Vorgefertigte Verkaufsskripte: Vorlagen für Kaltakquise. Kaltakquise: Telefonverkaufstechnik, Gesprächsdiagramm und Beispiele

Etwas zu verkaufen ist eine echte Kunst, insbesondere wenn der Kunde kein großes Interesse daran hat, die Ware zu erhalten. Deshalb kommt es bei einem Gespräch mit einem potenziellen Käufer auf jedes Detail an: Was, wann und mit welcher Intonation soll gesprochen werden. In diesem Artikel wird dies berücksichtigt spezifischer Typ Produktverkäufe als Kaltverkäufe.

Das Ziel des Kaltverkaufs besteht darin, ein Produkt oder eine Dienstleistung über ein Telefongespräch zu verkaufen, d. h. der Käufer hat nicht die Möglichkeit, den Verkäufer und das Produkt selbst zu sehen, was die Aufgabe noch schwieriger macht.

Um dem Manager die Arbeit zu erleichtern, gibt es sogenannte Telefonverkaufsskripte. Hierbei handelt es sich um einen Algorithmus, der die Phasen eines Telefongesprächs mit einem Kunden beschreibt und außerdem verschiedene Einwände und Mechanismen vorsieht, mit denen die Zweifel des Käufers ausgeräumt werden. Es sind Telefonverkaufsskripte, die dem Verkäufer das Selbstbewusstsein geben, dem der Kunde nichts entgegensetzen kann – das ist der Schlüssel zum Erfolg im Verkauf:

Telefonanrufskript

Wenn ein Verkäufer zum Telefon greift und eine Nummer wählt, die er noch nie zuvor angerufen hat, wird diese angerufen Kaltakquise: Der Verkäufer hat nie mit dem Inhaber dieser Nummer kommuniziert, was bedeutet, dass es möglich ist, einen neuen Kunden zu gewinnen.

Die wichtigste Waffe eines Telefonverkaufsleiters ist zweifellos die Fähigkeit, ein Gespräch zu führen: Aus diesem Grund gibt es ein Telefonanrufskript, das auf den folgenden Prinzipien basiert:

• Anwendung eines vorbereiteten Gesprächsalgorithmus – ein Szenario, nach dem ein Gespräch mit dem Käufer geführt werden soll;
• Überwindung von Einwänden – der Verkäufer muss Einwände neutralisieren;
• Dritter Einwand – der Verkäufer muss mindestens drei Einwände durchgehen, um den genauen Grund für die Ablehnung zu erfahren.

Skript für Kaltakquise

Das Gespräch mit dem zukünftigen Käufer sollte informativ und relativ schnell sein. Genauer gesagt muss der Verkäufer schnell die Punkte des Algorithmus durchgehen, mit denen ein Kaltanruf durchgeführt wird, in dem er sich vorstellt und über das Unternehmen spricht:

• Vorstellung – der Verkäufer stellt sich dem Kunden vor und nennt seinen Namen;
• Informationen zum Unternehmen – eine kurze Erläuterung des Tätigkeitsbereichs;
• Zweck des Anrufs – das Thema des weiteren Gesprächs wird dem Gesprächspartner bekannt gegeben;
• Abschluss eines Gesprächs oder einer Transaktion – wenn der Kunde interessiert ist, legt der Verkäufer einen Plan für das weitere Vorgehen vor.

Einwände

Warum müssen genau drei Einwände ausgeräumt werden? Die Sache ist, dass die erste Ablehnung des Kunden nicht informativ ist: Höchstwahrscheinlich hat der Verkäufer ihn mit seinem Anruf von einer Aktivität unterbrochen und er möchte das Gespräch schnell beenden, um seinem Geschäft weiter nachzugehen.

Durch den zweiten Widerspruch versucht der Gesprächspartner bereits einen Grund zu finden oder zu erfinden, warum er Ihr Produkt nicht kaufen oder Ihre Dienstleistung nicht nutzen möchte. Beim dritten Mal wird der Kunde ausstellen der wahre Grund seiner Weigerung. Es sind diese Informationen, die einem geschulten Vertriebsleiter dabei helfen, seine Arbeit zu erledigen und das Gespräch erfolgreich abzuschließen und den hartnäckigen Käufer zu überzeugen.

Offensichtlich sind drei Argumente weit von der Grenze entfernt. Um ein Geschäft abzuschließen, müssen Sie oft fünf oder mehr Einwände ausräumen. Ein Neuling im Vertrieb gibt oft nach der ersten Ablehnung auf, wodurch die Chance, das Ziel, nämlich den Verkauf eines Produkts, zu erreichen, auf Null sinkt.

Natürlich ist eine Schulung erforderlich, um Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln und den Kunden zu überzeugen. Schauen wir uns die grundlegenden Techniken zum Umgang mit Einwänden an:

• Die erste Methode besteht darin, dem Klienten vorzustellen, dass der Grund für seine Ablehnung beseitigt sei. Danach müssen Sie fragen, welche anderen Aspekte dem Kunden nicht passen;
• Die zweite Methode besteht darin, den wahren Grund für die Ablehnung anhand der Frage herauszufinden: „ Gibt es neben den oben genannten Gründen noch weitere Hindernisse?»;
• Die dritte Methode besteht darin, den Kunden zu bitten, das Gespräch um einige Minuten zu verschieben. Dadurch wird dem Gesprächspartner klar, dass der Verkäufer überzeugende Argumente hat, die ihn interessieren könnten, und er möchte sich schnellstmöglich mit diesen vertraut machen.

