانات. يتم إنشاء اتفاقية الخدمات تلقائيًا، وتكون المعلومات حول مرحلة الطلب (التصنيع أو التجميع أو المكتملة بالفعل) متاحة دائمًا من أي مستشار مبيعات. كل ما تحتاجه هو العثور على عميل أو طلب حسب الرقم.

إنه مناسب للمشتري - يمكن حل المشكلة على الفور، بغض النظر عن جدول عمل البائعين. المدير سعيد أيضًا - فهو يرى ما يفعله الموظفون وما هي نتائج أنشطتهم. يتم إنشاء قائمة بالمشترين وجهات الاتصال للشركة، وتتوفر بيانات لتحليل الطلب من حيث النماذج والموسمية وعوامل أخرى. ومن بين المنتجات الجديدة، يتيح الموقع الإلكتروني للشركة الآن فرصة طلب مكالمة من أحد المديرين. يتم إرسال الطلب للموظفين بشكل تلقائي، ويتم التحكم في التنفيذ من خلال البرنامج. وهذا ليس سوى جزء من إمكانيات استخدام مثل هذه الخدمات.

أنظمة إدارة علاقات العملاء - ما هي: نخبرك بكلمات بسيطة

هذا نظام معقد من أدوات العمل المختلفة. يعتمد على قاعدة بيانات حيث يتم إنشاء بطاقة (صفحة) شخصية لكل مشتري، حيث يتم تخزين بياناته ومعلوماته حول تاريخ التعاون: معلومات الاتصال والمعاملات والاتصالات بالترتيب من لحظة بدء التفاعل. يتيح لك البرنامج تحديد البيانات بناءً على المعلمات المدخلة، وتقسيم العملاء، وإنشاء المهام، وإنشاء التقارير، والتواصل مع العملاء والشركاء، وأتمتة تدفق المستندات.

الاحتمالات أنظمة مختلفةتختلف عن بعضها البعض. يقوم البعض بتنفيذ أبسط الوظائف - معلومات حول العملاء والمعاملات. في المجمع برامج شاملةل الشركات الكبرىهناك اندماج مع الخدمات الأخرى - محاسبة المستودعات ونظام الأجور والاتصال الهاتفي.

لماذا تحتاج إلى نظام CRM؟

في جدا نسخة بسيطةلمثل هذه الأغراض، يمكن أن يخدم Excel المعتاد. هنا يمكنك حفظ معلومات حول العملاء (الحقيقيين أو المحتملين)، وجهات الاتصال والمشتريات الخاصة بهم. يمكنك العمل على هذا الأساس. على سبيل المثال، يضيف الموظف إلى الملف أثناء إجراء المكالمة. تتم الإشارة إلى نتيجة الاتصال - يريد الشراء، يتصل لاحقا، غير مستعد للتعاون، وما إلى ذلك. بوجود مثل هذه البيانات، يمكنك على الأقل تنظيم عملك مع المستهلكين بشكل طفيف.

ومع ذلك، في الممارسة العملية، كل شيء يواجه العامل البشري: بعض الموظفين سوف ينسون إدخال المعلومات في الملف، والبعض الآخر لا يريد أن يزعج، معتبرا ذلك غير مهم، والبعض سوف يرتكب خطأ. ومع زيادة عدد الموظفين والعملاء والمنتجات المعروضة، تصبح المهمة أكثر تعقيدًا. ولم يعد من الممكن دائمًا فهم أي من الملفات الضخمة المتاحة هو الأحدث والصحيح. من يقع اللوم على حقيقة أن العملاء يتصلون بنا ولكنهم لا يشترون أي شيء، ولماذا يحدث هذا؟ كيفية عقد عدد كبير منأشياء يجب أن تفعلها في رأسك ولا تنسى أي شيء؟ يمكن أن تحدث حالة طوارئ كاملة عند طرد أحد المديرين أو تلف الملف.

