الاتصال البارد - هل تقنية البيع عبر الهاتف هذه فعالة؟ ما هي نصوص المبيعات وما هي تكلفتها وكيفية كتابتها بشكل صحيح.

جوهر هذه التقنية هو أن يقنع المدير المحاور بسبب حاجته إلى التواصل معه الآن. يمكن استخدام خطاف الوضوح بطرق مختلفة في نصوص المحادثة:

1) ربط "الاتفاقيات القائمة حتى لحظة الاتصال"

هذا هو خطاف الوضوح الأقوى. قبل أن تصل إلى نقطة مكالمتك/زيارتك، قم بتذكير العميل بما اتفقت عليه في المرة الأخيرة.

في كثير من الأحيان، يرتكب مندوبو المبيعات هذا الخطأ: فهم يتفقون مع العميل على التواصل التالي لمناقشة بعض المعلومات، ويتصلون في الوقت المحدد وعلى الفور بعد التحية، يبدأون في الانتقال إلى جوهر المحادثة. ولكن كان لدى العميل الكثير من المكالمات/الاجتماعات الأخرى في الأسبوع منذ آخر اتصال له. قد لا يتذكر على الفور من أنت أو ما الذي تتحدث عنه. نحن نتحدث عن. لذلك، وضح أولاً: من المتصل ولماذا، ذكرهم بالاتفاقيات. وعندها فقط ننتقل إلى جوهر المكالمة/الاجتماع.

إذا كنت تتصل للمرة الأولى، يمكنك استخدام عبارة "لقد أوصيت لي" في نص المحادثة.

يتم استخدام هذا الخطاف في البرنامج النصي، من بين أمور أخرى، عندما يقوم السكرتير بتحويلك إلى محادثة مع الشخص المناسب. فتوضح له ندائك بأنه تمت التوصية به كمتخصص في مسألة كذا وكذا.

النقطة الأساسية في هذا الجزء من البرنامج النصي هي السؤال التوضيحي: "هل تمت التوصية علي بشكل صحيح؟ هل أنتم حقا مسؤولون عن كذا وكذا؟ من المهم للغاية الحصول على إجابة إيجابية على هذا السؤال. عندها لن يتمكن المحاور من الإشارة إلى كونه مشغولاً أو أهمية الأمور الأخرى حتى يتوقف عن التواصل معك. وسوف تستمر المحادثة طالما كنت في حاجة إليها.

3) خطاف "السبب العام".

والأصعب هو أن يقوم صاحب القرار بالاتصال بك على الفور، وقبل هذه المحادثة لم تكن هناك اتفاقيات أولية بينكما.

وبدلاً من ذلك، يمكن أن تكون العبارة التالية لجذب الوضوح في نص المحادثة هي: "لقد ذهبت إلى موقع الويب الخاص بك، ورأيت شيئًا ما...، لذلك سأتصل بك".

هذا هو الرابط الأضعف، ومع ذلك، فإنه لا يزال ينشئ اتصالاً بين رسالتك والعميل.

4) خطاف للاجتماع "مثير للاهتمام"

عندما يكون لديك موعد بالفعل، ستكون العبارة التالية هي الرابط الجيد في نص المحادثة:

• "لقد حددت موعدًا معي، مما يعني أنك من المحتمل أن تكون مهتمًا بعرضنا"؛
• "لذلك أقترح عليك أن تتعرف على..."؛
• "دعونا نتحدث عن ما يهمك بالضبط ..."

أي عرض الانتقال إلى جوهر الاجتماع، بناءً على الاهتمام الذي أظهره العميل مسبقًا بمنتجك.

يعد بيع شيء ما فنًا حقيقيًا، خاصة إذا لم يكن العميل مهتمًا جدًا باستلام البضائع. هذا هو السبب في أن كل التفاصيل مهمة أثناء المحادثة مع مشتري محتمل: ماذا ومتى وبأي نغمة تتحدث. هذه المقالة سوف تنظر في هذا نوع خاص أو معينمبيعات المنتجات مثل المبيعات الباردة.

الهدف من البيع البارد هو بيع منتج أو خدمة من خلال محادثة هاتفية، أي أنه لا تتاح للمشتري فرصة رؤية البائع والمنتج نفسه، مما يزيد من صعوبة المهمة.

لتسهيل عمل المدير، هناك ما يسمى بنصوص المبيعات عبر الهاتف. هذه خوارزمية تصف مراحل المحادثة الهاتفية مع العميل، وتوفر أيضًا اعتراضات وآليات مختلفة للتغلب على شكوك المشتري. إن نصوص المبيعات عبر الهاتف هي التي تمنح البائع الثقة بالنفس التي لا يستطيع العميل معارضة أي شيء ضدها - وهذا هو مفتاح النجاح في المبيعات:

نص مكالمة هاتفية

عندما يلتقط مندوب المبيعات الهاتف ويطلب رقمًا لم يتصل به من قبل، يتم استدعاء هذا الرقم نداء بارد: لم يتواصل البائع مطلقًا مع صاحب هذا الرقم، مما يعني أنه من الممكن جذب عميل جديد.

مما لا شك فيه أن السلاح الرئيسي لمدير مبيعات الهاتف هو القدرة على إجراء محادثة: ولهذا السبب يوجد نص مكالمة هاتفية يعتمد على المبادئ التالية:

• تطبيق خوارزمية المحادثة المعدة - السيناريو الذي من المفترض بموجبه إجراء محادثة مع المشتري؛
• التغلب على الاعتراضات - يجب على البائع تحييد الاعتراضات؛
• الاعتراض الثالث - يحتاج البائع إلى التعامل مع ثلاثة اعتراضات على الأقل لمعرفة السبب الدقيق للرفض.

نص المكالمة الباردة

يجب أن تكون المحادثة مع المشتري المستقبلي غنية بالمعلومات وسريعة إلى حد ما. بتعبير أدق، يجب على البائع أن يستعرض بسرعة نقاط الخوارزمية التي يتم من خلالها إجراء مكالمة باردة، والتي يقدم فيها نفسه ويتحدث عن الشركة:

• المقدمة – يقدم البائع نفسه للعميل قائلا اسمه؛
• معلومات عن الشركة - شرح موجز لنطاق النشاط؛
• الغرض من المكالمة – الإعلان عن موضوع المحادثة الإضافية للمحاور؛
• إكمال محادثة أو معاملة - إذا كان العميل مهتمًا، يضع البائع خطة لمزيد من الإجراءات.

اعتراضات

لماذا يجب التغلب على ثلاثة اعتراضات بالضبط؟ الشيء هو أن الرفض الأول للعميل ليس مفيدًا: على الأرجح، قاطعه مندوب المبيعات بمكالمته من بعض الأنشطة، ويريد إنهاء المحادثة بسرعة لمواصلة أعماله.