Statistiken pflegen

Telefonverkaufsskripte, die für verschiedene Tätigkeitsbereiche konzipiert sind, sei es der Verkauf von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen, bieten das Maximum mögliches Ergebnis unter strikter Einhaltung dieser Algorithmen. Um seine Ergebnisse zu verfolgen, muss der Verkäufer ein Tagebuch führen, in dem er die Ergebnisse seiner Arbeit festhält.

Anhand dieser Aufzeichnungen müssen Sie Rückschlüsse auf die Produktivität Ihres Handelns ziehen. Das Führen eines solchen Tagebuchs sorgt für gute Disziplin und schärft die Analysefähigkeiten, die im Dialog mit dem Käufer so wichtig sind.

Ein Beispiel für ein solches Tagebuch könnte sein:

• Anzahl der Anrufe;
• Anzahl der Gespräche mit der Sekretärin pro Tag;
• Die Anzahl der „bestandenen“ Sekretärinnen – wie oft war der Verkäufer mit dem Entscheidungsträger verbunden;
• Post, Fax;
• Heiße Anrufe;
• Anzahl geplanter Termine;
• Anzahl abgeschlossener Verträge.

Dieses Beispiel kann um Punkte ergänzt werden, bei denen sich der Verkäufer unsicher fühlt und die geklärt werden müssen.

So kann ein Verkaufshai als Verkäufer bezeichnet werden, der selbstbewusst und erfolgsbewusst ist, einen klaren Plan für den Dialog, für mögliche Einwände des Kunden hat und es versteht, die Ablehnungsgründe gegenüber einem unsicheren Käufer gekonnt zu nutzen.

Der Schlüssel zum Erfolg im Vertrieb ist die strikte Einhaltung der entwickelten Telefongesprächsskripte, da dieses System wirklich funktioniert und Ergebnisse liefert.

Gut schlecht

Verkaufsskripte– eines meiner Lieblingsziele. Und das nicht nur, weil sie teuer und relativ einfach zu schreiben sind. Dies ist vielleicht die einzige Richtung im Copywriting, in der Sie das Ergebnis Ihrer Arbeit in Echtzeit sehen können. Darüber hinaus können Sie nur hier die Leistung bestimmter Module selbst überprüfen, indem Sie direkt mit der Zielgruppe kommunizieren.

Dieser Nervenkitzel, wenn man in Erwartung des ersten Anrufs zum Telefon greift. Das Gesicht und die Ohren werden rot, der Puls beschleunigt sich, die Hände werden klamm und das Adrenalin steigt durch die Decke. Ehrlich gesagt scheint es manchmal einfacher zu sein, in einem Wasserpark à la „Kamikaze“ eine extreme Rutsche hinunterzurutschen, als mit einem entwickelten Skript den ersten Kaltanruf zu tätigen. Mit der Zeit gewöhnt man sich jedoch daran und die Gefühle werden langweilig. Aber das ist nicht der Punkt.

Dies ist eine Kamikaze-Rutsche im brasilianischen Wasserpark Insano. Und manchmal scheint es, dass ein Ausziehen einfacher ist, als ein Telefongespräch zu führen ... Zumindest bis man nach oben geht.

Mit diesem Artikel möchte ich feierlich einen neuen Abschnitt im Blog eröffnen, der den Telefonverkaufsskripten (und nicht nur) gewidmet ist. Darin teile ich meine Erfahrungen und Ansätze, Manager so zu „programmieren“, dass sie Produkte, Dienstleistungen oder Ideen effektiver aufrufen und verkaufen.

Was sind Verkaufsskripte für Anrufe?

Skripte für den Telefonverkauf(oder ihr anderer Name ist Sprachmodule) sind vorgefertigte Phrasen, die der Manager in einem Gespräch mit dem Kunden verwendet. Mit anderen Worten, es handelt sich um eine Art Programm, einen Algorithmus für den Manager, der dem Kunden alles und alles mitteilt mögliche Situationen und mit etwaigen Bemerkungen des letzteren. Wenn Sie meinen Blog regelmäßig lesen, ist Ihnen wahrscheinlich aufgefallen, dass ich Copywriting oft mit Engineering vergleiche. Eines der anschaulichsten Beispiele hierfür ist die reine Programmierung. Nur sind die Darsteller keine Computer, sondern Menschen. Lebende Menschen.

Verkaufsskripte– wörtliche schriftliche Bemerkungen mit markierten Betonungen und Erläuterungen. Dieser Typ wird normalerweise von Callcentern oder unerfahrenen Vertriebsleitern verwendet.

Drehbücher zu schreiben ist kein billiges Vergnügen. Und das sind gute Nachrichten für einen Texter. Durchschnittskosten Eine Reihe von Sprachmodulen kostet je nach Ziel und Zweck zwischen 60.000 und 600.000 Rubel (1.000 bis 10.000 US-Dollar).

Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass dieses Geld nicht umsonst gezahlt wird. Und trotz aller scheinbaren Einfachheit der Entwicklung erfordert ein Drehbuchautor (wie Texter, die benutzerdefinierte Skripte schreiben, manchmal genannt werden) echte Vertriebsfähigkeiten. Ohne sie ist es fast unmöglich, beim ersten Mal ein funktionierendes Drehbuch zu schreiben.