فقط لمنع الفوضى المحتملة، هناك حاجة إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). إنها تقلل من العامل البشري وتجعل العمليات واضحة ومفتوحة. الشركة لديها أسلوب عمل موحد لجميع الموظفين. بالنسبة للعميل، هذه هي الثقة بأن جودة خدمته ستكون في أفضل حالاتها، بغض النظر عن المكاتب التمثيلية للشركة التي يلجأ إليها.

يمكن للمدير تقييم كل من النتائج المالية للعمل الشامل وفعالية كل موظف، وتتبع في أي مرحلة وأسباب حدوث انهيار الصفقات. يمكن التنبؤ بالمخاطر، ويمكن تجنب استياء العملاء. والنتيجة هي رضا العملاء، وتقليل انشغال الموظفين، وأداء الشركة الناجح. الأتمتة تحل العديد من المشاكل.

الأغراض الرئيسية لاستخدام أنظمة CRM:

• قاعدة بيانات موحدة للعملاء ووثائقهم وتاريخ التعاون.
• تقليل وقت الخدمة.
• مراقبة المواعيد النهائية لإنجاز المهام وجودة العمل مع العملاء.
• تقليل عبء عمل الموظفين عن طريق أتمتة الإجراءات ومطالبات البرنامج.
• القدرة على تحليل مجموعة متنوعة من المؤشرات: عدد المعاملات، جودة عمل الموظف، الشكاوى والعوائد.
• زيادة حجم المبيعات من خلال تقنيات البيع المتبادل والعروض الإضافية.
• توزيع الأحمال بين الموظفين.
• التخطيط لمزيد من استراتيجيات التطوير.

المساعدة في حل هذه الجوانب وغيرها من جوانب العمل هي إجابة قصيرة على السؤال عن سبب الحاجة إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يتيح لك المساعد الإلكتروني جعل المشتري المحتمل حقيقيًا ودائمًا. من الصعب المبالغة في تقدير أهمية العملاء المخلصين. يتم إنفاق مبالغ ضخمة من المال على العثور على عملاء جدد، وغالبًا ما تؤتي ثمارها في غضون بضعة أشهر فقط من التعاون. العملاء الراضون يعني الكلام الشفهي المجاني وزيادة في متوسط ​​الشيك. ومع المنافسة العالية في السوق، فإن العملاء المنتظمين يمثلون قيمة خاصة لأي شركة.

من يجب استخدامه

على الرغم من فائدة برامج علاقات العملاء وتعدد استخداماتها، إلا أنها ليست ضرورية للجميع على الإطلاق. هناك صناعات لا يمكن استخدامها. على سبيل المثال، هذه متاجر بيع بالتجزئة عادية. لا يتم تسجيل اتصالات العملاء، وتستند الخدمة الممتازة هنا مدى واسعالبضائع وسعرها وجودتها والود والكفاءة المهنية للبائعين. ولا توجد فائدة معينة في التنفيذ إذا كانت الشركة تعمل في حدود طاقتها الإنتاجية. تم إبرام عقود طويلة الأجل، ولا يوجد بحث عن عملاء جدد، ولا توجد خطط لتوسيع المشروع.

سيفيد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركات التي تنمو وتبحث عن عملاء جدد وتسعى إلى الاحتفاظ بهم من خلال جعلهم دائمين. وهذا ليس بهذه الأهمية مؤسسة كبيرةأم لا. سيكون الاختلاف الوحيد في وظيفة البرنامج المستخدم.

وهي الأكثر استخدامًا في شركات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والتصنيع والمؤسسات المالية والتجارية في قطاعي الخدمات والسياحة.