من خلال الاعتراض للمرة الثانية، يحاول المحاور بالفعل العثور على سبب أو اختراع سبب لعدم رغبته في شراء منتجك أو استخدام خدمتك. في المرة الثالثة سوف يصدر العميل السبب الحقيقيرفضه. هذه المعلومات هي التي ستساعد مدير المبيعات المدرب على القيام بعمله وإكمال المحادثة بنجاح وإقناع المشتري المستعصي.

من الواضح أن ثلاث حجج بعيدة كل البعد عن الحد الأقصى. لإتمام الصفقة، يتعين عليك غالبًا التغلب على خمسة اعتراضات أو أكثر. غالبًا ما يستسلم الوافد الجديد إلى عالم المبيعات بعد الرفض الأول، مما يقلل من فرصة تحقيق الهدف، وهو بيع المنتج، إلى الصفر.

وبطبيعة الحال، هناك حاجة إلى التدريب لتطوير مهارات الاتصال وإقناع العميل. دعونا نلقي نظرة على التقنيات الأساسية للتعامل مع الاعتراضات:

• الطريقة الأولى هي جعل العميل يتخيل أن سبب رفضه قد زال. بعد ذلك، عليك أن تسأل ما هي الجوانب الأخرى التي لا تناسب العميل؛
• الطريقة الثانية هي معرفة السبب الحقيقي للرفض باستخدام السؤال: “ إلى جانب الأسباب المذكورة أعلاه، هل هناك أي عوائق أخرى؟»;
• الطريقة الثالثة هي أن تطلب من العميل تأجيل المحادثة لبضع دقائق. وهذا سيوضح للمحاور أن البائع لديه حجج مقنعة قد تهمه، وسيرغب في التعرف عليها في أقرب وقت ممكن.

الحفاظ على الإحصائيات

البرامج النصية للمبيعات عبر الهاتف مصممة ل مناطق مختلفةالأنشطة، سواء كان ذلك بيع البضائع أو تقديم الخدمات، تعطي الحد الأقصى النتيجة المحتملةمع الالتزام الصارم بهذه الخوارزميات. لتتبع نتائجه، يحتاج البائع إلى الاحتفاظ بمذكرات يسجل فيها نتائج عمله.

بناء على هذه السجلات، تحتاج إلى استخلاص استنتاجات حول إنتاجية أفعالك. إن الاحتفاظ بمثل هذه المذكرات يمنح الانضباط الجيد ويزيد من مهارات التحليل، وهو أمر ضروري للغاية عند إجراء حوار مع المشتري.

مثال على هذه اليوميات قد يشمل:

• عدد المكالمات
• عدد المحادثات مع السكرتير يوميا؛
• عدد الأمناء "المجتازين" - كم مرة كان البائع متصلاً بصانع القرار؛
• البريد والفاكس؛
• مكالمات ساخنة؛
• عدد المواعيد المقررة؛
• عدد العقود المبرمة.

يمكن استكمال هذه العينة بالنقاط التي يشعر فيها البائع بعدم الأمان ويحتاج إلى حلها.

وبالتالي، يمكن أن يسمى قرش المبيعات البائع الذي يثق في نفسه، واثق من النجاح، ولديه خطة واضحة للحوار، للاعتراضات المحتملة من العميل، ويعرف كيفية استخدام أسباب الرفض بمهارة ضد مشتري غير متأكد.

إن مفتاح النجاح في المبيعات هو الالتزام الصارم بنصوص المكالمات الهاتفية المطورة، حيث أن هذا النظام يعمل بالفعل وينتج النتائج.

جيد سيئ

البرامج النصية للمبيعات- واحدة من الوجهات المفضلة لدي. وليس فقط لأنها باهظة الثمن وسهلة الكتابة نسبيًا. ربما يكون هذا هو الاتجاه الوحيد في كتابة الإعلانات حيث يمكنك رؤية نتيجة عملك في الوقت الفعلي. علاوة على ذلك، هنا فقط يمكنك التحقق من أداء وحدات معينة بنفسك من خلال التواصل مباشرة مع الجمهور المستهدف.

تلك الإثارة عندما تلتقط الهاتف تحسبًا للمكالمة الهاتفية الأولى. يتحول لون الوجه والأذنين إلى اللون الأحمر، ويتسارع النبض، وتصبح الأيدي رطبة، ويتدفق الأدرينالين عبر السقف. بصراحة، يبدو في بعض الأحيان أنه من الأسهل الانزلاق إلى أسفل شريحة متطرفة في حديقة مائية على غرار "الانتحاريين" بدلاً من إجراء أول مكالمة باردة باستخدام نص مطور. لكن مع مرور الوقت تعتاد على ذلك وتتبلد المشاعر. ولكن هذا ليس نقطة.

هذه شريحة انتحارية في الحديقة المائية البرازيلية إنسانو. وأحيانًا يبدو أن الخروج أسهل من إجراء مكالمة هاتفية مكتوبة... على الأقل حتى تصعد إلى الطابق العلوي.

من خلال هذه المقالة، أريد أن أفتح رسميًا قسمًا جديدًا في المدونة مخصصًا لنصوص المبيعات عبر الهاتف (وليس فقط). سأشارك فيه خبراتي وأساليبي مع مديري "البرمجة" حتى يتمكنوا من الاتصال بالمنتجات أو الخدمات أو الأفكار وبيعها بشكل أكثر فعالية.

ما هي البرامج النصية المبيعات للمكالمات؟

نصوص المبيعات عبر الهاتف(أو اسمها الآخر هو وحدات الكلام) هي عبارات معدة مسبقًا يستخدمها المدير في محادثة مع العميل. بمعنى آخر، هذا نوع من البرامج، خوارزمية للمدير، ماذا وكيف يخبر العميل بشكل عام المواقف المحتملةومع أي ملاحظات من هذا الأخير. إذا كنت تقرأ مدونتي بانتظام، فربما لاحظت أنني كثيرًا ما أقارن كتابة الإعلانات بالهندسة. أحد الأمثلة الأكثر توضيحًا هنا هو البرمجة البحتة. فقط فناني الأداء ليسوا أجهزة كمبيوتر، ولكن الناس. الاحياء.

البرامج النصية للمبيعات– ملاحظات كتابية حرفية مع التجويدات والإيضاحات الملحوظة. يستخدم هذا النوع عادة من قبل مراكز الاتصال أو مديري المبيعات عديمي الخبرة.

كتابة النصوص ليست متعة رخيصة. وهذه أخبار جيدة لمؤلف الإعلانات. متوسط ​​السعرتتراوح تكلفة مجموعة وحدات الكلام، اعتمادًا على الأهداف والغايات، من 60 إلى 600 ألف روبل (1000 - 10000 دولار).

ومع ذلك، من المهم أن نفهم أن هذه الأموال لا تدفع مقابل لا شيء. وعلى الرغم من كل بساطة التطوير على ما يبدو، فإن مصمم السيناريو (كما يُطلق عليه أحيانًا مؤلفو النصوص الذين يكتبون نصوصًا مخصصة) يتطلب مهارات مبيعات حقيقية. بدونها، يكاد يكون من المستحيل كتابة نص عملي في المرة الأولى.