Wo werden Verkaufsskripte verwendet?

Ja überall. Wo Kommunikation ist, gibt es überall Verkaufsskripte. Und das gilt nicht nur für das Geschäft, sondern auch Alltagsleben. Fast jede Person vor wichtiges Treffen(Es spielt keine Rolle, ob es um ein Treffen mit den Eltern Ihres zukünftigen Ehepartners oder um ein Vorstellungsgespräch geht neue Arbeit) erstellt in der Vorstellung intellektuelle Modelle zukünftiger Gesprächspartner und spielt bestimmte Gesprächssituationen im Kopf durch. Deshalb erstellt jeder ständig Skripte, unabhängig davon, ob er dafür bezahlt wird oder nicht. Eine andere Sache ist, dass nicht jeder diese Fähigkeit entwickelt und sie monetarisiert.

Wenn wir über Drehbücher für Unternehmen sprechen (für die der Texter bezahlt wird), dann können wir zwei Hauptbereiche unterscheiden.

Skripte für eingehende Telefongespräche. Die einfachste Möglichkeit, denn der nach dem Skript arbeitende Manager ist der „Empfänger“. Diese. Es sind Menschen, die ihn anrufen und etwas von ihm benötigen (Informationen, Waren, Dienstleistungen usw.). Mit anderen Worten: Der Manager hat hier eine starke Position und die Kommunikation ist einfacher.

Skripte für ausgehende Telefongespräche. Die schwierigste Option, da sich der Manager in der schwachen Position des „Fragenden“ befindet. Sie hatten ihn nicht erwartet, und er „ruft aus irgendeinem Grund hier an“ und „bietet etwas an“. Von einer solchen Position aus ist es schwieriger zu kommunizieren. Vor allem, wenn Sie keine Erfahrung haben.

Die Ansätze zur Entwicklung von Drehbüchern sind in beiden Fällen sehr unterschiedlich, sowohl in der Strategie als auch in der Logik. Der wesentliche Unterschied liegt insbesondere in der Abfolge der Gesprächsphasen. Bei eingehenden Anrufen ist der Kunde bereits zumindest aufgewärmt und die Phase der Einspruchsbearbeitung beginnt sofort. Bei ausgehenden Anrufen gibt es bestimmte „Vorspiele“: Umgehen der Sekretärin, Kontaktaufnahme mit dem Entscheider, Nachfragen nach Interesse usw. Mehr dazu weiter unten.

So schreiben Sie ein Verkaufsskript: „Goldene Regel“

Wissen Sie, was mir an Drehbüchern am besten gefällt? Dies ist eine absolut unvorhersehbare Richtung, in der es keine Regeln gibt. Eigentlich kann man dies als die einzige und damit „goldene“ Regel bezeichnen. Sie können ein Skript genau nach den bewährten Empfehlungen der Experten schreiben, und das Skript kann kläglich scheitern. Oder schlimmer.

Ein gutes Beispiel. Ich habe einen Freund. Er ist Unternehmensberater. Einer seiner Kunden ließ Drehbücher von professionellen Drehbuchautoren nach allen Regeln zusammenstellen. Und ihre größte Tragödie bestand darin, dass sie in der ersten Phase immer wieder scheiterten – indem sie die Sekretärin umgingen. So sehr sich die Drehbuchautoren auch bemühten, nichts funktionierte. Und so kommt mein Freund, um diese Firma zu konsultieren. Natürlich beschweren sie sich sofort bei ihm, dass es nach allen Regeln erstellte Skripte für Kaltakquise gibt, aber... Sie funktionieren nicht!

Mein Freund nimmt es, schaut sich die Drehbücher an, seufzt und sagt:

- Also, wer ist die härteste Sekretärin, die Sie hier haben?
- Hier in dieser Firma N - da ist ein Biest!
„Okay, schau mal: Ich zeige dir einen Trick.“

- Also hat sie mich schnell mit dem Chef verbunden!!!

Die Sekretärin ist schockiert und beginnt, etwas ins Telefon zu sagen, doch er wartet nicht, unterbricht unsanft und beginnt, seine Stimme noch lauter zu machen:

- Was erzählst du mir?! Ich habe nicht gefragt, ob er beschäftigt oder frei ist! Schnell genommen und angeschlossen! Warum sollte ich meine Zeit mit dir verschwenden?

Unter diesem Druck versuchte die Sekretärin, gleichzeitig Widerstand zu leisten, den Konflikt zu dämpfen und zumindest einige Informationen zu erhalten. Aber das machte die Situation nur noch schlimmer. Mein Freund passte sich der Rolle an und unterbrach sie bei jeder Bemerkung mit zunehmender Wut und einem zornigen Atem in seiner Stimme:

- Was meinst du, wer spricht?! sagt Ivanov. I-va-nov. Also sagen Sie es dem Chef. Und wenn du mich noch eine Minute warten lässt...

Danach erkannte die Sekretärin offenbar, dass das kleinere Übel darin bestand, den Gesprächspartner mit dem Chef zu verbinden (außerhalb der Gefahrenzone), und dass es dann nur noch eine Frage der Technik war, das Interesse des Chefs selbst zu wecken.