أنظمة CRM لشركات تكنولوجيا المعلومات

بالنسبة لقطاع تكنولوجيا المعلومات، من المهم بناء التعاون مع العملاء وتحسين العمل داخل الشركة في المشاريع. تحتاج هنا إلى إنشاء إجراءات مشتركة بين مندوبي المبيعات الذين يبحثون عن الطلبات والمطورين الذين يقومون بتنفيذ الطلبات. هذا هو المكان الذي تكون فيه أنظمة CRM مثالية. وستكون مهامهم هي إدارة ومراقبة المشاريع والموظفين (المواعيد النهائية وفناني الأداء والأشخاص المسؤولين)، وإعداد البيانات والوثائق الحسابية.

كيفية اختيار نظام CRM: الأنواع الرئيسية

لا يوجد حل عالمي. يعتمد اختيار الوظائف والقدرات على خصائص العمل. بالنسبة لشركة صغيرة، عادة ما يكون الحفاظ على بطاقات العملاء والمعاملات كافيا. بالنسبة للشركات الكبيرة، تعتبر منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) القوية أكثر ملاءمة. يمكن الاختيار منها حلول جاهزةأو تخصيصها لتناسب احتياجاتك.

في بعض الأحيان يكون من الضروري إنشاء برامج جديدة مع مراعاة متطلبات العملاء والتكامل مع البرامج الأخرى الموجودة. تلجأ الشركات الكبرى إلى مثل هذه القرارات مشغلي الهاتف المحمولوالبنوك والشركات التي لديها عدد كبير من العملاء والمهام والموظفين. يمكن أن تصل تكلفة هذه التطويرات إلى ملايين الدولارات، وسيستغرق الوقت من أمر الإنشاء حتى اكتمال التثبيت عدة أشهر.

تصنيف أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).

يتم استخدام معايير مختلفة لفصل البرامج. تتميز التصنيفات التالية:

حسب الغرض:

• للمبيعات – أنظمة SFA (أتمتة قوة المبيعات).
• للتسويق.
• لخدمة ما بعد البيع.

حسب مستوى معالجة المعلومات:

• التشغيلية - تستخدم لتخزين ومعالجة المعلومات المتعلقة بالمستهلكين والمعاملات.
• التحليلية - إنشاء التقارير والتحليلات. على سبيل المثال، تقسيم العملاء إلى فئات، وفعالية الموظفين، والأنشطة التسويقية.
• التعاونية – تبسيط التفاعل مع العملاء. على سبيل المثال، أنظمة الخدمة الذاتية على بوابة الشركة، معلومات الرسائل النصية القصيرة عن المشتريات، حالة الخدمة، حالة الحساب.
• مجتمعة - تتكون من عناصر أنواع مختلفة. وقد اكتسبت شعبية في السنوات الأخيرة.

بالتكلفة:

• مدفوع.
• مجاني – عادةً ما يكون هذا إصدارًا تجريبيًا لبرنامج مدفوع لفترة معينة، أو نظام بقدرات أقل أو عدد أقل من المستخدمين.

بالتكنولوجيا:

• حلول قائمة بذاتها.

دعونا نفكر في هذه الخيارات بمزيد من التفصيل.

نظام ساس

هناك اسم – الحل السحابي. يعمل البرنامج على خادم بعيد. تدفع الشركة التي اشترت المنتج رسوم اشتراك وتحصل على إمكانية الوصول المستمر من خلال اتصال بالإنترنت وتطبيق خاص. العمل ممكن أيضا على أجهزة محمولة. هذا الخيار له إيجابيات وسلبيات. لا يمكنك إجراء أي تغييرات على البرنامج، فالنسخ الاحتياطي للبيانات عادة ما يكون خدمة مدفوعة. في هذه الحالة، تعتبر موثوقية وسرعة الإنترنت ذات أهمية خاصة. في كثير من الأحيان، للوصول دون انقطاع، تمتلك الشركة قناتين للاتصال بالشبكة من موفري خدمات مختلفين.

على الرغم من هذه الميزات، فإن هذا الخيار أكثر طلبًا نظرًا لمزاياه.