أين يتم استخدام البرامج النصية للمبيعات؟

نعم في كل مكان. حيثما يوجد تواصل، توجد نصوص مبيعات في كل مكان. وهذا لا ينطبق فقط على الأعمال التجارية، ولكن أيضا الحياة اليومية. تقريبا كل شخص أمامه اجتماع مهم(لا يهم ما إذا كان الأمر يتعلق بمقابلة والدي زوجك المستقبلي أو إجراء مقابلة معه عمل جديد) يخلق في الخيال نماذج فكرية للمحاورين المستقبليين ويلعب مواقف محادثة معينة في العقل. ولهذا السبب يقوم الجميع بإنشاء نصوص برمجية طوال الوقت، بغض النظر عما إذا كانوا يحصلون على أموال مقابل ذلك أم لا. شيء آخر هو أنه لا يطور الجميع هذه المهارة ويستثمرونها.

إذا كنا نتحدث عن البرامج النصية للأعمال (التي يتم الدفع مقابلها لكاتب الإعلانات)، فيمكننا التمييز بين مجالين رئيسيين.

البرامج النصية للمحادثات الهاتفية الواردة.الخيار الأبسط، لأن المدير الذي يعمل وفق البرنامج النصي هو "الطرف المتلقي". أولئك. إنه أشخاص يتصلون به ويحتاجون إلى شيء منه (معلومات، سلع، خدمات، إلخ). بمعنى آخر، يتمتع المدير بمكانة قوية هنا، ويكون التواصل أسهل.

البرامج النصية للمحادثات الهاتفية الصادرة.الخيار الأصعب، لأن المدير في وضع "السائل" الضعيف. لم يكونوا يتوقعونه، وهو "يتصل هنا لسبب ما" و"يعرض شيئًا ما". من الصعب التواصل من مثل هذا الموقف. خاصة إذا لم يكن لديك أي خبرة.

تختلف أساليب تطوير النصوص في كلتا الحالتين اختلافًا كبيرًا، سواء من حيث الإستراتيجية أو المنطق. على وجه الخصوص، يكمن الاختلاف الرئيسي في تسلسل مراحل المحادثة. في حالة المكالمات الواردة، يكون العميل مستعدًا بالفعل على الأقل، وتبدأ مرحلة معالجة الاعتراضات على الفور. وفي حالة المكالمات الصادرة، هناك «مقدمات» معينة: الالتفاف حول السكرتير، الاتصال بصاحب القرار، الدعوة إلى الفائدة، إلخ. المزيد عن هذا أدناه.

كيفية كتابة سيناريو المبيعات: "القاعدة الذهبية"

هل تعرف ما يعجبني أكثر في النصوص؟ هذا اتجاه لا يمكن التنبؤ به على الإطلاق ولا توجد فيه قواعد. في الواقع، يمكن أن يسمى هذا القاعدة الوحيدة، وبالتالي "الذهبية". يمكنك كتابة السيناريو وفقًا لتوصيات الخبراء التي أثبتت جدواها، وقد يفشل البرنامج النصي فشلاً ذريعًا. او أسوأ.

مثال جيد. لدي صديق. وهو مستشار الأعمال. كان لدى أحد عملائه نصوص تم تجميعها بواسطة كتاب نصوص محترفين وفقًا لجميع الشرائع. وكانت مأساتهم الرئيسية هي أنهم فشلوا باستمرار في المرحلة الأولى - متجاوزين السكرتير. ومهما حاول واضعو النصوص، لم ينجح شيء. وهكذا، يأتي صديقي لاستشارة هذه الشركة. بطبيعة الحال، اشتكوا له على الفور من وجود نصوص برمجية للمكالمات الباردة، تم تجميعها وفقًا لجميع القواعد، لكن ... إنها لا تعمل!

يأخذها صديقي وينظر إلى النصوص ويتنهد ويقول:

- إذًا، من هو أصعب سكرتير لديك هنا؟
- هنا في هذه الشركة N - يوجد وحش هناك!
"حسنًا، انظر: سأريك خدعة."

- وهكذا، وبسرعة، ربطتني برئيسي !!!

يصاب السكرتير بالصدمة ويبدأ في قول شيء ما عبر الهاتف، لكنه لا ينتظر، يقاطع بوقاحة ويبدأ في رفع صوته أكثر:

- ماذا تقول لي؟! ولم أسأل إذا كان مشغولاً أم متفرغاً! أخذته بسرعة وربطته! لماذا يجب أن أضيع وقتي عليك؟

وحاول الوزير، تحت هذا الضغط، المقاومة في نفس الوقت، وإخماد الصراع، والحصول على بعض المعلومات على الأقل. ولكن هذا فقط جعل الوضع أسوأ. دخل صديقي في الشخصية وقاطعها كل ملاحظة، بغضب متزايد ونوع من الغضب في صوته:

- ماذا تقصد بمن يتكلم؟! يقول ايفانوف. أنا فا نوفمبر. لذلك أخبر رئيسه. وإذا جعلتني أنتظر دقيقة أخرى...

بعد ذلك، أدرك السكرتير على ما يبدو أن أهون الشرين هو ربط المحاور بالرئيس (بعيدًا عن الأذى)، ومن ثم كان جذب اهتمام الرئيس نفسه مجرد مسألة تقنية.

لماذا أقول هذا؟ علاوة على ذلك، فإن المبيعات والتواصل باستخدام البرامج النصية (أو بدونها) هي لعبة بدون قواعد. علاوة على ذلك، لن يتمكن 99% من المديرين المبتدئين من تكرار خدعة صديقي. وللأسف، أنا لست استثناءً. المطلوب هنا هو الشخصية، والخبرة، والكاريزما، والحزم، والثقة غير المشروطة بالنفس، والتي تنتقل عبر قناة غير لفظية. بالإضافة إلى ذلك، يلعب الذكاء العاطفي دورًا كبيرًا هنا، وأخطط أيضًا لتخصيص مقال منفصل له. اشترك في تحديثات المدونة حتى لا يفوتك أي شيء.

مبدآن أساسيان عند كتابة سيناريو المبيعات

على الرغم من عدم وجود قواعد في حد ذاتها عند تطوير النصوص البرمجية، إلا أن هناك مبدأين تزيد المعرفة بهما بشكل كبير من فرص النجاح.

1. المبادرة

في أي محادثة، يوجد دائمًا شخص يقود المحادثة وشخص يتبعها. كقاعدة عامة، تظل المبادرة في المحادثة دائما مع الشخص الذي يطرح الأسئلة. لسوء الحظ، في معظم الشركات، يتم تنظيم محادثة المدير مع العميل وفقًا للمخطط أدناه. يرجى ملاحظة أن المحادثة واردة عندما يتصل العميل بالشركة بنفسه، ويكون للمدير في البداية موقف أقوى.