Warum sage ich das? Darüber hinaus ist Verkauf und Kommunikation mit Skripten (oder ohne Skripte) ein Spiel ohne Regeln. Darüber hinaus werden 99 % der unerfahrenen Manager nicht in der Lage sein, den Trick meines Freundes zu wiederholen. Und leider bin ich keine Ausnahme. Hier sind Charakter, Erfahrung, Charisma, Durchsetzungsvermögen und bedingungsloses Selbstbewusstsein gefragt, die über einen nonverbalen Kanal vermittelt werden. Außerdem spielt hier die emotionale Intelligenz eine große Rolle, der ich auch einen eigenen Artikel widmen werde. Abonnieren Sie Blog-Updates, damit Sie nichts verpassen.

Zwei Grundprinzipien beim Schreiben eines Verkaufsskripts

Obwohl es bei der Entwicklung von Skripten keine Regeln als solche gibt, gibt es zwei Prinzipien, deren Kenntnis die Erfolgschancen deutlich erhöht.

1. Initiative

In jedem Gespräch gibt es immer jemanden, der das Gespräch leitet und jemanden, der ihm folgt. In der Regel liegt die Initiative in einem Gespräch immer bei demjenigen, der die Fragen stellt. Leider ist in den meisten Unternehmen das Gespräch des Managers mit dem Kunden nach dem untenstehenden Schema strukturiert. Bitte beachten Sie, dass das Gespräch dann ankommt, wenn der Kunde das Unternehmen selbst anruft und der Manager zunächst eine stärkere Position einnimmt.

Klient: Hallo Hallo!
Manager: Guten Tag!
Klient:
Manager: 15.000 Rubel.
Klient: Wie lange dauert die Entwicklung?
Manager: 1-2 Wochen.
Klient: Gewähren Sie Rabatte?
Manager: Ja, bei Bestellung von mehr als 5 CP.
Klient: Was ist, wenn es nicht funktioniert?
Manager: Das ist ein Risiko, und es besteht immer.
Klient: Okay, danke, ich werde darüber nachdenken und dich zurückrufen, wenn etwas passiert.
Manager: Ja, natürlich, rufen Sie an! Alles Gute!

Siehst du? In diesem Beispiel wird das Gespräch vollständig vom Kunden kontrolliert, da er Fragen stellt. Manager, die Gespräche nach diesem Prinzip führen, verkaufen nie. Sie sitzen einfach auf der Sendung und hoffen, dass der Kunde anruft und sagt:

Und hier ist er so:

- Nimm es!

Und allen scheint es gut zu gehen. Und es wäre gut, wenn der Manager für ein Monopolunternehmen arbeiten würde. Aber in der Praxis gibt es viele Konkurrenten, und solche Manager ziehen potenzielle Kunden einfach ab, damit sie „einen Deal abschließen“ könnten. Für sie werden Verkaufsskripte geschrieben.

Ein guter Spezialist ergreift immer die Initiative. Wenn der Manager schwach ist, muss das Abfangen der Initiative im Drehbuch vorgesehen sein. Sehen Sie sich anhand desselben Beispiels an, wie dies geschieht.

Klient: Hallo Hallo!
Manager: Guten Tag! Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
Klient: Sagen Sie mir, wie viel kostet es Sie, ein kommerzielles Angebot zu entwickeln?
Manager: Sie haben Interesse oder ein kommerzielles Angebot?
Klient:Ähm... Was ist der Unterschied?
Manager: Kalt ist, wenn Sie ein Angebot in großen Mengen versenden. Heiß – nach Vorgespräch. Sie unterscheiden sich im Funktionsprinzip, Volumen, Preis und Zeitpunkt. Ich kann Sie genauer anleiten. Sagen Sie uns, was Sie verkaufen, an wen und wie der Verkaufsprozess derzeit strukturiert ist?
Klient: Nun, wir sind ein Hersteller, wir verkaufen Gassilikatblöcke. Zuerst rufen wir an und bitten um ein kommerzielles Angebot. Wir haben versucht, unsere eigenen zu erstellen, aber es funktioniert nicht gut, es gibt nur wenige Verträge ...

In diesem Beispiel ergreift der Manager die Initiative und beginnt, eine Beziehung (emotionale Verbindung) zum Kunden aufzubauen. Er beginnt, das Gespräch zu kontrollieren und Fragen zu stellen. Mithilfe von Fragen lernt der Manager den Kunden, sein Geschäft und seine Probleme besser kennen, wodurch es ihm leichter fällt, inhaltliche Ratschläge zu geben, Vertrauen zu schaffen und mit Einwänden umzugehen („teuer“, „Ich werde darüber nachdenken“, „Ich bin mir nicht sicher, ob uns das passt“, „kein Geld“ usw.).

Es scheint, dass in beiden Fällen sowohl der Kunde als auch der Manager gleich sind, aber wie auffallend unterschiedlich ist der Dialog, je nachdem, in wessen Händen die Initiative liegt. Wenn wir vom Gesprächsthema abstrahieren und auf die Initiative achten, dann erinnert das Gespräch zwischen Führungskraft und Kunde ein wenig an eine Partie Tischtennis. Derjenige, der die Initiative hat, spielt immer in der Offensive, und derjenige, der nicht die Initiative hat, ist gezwungen, in der Verteidigung zu spielen.