وتشمل هذه ما يلي:

• ليست هناك حاجة لشراء وصيانة الخادم الخاص بك.
• ليست هناك حاجة لضمان وظائف البرنامج، بما في ذلك التحديثات والحماية من الفيروسات والأعطال. يتم تنفيذ أي إجراءات من قبل المتخصصين في المطور.

وهذا يقلل من التكاليف مع مستوى عال من الدعم الفني. تعتبر هذه الأنظمة مناسبة بشكل خاص للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي ليس لديها موظفين متخصصين في الكمبيوتر.

أنظمة قائمة بذاتها

حل محاصر أو سطح المكتب. يتم إنشاء البرنامج وفقًا لرغبات العميل، ويتم تثبيته على خادم الشركة ويتم صيانته داخليًا. يتم تنفيذ أي تغييرات أو إعدادات أو عمليات ترميم إما بشكل مستقل من قبل العملاء أو من قبل متخصصي المطور، ولكن مقابل رسوم إضافية.

أنظمة إدارة علاقات العملاء المشتركة

يوجد عدد كافٍ من البرامج الجاهزة للتفاعل مع العملاء. العديد من الشركات تستخدمها. دعونا نفكر بإيجاز في أهمها:

• Megaplan هي إحدى الشركات الرائدة في سوق برامج إدارة علاقات العملاء (CRM). متاح مقابل رسوم وفي إصدارات مجانيةلعدد صغير من المستخدمين ومجموعة أصغر من الخيارات. يتيح لك العمل مع العملاء والشؤون المالية وهو بسيط ومفهوم. الوصول عن بعد عبر الموقع بعد التسجيل. يمكن تركيبها في فروع الشركة العاملة في مدن مختلفة.
• Bitrix24 مجاني لأي عدد من الموظفين. لديه وظائف محدودة مقارنة بالنسخة المدفوعة.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 هو برنامج مدفوع لأقسام المبيعات والمسوقين وخدمة العملاء والعمل في الشبكات الاجتماعية. متوفر في كل من الحلول السحابية وسطح المكتب. مصممة بشكل فردي للعملاء.
• Sails-crm.com مجاني وسهل الاستخدام. محدود بعدد جهات الاتصال - ما يصل إلى 500.
  الأعمال البسيطة هي نظام ميسور التكلفة مع حزم تعريفات مختلفة.
• SalesapCRM هو حل سحابي قابل للتخصيص لمهام مختلفة. يقدم العمل مع الشبكات الاجتماعية والبيانات التحليلية المرئية والاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت والرسائل النصية القصيرة والوظائف الأخرى.

ماذا في الداخل؟ ماذا يوجد في الداخل

سواء كان حلاً جاهزًا أو تطويرًا فرديًا، فإن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) سيحتوي دائمًا على وحدات ووظائف معينة. إن الإفراط في ملء الوظائف ليس جيدًا دائمًا - فمن الصعب على الموظفين التقدم بطلب، كما أن السعر أعلى.

الوحدات المطلوبة:

• قاعدة العملاء.
• إدارة المبيعات - تشير إلى المرحلة التي وصلت إليها كل صفقة.
• أتمتة العمليات التجارية - تحديد المهام والتذكيرات وتدفق المستندات.
• التحليلات والتقارير - يتم إنشاؤها وفقًا لمعايير محددة.
• وحدة التكامل مع برامج البريد الإلكتروني، وموقع الشركة، والاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت.

قضية السعر

واحد من نقاط مهمة. من الضروري أن تفهم خيار التكلفة النهائية، وإلا فقد تتجاوز الميزانية المخططة ولا تكمل المشروع. السعر الكامل يشمل:

• الترخيص – شراء نسخة من برنامج سطح المكتب أو الوصول إلى تطبيق سحابي (مدفوع لمرة واحدة أو شهريًا أو سنويًا).
• التثبيت – نقل البيانات الموجودة إلى نظام جديد.
• التحسين - توفير معلمات وصول مختلفة للموظفين، مظهرومحتويات المستندات وتصحيح الأخطاء الأخرى لشركة معينة.
• الصيانة – العمل على التحديث والتغيير واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

من أين تبدأ تنفيذ إدارة علاقات العملاء (CRM).