عميل:أهلا أهلا!
مدير:مرحبًا!
عميل:
مدير: 15000 روبل.
عميل:كم من الوقت يستغرق التطوير؟
مدير: 1-2 أسابيع.
عميل:هل تعطي خصومات؟
مدير:نعم، عند طلب أكثر من 5 سي بي.
عميل:ماذا لو لم ينجح؟
مدير:وهذا خطر، وهو موجود دائمًا.
عميل:حسنًا، شكرًا، سأفكر في الأمر وأعاود الاتصال بك إذا حدث أي شيء.
مدير:نعم بالطبع اتصل! أتمنى لك كل خير!

هل ترى؟ في هذا المثال، يتم التحكم بالمحادثة بشكل كامل من قبل العميل لأنه يقوم بطرح الأسئلة. المديرون الذين يجرون المحادثات وفقًا لهذا المبدأ لا يبيعون أبدًا. إنهم يجلسون فقط على الشحنة على أمل أن يتصل العميل ويقول:

وها هو هكذا:

- خذها!

ويبدو أن الجميع بخير. وسيكون من الجيد أن يعمل المدير في شركة احتكارية. ولكن من الناحية العملية، هناك العديد من المنافسين، وهؤلاء المديرين ببساطة يستنزفون العملاء المحتملين حتى يتمكنوا من "إبرام صفقة". بالنسبة لهم يتم كتابة نصوص المبيعات.

المتخصص الجيد يأخذ زمام المبادرة دائمًا. إذا كان المدير ضعيفا، فيجب توفير اعتراض المبادرة في البرنامج النصي. انظر كيف يتم ذلك باستخدام نفس المثال.

عميل:أهلا أهلا!
مدير:مرحبًا! كيف يمكنني مساعدك؟
عميل:أخبرني كم تكاليف التطوير الخاصة بك عرض تجاري?
مدير:هل أنت مهتم أو لديك عرض تجاري؟
عميل:أم... ما الفرق؟
مدير:البرد هو عندما ترسل عرضًا بكميات كبيرة. ساخن - بعد مكالمة أولية. وهي تختلف في مبدأ التشغيل والحجم والسعر والتوقيت. يمكنني إرشادك بشكل أكثر دقة. أخبرنا بما تبيعه ولمن وكيف يتم تنظيم عملية البيع الآن؟
عميل:حسنًا، نحن شركة مصنعة، ونبيع كتل سيليكات الغاز. أولاً، نتصل ونطلب عرضًا تجاريًا. لقد حاولنا صياغة عقد خاص بنا، لكن الأمر لم ينجح، فالعقود قليلة...

في هذا المثال، يأخذ المدير زمام المبادرة ويبدأ في إقامة علاقة ( اتصال عاطفي) مع العميل. يبدأ بالتحكم في المحادثة وطرح الأسئلة. بمساعدة الأسئلة، يتعرف المدير على العميل وعمله ومشاكله بشكل أفضل، مما يعني أنه من الأسهل عليه تقديم المشورة بشأن شيء موضوعي، وإلهام الثقة والتعامل مع الاعتراضات ("باهظة الثمن"، "سأفكر في الأمر"،" "لست متأكدًا مما إذا كان هذا يناسبنا"، "لا") المال"، وما إلى ذلك).

يبدو أنه في كلتا الحالتين، كل من العميل والمدير هو نفسه، ولكن ما مدى اختلاف الحوار بشكل لافت للنظر، اعتمادا على الأيدي التي هي المبادرة. إذا قمت بالتجريد من موضوع المحادثة والانتباه إلى المبادرة، فإن المحادثة بين المدير والعميل تذكرنا إلى حد ما بلعبة تنس الطاولة. من يملك المبادرة يلعب دائمًا في الهجوم، ومن لا يملك المبادرة يضطر إلى اللعب في الدفاع.

تذكرنا المحادثة الهاتفية المكتوبة إلى حد ما بتنس الطاولة. من الأسهل على من لديه المبادرة أن يفوز.

2. الاتساق

هذا المبدأ بسيط جدًا، ولكنه مهم جدًا أيضًا. كثير من الناس يستبعدونها، لسبب وجيه. جوهر المبدأ هو أن تقوم بتقسيم المحادثة إلى خطوات بسيطة، وتتبع مدى فعالية تدفقها من واحدة إلى أخرى. على سبيل المثال، قد تحتوي المحادثة على المراحل التالية.

1. أداء
2. الإخراج إلى (DM)
3. إثارة الاهتمام
4. الحصول على هذه النقطة عبر
5. معالجة الاعتراض
6. الانتقال إلى المرحلة التالية (المترجم، الاجتماع، العرض التقديمي، إلخ.)

غالبًا ما لا يأخذ المديرون في الاعتبار التسلسل ويفقدون العملاء بالفعل في مرحلة الاتصال الأولي:

- أهلا أهلا! نحن نقدم الخشب بسعر XXX روبل للمتر المكعب. مهتم؟
- لا.
- حسنا، عفوا ثم.

هناك، بالطبع، استثناءات، والبيع المباشر ناجح. ولكن فقط عندما يصل المدير فورًا إلى صانع القرار، وعندما يكون الاقتراح "المباشر" بحد ذاته قويًا. على سبيل المثال، إذا كان السعر هو الأدنى في السوق. وفي حالات أخرى تكون النتائج كارثية. في المتوسط، يُعتقد أن فعالية المكالمات الباردة تبلغ 2٪ - وهذه نتيجة جيدة جدًا. على الرغم من أن هذا في رأيي إخفاق تام. فقط تخيل: 98 عميلاً محتملاً من أصل 100 يرفضون. قاسٍ.

عندما تقوم ببناء محادثة وفقًا للتسلسل، فأنت تعرف دائمًا المرحلة التي وصلت إليها وأين يحدث "الاستنزاف" الرئيسي. على سبيل المثال، إذا نجحت في الاتصال بصانع القرار، لكنه لا يريد حتى الاستماع إليك، فقد حدث فشل في مرحلة توليد الاهتمام، ويجب تعديل البرنامج النصي. أو الأسوأ من ذلك، إذا لم يتمكن المدير من الالتفاف حول السكرتير.

على أية حال، من المهم جدًا معرفة في أي مرحلة من مسار التحويل توجد مشكلات ومدى أهميتها. ومن ثم يمكن القضاء عليها بسهولة. لتتبع فعالية الترويج، يمكنك إدخال مؤشر الأداء الرئيسي، والذي يتم حسابه باستخدام صيغة بسيطة: قسمة عدد مرات إغلاق المرحلة على عدد المحادثات وضربه في 100%.

تقدم المحادثة الهاتفية باستخدام برنامج نصي للمبيعات.

آخر نقطة مهمة: عندما تكتب نصًا وتختبره، من المهم أن تكون العينة الإحصائية موثوقة.

أخذ عينات موثوقة عند اختبار برنامج المبيعات- يتم إجراء عدد كافٍ من المكالمات حتى يمكن الحكم على الأنماط الإحصائية. على سبيل المثال، إذا أجريت مكالمة واحدة وحصلت على موافقة واحدة، فهذا لا يعني أن البرنامج النصي الخاص بك فعال بنسبة 100%. على الرغم من أن الأرقام كلها تضيف ما يصل.