Ein geskriptetes Telefongespräch erinnert ein wenig an Tischtennis. Wer die Initiative hat, hat es leichter zu gewinnen.

2. Konsistenz

Dieses Prinzip ist sehr einfach, aber auch sehr wichtig. Viele Leute lehnen es aus gutem Grund ab. Der Kern des Prinzips besteht darin, dass Sie das Gespräch in einfache Schritte unterteilen und verfolgen, wie effektiv es von einem zum nächsten übergeht. Beispielsweise kann ein Gespräch die folgenden Phasen umfassen.

1. Leistung
2. Ausgabe an (DM)
3. Interesse wecken
4. Den Punkt rüberbringen
5. Widerspruchsbearbeitung
6. Übergang zur nächsten Stufe (Kompressor, Besprechung, Präsentation usw.)

Führungskräfte berücksichtigen oft nicht die Reihenfolge und verlieren Kunden bereits in der Phase der Erstkommunikation:

- Hallo Hallo! Wir bieten Holz zum Preis von XXX Rubel pro Kubikmeter an. Interessiert?
- Nein.
- Dann entschuldigen Sie mich.

Natürlich gibt es Ausnahmen und der Direktvertrieb ist erfolgreich. Aber nur, wenn der Manager den Entscheidungsträger sofort erreicht und der „frontale“ Vorschlag selbst überzeugend ist. Zum Beispiel, wenn der Preis der niedrigste auf dem Markt ist. In anderen Fällen sind die Ergebnisse katastrophal. Man geht davon aus, dass die Effektivität von Kaltakquise im Durchschnitt bei 2 % liegt – das ist ein sehr gutes Ergebnis. Obwohl dies meiner Meinung nach ein totales Fiasko ist. Stellen Sie sich vor: 98 potenzielle Kunden von 100 lehnen ab. Hart.

Wenn Sie ein Gespräch entsprechend der Reihenfolge aufbauen, wissen Sie immer, in welcher Phase Sie sich befinden und wo der größte „Abfluss“ auftritt. Wenn Sie beispielsweise erfolgreich mit einem Entscheidungsträger Kontakt aufgenommen haben, dieser Ihnen jedoch nicht einmal zuhören möchte, ist die Phase der Interessengenerierung fehlgeschlagen und das Skript muss angepasst werden. Oder, noch schlimmer, wenn der Manager nicht um die Sekretärin herumkommt.

In jedem Fall ist es sehr wichtig zu wissen, in welcher Phase des Funnels Probleme auftreten und wie kritisch diese sind. Dann können sie leicht beseitigt werden. Um die Wirksamkeit der Werbung zu verfolgen, können Sie einen KPI eingeben, der nach einer einfachen Formel berechnet wird: Teilen Sie die Anzahl der Bühnenabschlüsse durch die Anzahl der Gespräche und multiplizieren Sie sie mit 100 %.

Verlauf eines Telefongesprächs anhand eines Verkaufsskripts.

Noch eins wichtiger Punkt: Wenn Sie ein Skript geschrieben haben und es testen, ist es wichtig, dass die statistische Stichprobe zuverlässig ist.

Zuverlässige Stichprobe beim Testen eines Verkaufsskripts- Dies bedeutet, dass eine ausreichende Anzahl von Anrufen durchgeführt wird, damit statistische Muster beurteilt werden können. Wenn Sie beispielsweise einen Anruf getätigt und eine Einwilligung erhalten haben, bedeutet dies nicht, dass Ihr Skript zu 100 % wirksam ist. Obwohl sich die Zahlen alle summieren.

Für jeden Einzelfall gibt es eine eigene zuverlässige Stichprobe. Man muss individuell schauen. Beispielsweise können in einem Massenmarkt 300–500 Anrufe erforderlich sein, während in komplexen B2B-Märkten, in denen potenzielle Kunden an einer Hand abgezählt werden können, jeder Anruf Gold wert ist.

Und noch ein wichtiger Punkt. Beim Testen einer Skriptsequenz ist es äußerst wichtig, das Maximum herauszuholen Rückmeldung. Ich hatte einen Fall, in dem das Skript in der Nische des Verkaufs von PVC-Fenstern perfekt funktionierte, in der Nische des Verkaufs von Ersatzteilen für Spezialgeräte jedoch kläglich versagte. Und der Grund für das Scheitern wurde nur dank der Rückmeldungen identifiziert (er war in den Besonderheiten der Bearbeitungsanträge verborgen).

Standardfaktoren

Es wird davon ausgegangen, dass ein potenzieller Kunde, wenn er Sie anruft, bereits zunächst an Ihren Produkten oder Dienstleistungen interessiert ist. Das ist theoretisch. In der Praxis ist alles anders. Daher gehen Texter bei der Entwicklung von Drehbüchern in der Regel vom „Axiom des schlimmsten Übels“ aus. Es klingt beängstigend, aber haben Sie keine Angst. Mit anderen Worten: Wir erstellen Skripte, die auf dem Worst-Case-Szenario eines Gesprächs basieren. Sozusagen, damit es keine Enttäuschungen gibt. Wenn das Gespräch hingegen nicht nach dem Worst-Case-Szenario verläuft, ist es für uns besser, die Aufgabe wird vereinfacht! Worst-Case-Szenarien können etwa so beschrieben werden.