العملية طويلة جدًا، وكلما اتسعت إمكانيات البرنامج، زاد الوقت الذي سيستغرقه. يوصي الخبراء بالبدء بوظائف بسيطة وزيادة عددها تدريجيًا.

مراحل التنفيذ:

• تحليل توقعات العملاء فيما يتعلق بقدرات الخدمة وعدد المستخدمين وأدوارهم.
• الاختيار أو التطوير - يتم اختيار الخيارات من الخيارات الجاهزة أو تطويرها حسب المتطلبات نسخة جديدةبواسطة.
• تثبيت.
• تصحيح الأخطاء والتكوين – يتم التكامل مع البرامج الأخرى ونقل قواعد البيانات الموجودة. فتح باب الوصول للموظفين وتدريبهم.

وبعد ذلك يتم تثبيت النظام ويصبح جاهزًا للاستخدام.

تعد أنظمة CRM حلاً مناسبًا وفعالاً لأتمتة العديد من العمليات التجارية. زيادة حجم المبيعات، وتقليل عدد الموظفين، وخدمة العملاء الممتازة والموحدة هي نتائج عملهم. وهذا هو السبب وراء نمو سوق إدارة علاقات العملاء (CRM) باستمرار، حيث يقدم المزيد والمزيد من المنتجات الجديدة والشائعة.

عندما تبدأ أو ترغب في البدء في استخدام منهجية CRM لتعزيز مبيعاتك، يجب أن تتذكر أنه لا ينبغي عليك محاولة استخدام جميع وظائف CRM في وقت واحد.

من الأفضل القيام بذلك خطوة بخطوة، مع إدخال أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) تدريجيًا في أنشطة التداول الخاصة بك.

بالنسبة للبائع الذي يشارك في المبيعات النشطة، من الأفضل أن يبدأ بوحدة جهات الاتصال. أولاً، إنشاء قاعدة عملاء و الأشخاص الاتصالجميع أرقام الهواتف والمعلومات الخاصة بالعملاء (نوع النشاط، حجم الشركة، مجموعة العملاء، الاحتياجات، إلخ).

ثم يمكنك محاولة التخطيط لأفعالك ومراعاةها. يمكن اختصار جميع المهام إلى المكالمات (الواردة والصادرة)، والرسائل (البريد الإلكتروني، والفاكس، والبريد)، والاجتماعات (العرض التقديمي، والمفاوضات) والمهام (الإعداد عرض تجاري، إعداد العقد المبدئي). تحتوي كل مهمة على موضوع تحتاج فيه إلى ملاحظة الغرض الرئيسي من المهمة (على سبيل المثال، إرسال قائمة الأسعار، وتوضيح وقت الاجتماع، وما إلى ذلك).

لكل مهمة، تحتاج إلى تخطيط وقت الانتهاء عن طريق ملء جدول عملك وتخطيطه. يخطط المحترفون لجدول عملهم في مساء اليوم السابق. في الصباح، عندما يصلون إلى العمل، فإنهم يعرفون بالفعل ما يجب عليهم فعله.

يجب إرفاق معظم المهام ببطاقة العميل، لأن... ستكون جميع المهام المكتملة قادرة على تذكيرنا بتاريخ اتصالاتنا مع العميل عندما نواصل التواصل معه خلال شهر.

عند الانتهاء من مهمة ما، يمكنك ملاحظة وقت إكمال المهمة ووصف النقاط الرئيسية في نتيجة المهمة.

بمجرد البدء في استخدام إدارة المهام بشكل فعال، يمكنك البدء في استخدام أدوات مبيعات CRM.