كل حالة محددة لها عينة موثوقة خاصة بها. عليك أن تنظر بشكل فردي. على سبيل المثال، في السوق الشامل، قد تكون هناك حاجة إلى 300-500 مكالمة، بينما في أسواق B2B المعقدة، حيث يمكن حساب العملاء المحتملين على يد واحدة، فإن كل مكالمة تستحق وزنها ذهباً.

ونقطة أخرى مهمة. عند اختبار سلسلة من البرامج النصية، من المهم للغاية الحصول على الحد الأقصى تعليق. كانت لدي حالة عندما كان النص يعمل بشكل مثالي في مجال بيع نوافذ PVC، لكنه فشل فشلاً ذريعًا في مجال بيع قطع الغيار للمعدات الخاصة. ولم يتم تحديد سبب الفشل إلا من خلال التعليقات (كان مخفيًا في تفاصيل معالجة التطبيقات).

العوامل الافتراضية

من المعتقد أنه إذا اتصل بك عميل محتمل، فهو مهتم بالفعل في البداية بمنتجاتك أو خدماتك. هذا من الناحية النظرية. في الممارسة العملية، كل شيء مختلف. لذلك، عند تطوير النصوص، ينطلق مؤلفو النصوص، كقاعدة عامة، من "بديهية أسوأ الشر". يبدو مخيفا، ولكن لا تخافوا. بمعنى آخر، نقوم بإنشاء نصوص برمجية بناءً على أسوأ سيناريو للمحادثة. إذا جاز التعبير، حتى لا تكون هناك خيبات الأمل. ومن ناحية أخرى، إذا لم تسير المحادثة وفقًا لأسوأ السيناريوهات، فمن الأفضل لنا أن تكون المهمة مبسطة! يمكن وصف أسوأ السيناريوهات بشيء من هذا القبيل.

للمكالمات الواردة:

• العميل ليس مهتمًا بمنتجاتنا وبنا كبائع.
• العميل لا يثق بنا. علاوة على ذلك، ليس لديه أي سبب ليصدقنا حتى نثبت عكس ذلك.
• العميل لن يشتري أي شيء منا.
• يكون العميل متشككًا أو حتى معاديًا لكل ما نقوله حتى نكسبه.
• يثق العميل بالمنافسين أكثر منا.
• ينوي العميل الشراء من أحد المنافسين، ويتصل بنا للتأكد مرة أخرى من صحة قراره.
• ولا يستبعد العميل التلاعب بنا لأغراضه الخاصة، على سبيل المثال، لخفض السعر أو "الدفع" بالمورد الحالي.

للمكالمات الصادرة أو الاجتماعات:

• العميل لا يعرفنا ويمكنه بسهولة العيش بدوننا لمدة 100 عام على الأقل.
• العميل لا يحتاج إلى بضائعنا وخدماتنا، ولن يشتري منا حتى نقنعه بخلاف ذلك.
• العميل غير مرتاح تمامًا للحديث الآن.
• العميل لا يريد أن يستمع إلينا، فهو غير مهتم بما نريد أن نقوله له حتى نثبت العكس.
• العميل لا يصدق كلمة واحدة مما نقوله.
• العميل مقتنع بأن الهدف من المكالمات الباردة هو "الدخول"، وبالتالي يبني في البداية الحماية ضد أي من مقترحاتنا.

باختصار، نقوم بتطوير نص يعتمد على أسوأ الأنماط النفسية للعميل وأسوأ الظروف. إذا تمكنا من حل مشكلة حتى في مثل هذه الظروف القاسية، فإننا نحلها بشكل أكبر في المواقف الأبسط.

أتذكر عندما قمت بتطوير نصوص برمجية لأحد العملاء وتنفيذها في قسم المبيعات، كان المديرون على استعداد لقتلي على الفور. كان علي أن أكون لقيطًا غير مناسب في محاكاة المكالمات. ولكن بعد ذلك، في الممارسة العملية، كانت المبيعات الحقيقية أسهل بكثير. في الوقت نفسه، أخبروني بصدق أنهم لم يلتقوا قط بمثل هؤلاء العملاء غير المناسبين. ومع ذلك، ما زلت مقتنعًا بأنه من الأفضل اللعب بأمان، وما هو صعب في التدريب سهل في المعركة.

قوالب وعينات وأمثلة جاهزة لنصوص المبيعات

هناك مفهوم خاطئ شائع. يعتقد العديد من ممثلي الأعمال أنه يمكنهم تطوير نص مثالي واحد (التنزيل والشراء والتأكيد على ما هو مطلوب)، ومن ثم تكييفه مع أي مكان. فقط اعرف - قم بتغيير اسم الشركة واسم صانع القرار، وفويلا! كل شيء يعمل - المبادئ هي نفسها، وبالتالي فإن وحدات الكلام أيضًا. ويبدو أن هذا صحيح... ولكن مرة أخرى، فقط من الناحية النظرية. في الممارسة العملية، كل شيء مختلف.

أعلى قليلاً، لقد أخبرتك بالفعل عن كيفية عمل نفس السيناريو ببراعة في أحد المجالات وفشله فشلاً ذريعًا في مكان آخر. وهذه ليست حالة معزولة. والحقيقة هي أن كل عمل له تفاصيله الخاصة. ونعم، إذا كانت الشركات متشابهة في النوع والعمليات التجارية، فيمكن أن يعمل نفس البرنامج النصي بشكل جيد في كلا المكانين (وهذا لا ينفي الاختبار). ومع ذلك، للقيام بذلك عليك أن تعرف أين وماذا وكيف يعمل.

نعم، يمكنك العثور على عينات جاهزة وقوالب وأمثلة للنصوص البرمجية على الإنترنت. يمكنك حتى تنزيلها مجانًا. يتم وضعها على أنها عالمية، ولكن عندما يتم نسخها بشكل أعمى، دون تعديل، فإنها عادة ما تكون عديمة الفائدة. لسببين.

السبب رقم 1: أنهم لا يأخذون في الاعتبار تفاصيل العمل

عندما تبدأ في البيع عبر الهاتف أو في اجتماع، فإن المحاور الموجود على الطرف الآخر من الخط يرى دائمًا ما إذا كنت على اتصال بالموضوع أم لا. إذا لم تكن مستعدا، ثم أفضل سيناريوسيخبرونك أين توجد فجواتك. وفي أسوأ الأحوال، سوف يشيرون إلى الطريق في اتجاه لا يتعلق بالرقابة بشكل كامل.