Für eingehende Anrufe:

• Der Kunde interessiert sich eher nicht für unsere Produkte und für uns als Verkäufer.
• Der Kunde vertraut uns nicht. Darüber hinaus hat er keinen Grund, uns zu glauben, bis wir das Gegenteil beweisen.
• Der Kunde wird bei uns nichts kaufen.
• Der Kunde steht allem, was wir sagen, skeptisch oder sogar feindselig gegenüber, bis wir ihn für uns gewinnen.
• Der Kunde vertraut der Konkurrenz mehr als uns.
• Der Kunde beabsichtigt, bei einem Mitbewerber einzukaufen und ruft uns an, um sich noch einmal zu vergewissern, dass seine Entscheidung richtig ist.
• Der Kunde schließt nicht aus, uns zu seinen eigenen Zwecken zu manipulieren, beispielsweise um den Preis zu senken oder den aktuellen Lieferanten zu „drängen“.

Für ausgehende Anrufe oder Besprechungen:

• Der Kunde kennt uns nicht und kann problemlos mindestens 100 Jahre ohne uns leben.
• Der Kunde benötigt unsere Waren und Dienstleistungen nicht und wird nicht bei uns kaufen, bis wir ihn vom Gegenteil überzeugen.
• Dem Klienten ist es völlig unangenehm, jetzt zu reden.
• Der Kunde will uns nicht zuhören, er interessiert sich nicht für das, was wir ihm sagen wollen, bis wir das Gegenteil beweisen.
• Der Kunde glaubt kein einziges Wort, das wir sagen.
• Der Kunde ist davon überzeugt, dass Kaltakquise darauf abzielt, reinzukommen, und baut daher zunächst einen Schutz gegen unsere Vorschläge auf.

Kurz gesagt, wir entwickeln ein Skript, das auf dem schlimmsten Psychotyp und den schlimmsten Umständen des Klienten basiert. Wenn wir ein Problem auch unter solch rauen Bedingungen lösen, dann lösen wir es umso mehr in einfacheren Situationen.

Ich erinnere mich, als ich Skripte für einen Kunden entwickelte und sie in der Vertriebsabteilung implementierte, waren die Manager bereit, mich auf der Stelle zu töten. Ich musste bei simulierten Anrufen ein so unzulänglicher Bastard sein. Aber in der Praxis waren echte Verkäufe viel einfacher. Gleichzeitig sagten sie mir ehrlich, dass sie noch nie so unzulängliche Kunden getroffen hätten. Dennoch bin ich immer noch davon überzeugt, dass es besser ist, auf Nummer sicher zu gehen, und dass das, was im Training schwer ist, im Kampf einfach ist.

Vorgefertigte Vorlagen, Muster und Beispiele für Verkaufsskripte

Es gibt ein weit verbreitetes Missverständnis. Viele Unternehmensvertreter glauben, dass sie ein ideales Skript entwickeln (herunterladen, kaufen, das Notwendige unterstreichen) und es dann an jede Nische anpassen können. Einfach wissen – ändern Sie den Namen des Unternehmens und des Entscheidungsträgers und voilà! Alles funktioniert – die Prinzipien sind die gleichen und daher auch die Sprachmodule. Und das scheint wahr zu sein ... Aber wiederum nur in der Theorie. In der Praxis ist alles anders.

Etwas weiter oben habe ich Ihnen bereits erzählt, wie dasselbe Drehbuch in einer Nische hervorragend funktionierte und in einer anderen kläglich scheiterte. Und das ist alles andere als ein Einzelfall. Tatsache ist, dass jedes Unternehmen seine eigenen Besonderheiten hat. Und ja, wenn Unternehmen in Art und Geschäftsprozessen ähnlich sind, kann das gleiche Skript an beiden Stellen gut funktionieren (was das Testen nicht zunichte macht). Dazu muss man jedoch wissen, wo, was und wie es funktioniert.

Ja, im Internet finden Sie vorgefertigte Muster, Vorlagen und Beispielskripte. Sie können sie sogar kostenlos herunterladen. Sie werden als universell positioniert, aber wenn sie blind und ohne Anpassung kopiert werden, sind sie normalerweise nutzlos. Aus zwei Gründen.

Grund Nr. 1: Sie berücksichtigen nicht die Besonderheiten des Unternehmens

Wenn Sie am Telefon oder in einem Meeting mit dem Verkauf beginnen, sieht der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung immer, ob Sie beim Thema sind oder nicht. Wenn Sie nicht vorbereitet sind, wird Ihnen bestenfalls gesagt, wo Ihre Lücken liegen. Schlimmstenfalls weisen sie den Weg in eine Richtung, die nicht vollständig in Zensur mündet.

Grund Nr. 2: Sie berücksichtigen nicht die Besonderheiten der Zielgruppe

Ein gutes Beispiel. Sehr oft basiert der Beginn eines Gesprächs in Skripten auf den Prinzipien des SPIN-Verkaufs. Hierbei werden nacheinander vier Arten von Fragen gestellt:

1. Situativ, ermöglichen es Ihnen, den aktuellen Stand der Dinge zu ermitteln (z. B. „ Bieten Sie kontextbezogene Werbung an?”)
2. Problematisch, Identifizieren Sie die Relevanz des Problems (z. B. „ Kommt es vor, dass Kunden Ihr Budget betrügen?”)
3. Extraktiv, das Ausmaß des Problems vergrößern, „Druck auf die Hornhaut ausüben“ (z. B. „ Und wie viel Geld verlieren Sie durch solche Klicks pro Monat?”)
4. Führer, verbinden Sie die Lösung mit dem Problem mit unserem Angebot („ Möchten Sie sich vor Klicks und Geldverlusten schützen?”)