إحدى أدوات المبيعات الرئيسية في إدارة علاقات العملاء الكلاسيكية هي "المشروع" أو "المعاملة". بمجرد أن افترضنا ذلك مع العميل المحتملهناك فرصة للعمل، نقوم بإنشاء مشروع منفصل له، ونستمر فيه حتى نهايته. يساعدنا المشروع في توجيه عميل معين خلال مراحل البيع إلى المعاملة. كل مشروع لديه احتمال أن يتحقق. مع الانتقال إلى عصر جديد(إلا الفشل) يزداد احتمال المشروع. بهذه الطريقة يمكنك التخطيط بناءً على المشاريع والعملاء الحقيقيين. لذلك، فإن الاسم الإنجليزي لأداة "المشروع" هو "الفرصة"، والتي يمكن ترجمتها على أنها فرصة، وإمكانات.

في حالة فشل المشروع، نقوم بإغلاقه ولكن نشير إلى سبب الفشل؛ وإذا اختار العميل في هذا المشروع العمل مع منافس لك، فإننا نشير إلى المنافس وسبب حدوث ذلك. وبالتالي يمكننا تجميع إحصائيات عن تصرفات المنافسين في الأسواق وتصرفاتهم ونقاط القوة والضعف لديهم.

في عملية التحسين، يمكنك أيضًا البدء في إدارة المستندات التجارية: العقود والفواتير والمدفوعات والتسليمات. يجب ألا ننسى أن وراء الوثيقة في مفهوم CRM هناك مرحلة معينة من العلاقات التجارية وإجراءات محددة من جانبك ومن جانب العملاء.

بعد أن أتقنت أداتين قويتين لإدارة علاقات العملاء "إدارة جهات الاتصال" و"إدارة المبيعات"، يمكنك استخدام أداتين أكثر فائدة: "إدارة التسويق" و" خدمة الصيانة" إذا كنت تعمل في فريق صغير، فربما يستخدم متخصصو المبيعات هاتين الأداتين. إذا كنت تعمل في شركة أكبر، فقد يعمل متخصصون آخرون (أخصائيو التسويق والدعم) في هذه الوحدات. ولكن في الوقت نفسه، يتضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الكلاسيكي تفاعلًا وثيقًا جدًا بين المبيعات والتسويق والدعم.

فيما يتعلق بالتسويق عبر إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكننا القول أنه يهدف إلى التأثير المباشر (التسويق المباشر). تهدف جميع الخوارزميات إلى التواصل بسرعة مع جمهور واسع والاستجابة بنشاط لطلبات التسويق. بجانب، انتباه خاصمخصص للتسويق المصاحب.

الهدف الرئيسي لأدوات إدارة علاقات العملاء لخدمة العملاء هو التسجيل الكامل لجميع الشكاوى والرغبات والاقتراحات المقدمة من العملاء. وفي الوقت نفسه، تؤثر جودة الخدمة بشكل مباشر على ولاء العملاء، وبالتالي تكرار المبيعات. وفي الوقت نفسه، هناك عمل وثيق مع وظيفة المبيعات. على سبيل المثال، قد يتم تغطية بعض الرغبات بعرض إضافي. وهذا أحد مصادر المبيعات المتكررة.

والأهم من ذلك: إذا رأيت أن نظام إدارة علاقات العملاء يمكن أن يساعدك في مبيعاتك، فلا تتأخر، وابدأ في استخدامه! اتخذ الخطوة الأولى، ابدأ ببساطة! ليس من الضروري استخدام برامج باهظة الثمن في البداية. يمكنك القيام بذلك في Excel في البداية. أثناء تحركك على مسار إدارة علاقات العملاء (CRM)، يمكنك البحث عن إدارة علاقات عملاء (CRM) بسيطة وغير مكلفة للعمل بها، أو، إذا كنت أنت وشركتك تستطيعان تحمل تكاليفها، يمكنك تنفيذ نظام إدارة علاقات عملاء (CRM) صناعي.