السبب رقم 2: أنها لا تأخذ بعين الاعتبار خصوصيات الجمهور المستهدف

مثال جيد. في كثير من الأحيان، تعتمد بداية المحادثة في البرامج النصية على مبادئ مبيعات SPIN. وذلك عندما يتم طرح أربعة أنواع من الأسئلة بالتسلسل:

1. ظرفية، تسمح لك بتحديد الوضع الحالي (على سبيل المثال، " هل تقدمون إعلانات سياقية؟”)
2. إشكالية، حدد مدى أهمية المشكلة (على سبيل المثال، " هل يحدث أن العملاء يغشون في ميزانيتك؟”)
3. استخراجي، زيادة حجم المشكلة، "الضغط على مسامير القدم" (على سبيل المثال، " وما مقدار الأموال التي تخسرها مقابل هذه النقرات شهريًا؟”)
4. خطوط إرشاد، اربط حل المشكلة بما نقدمه (" هل تريد حماية نفسك من النقرات وخسارة المال؟”)

حتى هنا هو عليه. في بعض المنافذ، يتم استخدام هذا المخطط مع اثارة ضجة. لكن حاول استخدامه عند التواصل مع الموردين الذين يقومون بعمليات شراء في البورصة. سوف تتعلم الكثير من الأشياء الجديدة عن نفسك. لذلك، يمكنك استخدام القوالب، ولكن تأكد من تكييفها مع المجال المناسب، الجمهور المستهدفوالتفاصيل أعمال محددة. بالإضافة إلى ذلك، تذكر دائمًا أن تكون متسقًا. كقاعدة عامة، لم يتم وصفه في قوالب البرامج النصية.

معلومات لكتابة السيناريو

الاستعداد الجيد هو نصف المعركة. وهذه هي الأخبار الجيدة. معظملقد أصبح عملك خلفك بالفعل إذا كنت قد أجريت التحليل التسويقي الأساسي الذي كتبت عنه بالفعل. أنت "تخيط" كل هذه البيانات في النص، وكلما زادت المعلومات الواقعية المتوفرة لديك، أصبح النص أقوى.

تحسبًا لذلك، سأقدم الخريطة الذهنية هنا مرة أخرى. استخدمه لتنظيم البيانات التي لديك. وفي الوقت نفسه، تذكر أنه كلما عرفت المزيد عن الأعمال العميل المحتمل، كلما زادت فرصتك في اصطياده.

خريطة ذهنية للتحليل التسويقي الأساسي لكتابة سيناريو المبيعات (اضغط للتكبير).

كيفية كتابة سيناريو المبيعات: أمثلة عملية

لقد كنت أبحث عن حل لكتابة النصوص البرمجية لفترة طويلة جدًا. كان هناك وقت عندما قمت برسم هذه المخططات الكتلية.

مثال على تصميم كتلة لبرنامج نصي لمبيعات الهاتف

لكن مثل هذا الحل لم يكن مناسبًا تمامًا للمشاريع الكبيرة، حيث تم تضخيم المخطط إلى العديد من أوراق Whatman بتنسيق A0، ويمكن أن تربك الاتصالات الموجودة فيه حتى عنكبوت Stakhanovite المتمرس. باختصار، للوهلة الأولى، بدا كل شيء مثيرًا للإعجاب ومكلفًا للغاية، ولكن في الممارسة العملية كان الاستخدام غير مريح للغاية.

كان هناك وقت استخدمت فيه نظام Axure لإنشاء نصوص برمجية تفاعلية بتنسيق HTML. لقد قمت بتحميل هذه البرامج النصية إلى خادمي السري، ويبدو أن كل شيء مناسب وواضح للعميل. إن لم يكن لواحدة كبيرة "ولكن". كانت البرامج النصية بهذا التنسيق تتطلب جهدًا كبيرًا في التطوير. وأنا صامت بشأن إجراء تغييرات عليهم. حتى لو كنت قد أتقنت جميع الطبقات الرئيسية، فإن عمل إنشاء النموذج التفاعلي نفسه كان يستغرق وقتًا طويلاً وغير ممتن. بالإضافة إلى ذلك، كان من السهل الخلط بينه ولم يكن هناك حفظ تلقائي. وإذا نسيت تجديد استضافتك، إذن... باختصار، هذا أيضًا ليس خيارًا مثاليًا.

جزء البرنامج النصي بتنسيق HTML

وأخيرا، كخيار، هناك خدمات خاصة. وتسمى أيضًا منصات SaaS ( س ite أس أ سخدمة). لكنني لا أثق في مثل هذه الخدمات. أولاً، يدفع العميل المال، وفي أغلب الأحيان أقوم بالتوقيع على اتفاقية عدم الإفشاء (اتفاقية عدم الإفشاء). وإذا تسربت الخدمة، ولا يوجد نظام SaaS محصن ضد هذا، فقد أواجه مشاكل. بالإضافة إلى ذلك، قد تكون أي خدمة أيضًا غير متاحة، أو تصبح ضحية لهجوم القراصنة، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك، ليست كل الخدمات مثالية من وجهة نظر سهولة الاستخدام. باختصار، كانت هناك أيضًا بعض الفروق الدقيقة هنا، لذلك رفضت هذا الخيار أيضًا.

وبالصدفة، في مكان ما (لا أتذكر أين) وجدت الخيار المثالي (في رأيي). يمكن تنفيذه بسهولة في MS Word أو Google Docs أو أي برنامج آخر محرر النص. النقطة هي هذا.

أنت ترسم جدولاً بعمودين. في العمود الأيسر، اكتب ما يقوله المدير. على اليمين توجد الإجابات أو الاعتراضات المحتملة للمحاور. يتم تقديم جميع الاعتراضات في شكل روابط. الروابط تؤدي إلى المراسي. المراسي هي عناوين فرعية في العمود الأيسر.

مثال على جزء من البرنامج النصي للمبيعات عبر الهاتف في محرر مستندات Google.

على سبيل المثال، لدي الكتلة A001، وملاحظة السكرتير "في أي قضية" تؤدي إلى ذلك؟ لتعيين نقطة ارتساء، ما عليك سوى تحديد العنوان الفرعي وتصميمه كعنوان 2، على سبيل المثال (إذا كنت تستخدم محرر مستندات Google). وقياسا على ذلك، يمكنك أن تفعل ذلك في برنامج MS Word.

إذا قمت بإدراج جدول محتويات في بداية البرنامج النصي، فستحصل على علامة تبويب لجميع الملاحظات والاعتراضات المحتملة للعميل المحتمل. عظيم، أليس كذلك؟ و فقط.

وأخيرًا، كما لاحظت بالفعل، يتم ترقيم كل نسخة طبق الأصل بفهرس أبجدي ورقمي. بالإضافة إلى ذلك، هناك تعبئة متعددة الألوان في الحقول. يتم ذلك من أجل تقسيم البرنامج النصي إلى خطوات متسلسلة. على سبيل المثال، المرحلة الأولى بالنسبة لي هي الالتفاف حول السكرتيرة. وبالتالي، أقوم بترقيم جميع ملاحظات المدير في هذه المرحلة تحت الحرف A (A001، A002، A003، وما إلى ذلك) ووضع علامة عليها باللون الأزرق السماوي للعثور بسرعة على المرحلة المطلوبة في المستند.