Also. In einigen Nischen wird dieses Schema mit großem Erfolg angewendet. Versuchen Sie es jedoch bei der Kommunikation mit Lieferanten, die an der Börse einkaufen. Du wirst viel Neues über dich selbst erfahren. Daher können Vorlagen verwendet werden, es ist jedoch notwendig, diese an die Nische, Zielgruppe und Besonderheiten anzupassen spezifisches Geschäft. Denken Sie außerdem immer daran, konsequent zu sein. In der Regel wird es nicht in Skriptvorlagen beschrieben.

Informationen zum Schreiben eines Skripts

Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete. Und hier sind die guten Nachrichten. Großer Teil Ihre Arbeit liegt bereits hinter Ihnen, wenn Sie die grundlegende Marketinganalyse durchgeführt haben, über die ich bereits geschrieben habe. Sie „nähen“ all diese Daten in das Drehbuch ein, und je mehr sachliche Informationen Sie zur Hand haben, desto aussagekräftiger ist das Drehbuch.

Für alle Fälle werde ich die Mindmap hier noch einmal vorstellen. Verwenden Sie es, um Ihre Daten zu strukturieren. Denken Sie gleichzeitig daran, dass Sie umso mehr über das Geschäft wissen potenziellen Kunden, desto größer ist die Chance, ihn zu fangen.

Mindmap der grundlegenden Marketinganalyse zum Schreiben eines Verkaufsskripts (zum Vergrößern anklicken).

So schreiben Sie ein Verkaufsskript: praktische Beispiele

Ich habe schon sehr lange nach einer Lösung zum Schreiben von Skripten gesucht. Es gab eine Zeit, da habe ich diese Blockdiagramme gezeichnet.

Ein Beispiel für ein Blockdesign für ein Telefonverkaufsskript

Eine solche Lösung war jedoch für große Projekte völlig ungeeignet, bei denen das Schema auf mehrere Whatman-Papiere im A0-Format aufgeblasen wurde und die darin enthaltenen Verbindungen selbst eine erfahrene Stachanow-Spinne verwirren könnten. Kurz gesagt, auf den ersten Blick sah alles ziemlich beeindruckend und teuer aus, aber in der Praxis war die Verwendung äußerst unpraktisch.

Es gab eine Zeit, da habe ich das Axure-System verwendet, um interaktive Skripte im HTML-Format zu erstellen. Ich habe diese Skripte auf meinen geheimen Server hochgeladen und alles schien für den Kunden bequem und klar zu sein. Wäre da nicht ein großes „ABER“. Die Entwicklung von Skripten in diesem Format war sehr arbeitsintensiv. Und ich schweige darüber, Änderungen daran vorzunehmen. Auch wenn ich alle Master-Ebenen beherrschte, war die Erstellung des interaktiven Modells selbst arbeitsintensiv und undankbar. Außerdem kam es leicht zu Verwirrung und es gab keine automatische Speicherung. Und wenn Sie vergessen, Ihr Hosting zu erneuern, dann... Kurz gesagt, es ist auch keine optimale Option.

Skriptfragment im HTML-Format

Schließlich gibt es optional Sonderleistungen. Sie werden auch SaaS-Plattformen genannt ( S ite A S A S Service). Aber ich vertraue solchen Diensten nicht. Zuerst zahlt der Kunde Geld, und meistens unterschreibe ich eine NDA (Geheimhaltungsvereinbarung). Und wenn der Dienst ausläuft und kein SaaS-System davor gefeit ist, dann könnte ich Probleme bekommen. Darüber hinaus kann es auch vorkommen, dass ein Dienst nicht verfügbar ist, Opfer eines Hackerangriffs wird usw. Außerdem sind nicht alle Dienste unter dem Gesichtspunkt der Benutzerfreundlichkeit ideal. Mit einem Wort, es gab auch hier einige Nuancen, daher habe ich diese Option ebenfalls abgelehnt.

Und ganz zufällig entdeckte ich irgendwo (ich weiß nicht mehr wo) die (meiner Meinung nach) ideale Option. Es kann problemlos in normales MS Word, Google Docs oder andere Programme implementiert werden Texteditor. Der Punkt ist dieser.

Sie zeichnen eine Tabelle mit zwei Spalten. Schreiben Sie in die linke Spalte, was der Manager sagt. Rechts sind die möglichen Antworten bzw. Einwände des Gesprächspartners aufgeführt. Alle Einwände erfolgen in Form von Links. Links führen zu Ankern. Anker sind Unterüberschriften in der linken Spalte.

Ein Beispiel für ein Fragment eines Telefonverkaufsskripts in Google Docs.

Ich habe zum Beispiel Block A001 und die Bemerkung der Sekretärin „Zu welchem ​​Thema“ führt dorthin? Um einen Anker zu setzen, wählen Sie einfach die Unterüberschrift aus und formatieren sie beispielsweise als Überschrift 2 (wenn Sie Google Docs verwenden). Analog können Sie dies auch in MS Word tun.