ومع ذلك، لاحظ أن كل مرحلة من تسلسل البرنامج النصي لها مهمة محددة خاصة بها. ومعيار محدد لإنجاز هذه المهمة. على سبيل المثال، في حالة الالتفاف حول السكرتير، مهمتك هي التواصل مع صاحب القرار، وليس "إبلاغ السكرتير"، "التعرف على بعضكما البعض"، "توضيح البيانات"، "إخبار عن الشركة "، الخ. والمعيار هنا إما أننا خرجنا ويمكننا التواصل مع صاحب القرار، أم لا. لا يوجد ثالث.

وينطبق الشيء نفسه عند التحدث مع صانع القرار. مهمتك هي حل مشكلة محددة في التسلسل الخاص بك - لنقل الشخص إلى المرحلة التالية. هذا كل شئ. لا أكثر ولا أقل. على سبيل المثال، إذا كان عليك بعد التواصل إرسال عرض تجاري، فإن موافقة صانع القرار على إرسال العرض له هي فقط المهمة. كل شيء آخر ("التقى"، "تحدث"، "ناقش"، وما إلى ذلك) يعتبر فشلاً في مسار تحويل المبيعات ويتطلب تعديلًا إلزاميًا للبرنامج النصي.

ملخص

كما قلت من قبل، يمكن لأي شخص أن يكتب سيناريو المبيعات. وكل شخص يفعل ذلك على أساس غير ربحي. تنطبق هنا أيضًا قاعدة واحدة لكتابة النصوص: كلما زاد عدد النصوص التي تكتبها وتختبرها عمليًا، أصبحت أقوى. بالإضافة إلى ذلك، من المهم أن نفهم أنه لا توجد نصوص مثالية في المرة الأولى. أي نص، بطريقة أو بأخرى، يحتاج إلى صقله وتعديله بعد إطلاقه بناءً على تعليقات المديرين والعملاء. بالإضافة إلى ذلك، من المهم أن نفهم أنه مع تقدم الاختبار، ستظهر جميع الاعتراضات الجديدة والجديدة، والتي تحتاج أيضًا إلى إضافتها إلى البرنامج النصي. لكنني سأخبرك بكيفية معالجة هذه الاعتراضات واختيار النسخ المتماثلة للبرامج النصية في إحدى المقالات التالية. اشترك في تحديثات المدونة حتى لا يفوتك أي شيء.

وتذكر: سوف تنجح!

لماذا تستخدم البرامج النصية الجاهزة إذا كان لديك فريق من المديرين ذوي الخبرة؟

أولاً، لأنه عاجلاً أم آجلاً قد يظهر مبتدئون/متدربون ليس لديهم خبرة ومهارات في التعامل مع الاعتراضات. ثانيًا، يمكن للنص الصحيح أن يساعد المدير إذا كان مرتبكًا، ضائعًا في أفكاره وكان العميل على وشك أن يفقد أعصابه، ولكن ليس هناك وقت للتفكير والارتجال.

ما هي العيوب؟

يمكن أن يحد البرنامج النصي من المدير ويكون السبب في فشل المبيعات عندما يتم كتابته بشكل غير صحيح أو عندما يكون هناك موقف صارم لاتباع الخوارزمية المكتوبة فقط. الخطوة إلى اليسار أو اليمين تعني التنفيذ. السيناريو متوسط حل عالميوبعد ذلك يكون احتمال الحصول على نتيجة إيجابية للمحادثة أكبر. لكن هذا ليس ضمانًا بنسبة 100%. إن وجود نص لا يعني إيقاف خيالك واتباع خوارزمية محفوظة فقط.

غالبًا ما يرتكب المديرون أخطاء عند الاتصال بالعملاء.

• ضعف العرض وعدم وجود مقترح واضح الصياغة.
• الانتقال إلى السعر دون التعبير عن فوائد المنتج لاحتياجات العميل.
• حجج ضعيفة لصالح.
• ولم يتحقق الهدف من المحادثة. أجاب المدير على الأسئلة ولم يقم بأي محاولة لإشراك العميل (عرض إرسال CP، تحديد موعد لعقد اجتماع).

إذا كان لديك قالب جاهز للمكالمات، فستكون فرصة ارتكاب الأخطاء أقل.

السيناريو العالمي للمبيعات

المراحل الأساسية لأي نص هي:

1. إقامة اتصال. تحية + مقدمة.
2. تحديد الاحتياجات أو المشاكل
3. عرض المنتج، مع التركيز على الكيفية التي يمكن أن يساعد بها.
4. إجابات على الأسئلة. العمل مع الاعتراضات.
5. العمل المستهدف. إرسال CP في نهاية المحادثة، تحديد موعد، الاتفاق على المكالمة التالية.

على سبيل المثال:

تحيات:مرحبًا.

معرفة:اسمي ناتاليا، أنا مديرة شركة "N"، نقوم بإصلاح المعدات الصناعية. كيف يمكنني الاتصال بك؟ (سيميون سيمينوفيتش).

تأسيس الاتصال:سيميون سيميونوفيتش، هل من المناسب لك التحدث معي لمدة 3 دقائق الآن؟

أسئلة مقترحة:أخبرني ما هي المعدات التي تستخدمها في عملك؟ كم مرة تحدث الأعطال؟ كم من الوقت يستغرق القضاء عليهم؟

هدف:نحن نقدم... نقدم الضمان... وسنقوم بإصلاحه مجاناً في حالة تكرار العطل... وسيقوم المختصون لدينا بإصلاحه في الوقت المناسب لك...

إجابات على الأسئلة: معنا سوف تحصل على الميزة الإضافية...

إنهاء محادثة:شكرًا لك. طاب يومك.

إذا تم كل شيء بشكل صحيح في مرحلة تحديد المشكلة، فلن يثير عرض المنتج أي اعتراضات.

بالنسبة لعملاء B2B، سيكون البرنامج النصي هو نفسه تقريبًا، ولكن سيتم إضافة مرحلة تحضيرية

يسمى:

• جمع المعلومات الأولية. البحث عن الشخص المسؤول عن المشتريات أو اتخاذ القرار + بريده الإلكتروني. إذا لم تتمكن من العثور عليه عبر الإنترنت، فيمكنك، على سبيل المثال، معرفة ذلك عن طريق الاتصال بالسكرتير: "أخبرني عن كيفية تهجئة الاسم الكامل للمدير بشكل صحيح..."، "نود إرسال دعوة شخصية إلى معرض صناعة للاسم الكامل، أخبرني ما هو العنوان الأفضل؟
• إرسال عرض تجاري.
• الاتصال + زيارة السكرتيرة.

كيف تختلف المكالمة الواردة عن المكالمة الصادرة؟

عندما يتصل العميل، فإن مهمة المدير هي إظهار المعرفة الممتازة بالمنتج ونطاقه. يمكن أن تكون الأسئلة متنوعة جدًا ويجب أن تكون مستعدًا لها. إذا كان لديك نص جاهز، فمن الأسهل التنقل فيه.

مثال على مكالمة واردة إلى وكالة عقارية

أ:مرحبًا "مايو". اسمي سفيتلانا.

ل:مرحبًا. أنا مهتم بشراء شقة في لينينا، لقد وجدت إعلانك على Avito. هل لا تزال ذات صلة؟

أ:كيف يمكنني الاتصال بك؟

ل:ليونيد

أ:سعيد بلقائك. ليونيد، هل يمكنك تحديد رقم الإعلان؟

ل: 2#189324#67

أ:شكرًا لك. شقة في لينينا، 14، 70 متر مربع. في الطابق التاسع. انها كذلك؟

ل:نعم.

أ:الإعلان حالي. هل لديك أسئلة أو تريد مشاهدته على الفور؟

ل:نعم أخبرني هل هناك عدادات مثبتة هناك؟ هل يوجد هاتف وانترنت؟ هل من الممكن تركيب موقد كهربائي؟

أ:نعم، كل شيء هناك. يوجد بالفعل موقد غاز، ولكن يمكنك أيضًا تركيب موقد كهربائي.

ل:أود رؤية.

أ:عظيم. متى سيكون من المناسب لك الوصول اليوم خلال ساعتين أو بعد ظهر الغد؟

ل:اليوم افضل؟

أ:حسنًا، اتصل بي عندما تصل إلى هناك وسأقابلك.

ل:بخير.

أ:شكرا أراك.

مثال على قالب الاتصال البارد

ما الفرق بين هذه المكالمات؟ العميل لا يعرف شيئا عن الشركة أو المنتج. تتمثل مهمة المدير في تكوين فكرة مختصرة عن الشركة، وتحديد معاناة المشتري المحتمل، ومعرفة كيفية حلها بمساعدة المنتج.

تحيات:مساء الخير.

معرفة:اسم الموظف + اسم الشركة مع شرح مختصر لعملهم.

على سبيل المثال: تقوم شركتنا بتوريد تجهيزات الأثاث. لدينا تشكيلة كبيرة لتناسب أي طلب وبأسعار في متناول الجميع.

+ معرفة اسم العميل.

تأسيس الاتصال:تأكد من أن هذا هو الشخص الذي سيتخذ القرار بشأن التعاون. واكتشف ما إذا كان لديه الآن بضع دقائق للتحدث أم أنه من الأفضل معاودة الاتصال في وقت آخر (أيهما؟).

الأسئلة الاستدراجية: على سبيل المثال، "هل تستخدم هذا المنتج؟" ثم "ثم ربما تواجه في كثير من الأحيان صعوبات في ...". أي تلك التي ستساعد في الكشف عن ألم العميل.

الأجوبة على الأسئلة:الحجج والمزيد من الحجج. لماذا يحتاج العميل لمنتجك؟

إنهاء محادثة:شكرًا لك. مع السلامة. (بناء على نتائج المكالمة ينتقل جهة الاتصال إلى المرحلة التالية).

تعرف على المزيد حول التعامل مع الاعتراضات

غالبًا ما تكون هذه العبارات مثل هذا:

• نحن لسنا في حاجة إليها
• لا يوجد نقود
• غالي
• لقد عملنا مع مورد واحد لفترة طويلة
• وسوف ندعو لكم مرة أخرى
• أرسل سي بي

في قالب الاستجابة، يمكنك وصف عدة خيارات مقنعة للحجج المؤيدة، مما سيجعل عمل المديرين أسهل. على سبيل المثال:

- "أفهم أنه ليس لديك وقت لي الآن وتريد إغلاق الهاتف بسرعة. دعونا نلتقي وفي جو هادئ سأخبرك عن منتجنا، يمكنك طرح الأسئلة وتقرر ما إذا كنت بحاجة إلينا أم لا.

"أنا لا أقترح عليك التخلي عن الموردين الذين تتعامل معهم، أنا أعرض عليك خيارًا، وفرصة للمقارنة بين من هم أفضل في الظروف. أنت بنفسك ستقرر مع من يكون التعاون أكثر ربحية. دعونا نلتقي وربما عرضنا يهمك..."

لا يوجد نقود. "نعم، أنت على حق، لا يوجد دائمًا ما يكفي منهم، ولكن دعنا نحسب المبلغ الذي ستوفره/تكسبه للشركة إذا قبلت عرضنا..."

- "ما الذي يجب عليك فعله للتعاون معك؟"

ما يجب أن يتذكره المدير عند الاتصال البارد

1. يجب أن تظل المبادرة دائمًا مع المدير. استخدم تكتيك الأسئلة المضادة. مهمة العميل هي معرفة المعلومات الضرورية وإنهاء المكالمة. تتمثل مهمة المدير في تحديد موعد للاجتماع، والاتفاق على الخطوة التالية، وفي النهاية البيع. تساعدك الأسئلة على اختراق دفاعات العميل وتجنب الاعتراضات.

2. تجنب العبارات الطويلة جدًا. تذكر أن هذا حوار وليس مونولوج. علاوة على ذلك، كلما تم إلقاء المزيد من المعلومات على العميل، كلما قل سماعه مما يقال. سيؤدي هذا على الأرجح إلى غضبه وسيقوم بتعليق المكالمة. توقف وتحدث بجمل قصيرة. يحفظ المبدأ الرئيسيحوار "أنت تعطيني - أنا أعطيك".

3. تذكر الغرض من المكالمة (تحديد موعد). إذا أخبرت جميع المعلومات عبر الهاتف، فلن يكون العميل مهتما بعد الآن، فقد اكتشف ما يريده. مهمة المدير هي إثارة اهتمام العميل وإحضاره إلى الاجتماع.

إذا كنت تعمل في CRM INTRUM، فيمكنك تكوينه

وسيكون المديرون قادرين على إجراء واستقبال المكالمات، أمام أعينهم نص جاهز مع الإجابات المحتملة وأمثلة العمل مع الاعتراضات.

أثناء المحادثة، يمكنك ملء البيانات المستلمة من جهة الاتصال في البطاقة في نفس الوقت.

إذا كان العميل مسجلا بالفعل في قاعدة بيانات CRM، فسيتم إدراج بياناته تلقائيا في نص البرنامج النصي عند الاتصال.

أثناء المحادثة، يمكن للمدير التحرك بسرعة عبر فروع البرنامج النصي.

يمكنك إعداد نصوص برمجية خطوة بخطوة لـ حالات مختلفة: المكالمات الباردة، وتلقي المكالمات الواردة من عملاء جدد، وما إلى ذلك. بهذه الطريقة، سيكون لدى مديريك دائمًا توصيات جاهزة، مما سيزيد من نجاح المفاوضات.

يتذكر

النص الجيد هو عبارة عن ورقة غش، وليس مجموعة صارمة من القواعد. فهو يساعد المدير على تحديد اتجاهه بسرعة واختيار الإجابة الأفضل لتوجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح، وتجنب اللحظات الصعبة، وعدم التعثر إذا كان السؤال طريقًا مسدودًا.