Wenn Sie am Anfang des Skripts ein Inhaltsverzeichnis einfügen, erhalten Sie eine Rubrik aller möglichen Anmerkungen und Einwände eines potenziellen Kunden. Großartig, oder? Und nur.

Schließlich ist jede Replik, wie Sie bereits bemerkt haben, mit einem alphabetischen und digitalen Index nummeriert. Außerdem sind die Felder mehrfarbig ausgefüllt. Dies geschieht, um das Skript in Sequenzschritte zu unterteilen. Der erste Schritt besteht für mich zum Beispiel darin, um die Sekretärin herumzugehen. Daher nummeriere ich alle Bemerkungen des Managers in dieser Phase unter dem Buchstaben A (A001, A002, A003 usw.) und markiere sie in Himmelblau, um schnell die gewünschte Phase im Dokument zu finden.

Beachten Sie jedoch, dass jede Phase der Skriptsequenz ihre eigene spezifische Aufgabe hat. Und ein konkretes Kriterium für die Erledigung dieser Aufgabe. Wenn Sie beispielsweise die Sekretärin umgehen, besteht Ihre Aufgabe darin, mit dem Entscheidungsträger in Kontakt zu treten, und nicht darin, „die Sekretärin zu informieren“, „einander kennenzulernen“, „die Daten zu klären“, „zu erzählen“. über das Unternehmen“ usw. Und hier ist das Kriterium: Entweder sind wir rausgekommen und können mit dem Entscheidungsträger kommunizieren oder nicht. Es gibt kein Drittes.

Das Gleiche gilt, wenn Sie mit einem Entscheidungsträger sprechen. Ihre Aufgabe besteht darin, ein bestimmtes Problem in Ihrer Sequenz zu lösen – die Person in die nächste Stufe zu überführen. Und alle. Nicht mehr und nicht weniger. Wenn Sie beispielsweise nach der Kommunikation ein kommerzielles Angebot senden müssen, ist nur die Zustimmung des Entscheidungsträgers wichtig, ihm ein Angebot zu senden. Alles andere („erfüllt“, „gesprochen“, „diskutiert“ usw.) gilt als Fehler im Verkaufstrichter und erfordert eine zwingende Anpassung des Skripts.

Zusammenfassung

Wie ich bereits sagte, kann jeder ein Verkaufsskript schreiben. Und jeder Mensch tut dies gemeinnützig. Auch hier gilt eine einzige Copywriting-Regel: Je mehr Skripte Sie schreiben und in der Praxis testen, desto stärker werden sie. Darüber hinaus ist es wichtig zu verstehen, dass es beim ersten Mal keine perfekten Skripte gibt. Jedes Skript muss auf die eine oder andere Weise nach der Einführung auf der Grundlage des Feedbacks von Managern und Kunden verfeinert und angepasst werden. Darüber hinaus ist es wichtig zu verstehen, dass mit fortschreitendem Test immer mehr neue Einwände auftauchen, die ebenfalls in das Skript aufgenommen werden müssen. Wie Sie diese Einwände bearbeiten und die Replikate für die Skripte auswählen, werde ich Ihnen aber in einem der folgenden Artikel erläutern. Abonnieren Sie Blog-Updates, damit Sie nichts verpassen.

Und denken Sie daran: Sie werden Erfolg haben!

Jeder möchte lernen, wie man mit seinen Kunden telefoniert. Nicht nur um zu reden, sondern um ihm etwas anbieten zu können, das er nicht ablehnen kann. Auf jeden Fall ist dies schwierig zu bewerkstelligen. Diese Fähigkeit wird jetzt besprochen.

Ein Lead ist die Person, die mit der größten Wahrscheinlichkeit die von Ihnen gewünschte Aktion ausführt. Nicht zu versäumen ist eine ganze Kunst, die man beherrschen kann und sollte. Dies kann durch das Studium eines Verkaufsskripts erreicht werden, bei dem es sich um eine Art Gesprächsplan mit Ihrem Lead handelt. Und die Ausführung dieses Algorithmus führt sozusagen zur Erreichung des notwendigen Ziels.

Skripte für den Telefonverkauf

In jeder konkreten Situation werden unterschiedliche Ziele verfolgt. Das heißt, alle Verkaufsskripte haben ihre eigenen Eigenschaften. Aber es gibt sie immer noch Allgemeine Regeln ein Telefongespräch planen.

1. Gleichheit.

Sie müssen immer daran denken, dass Sie Ihrem Kunden in nichts nachstehen. Genau wie er es für dich getan hat. Das heißt, es besteht keine Notwendigkeit, jemanden zu überzeugen oder sich vor irgendjemandem zu demütigen. Aber es besteht kein Grund, unhöflich zu sein oder sich unhöflich zu verhalten. Sie müssen beweisen, dass Sie ein echter Profi sind. Verhalten Sie sich freundlich und versuchen Sie, Ihrem Gesprächspartner bei der Lösung eines bestimmten Problems zu helfen.

2. Zusammenarbeit.

Das Verkaufsskript sollte etwa 10 Fragen umfassen, deren Antworten Sie vor Beginn des Gesprächs kennen. Das Gesprächsthema kann ein Gedanke sein, der wie ein Ball zwischen Ihnen und Ihrem Kunden hin- und herfliegt. Um diesen Ball zu kontrollieren, muss man ständig ein Gespräch führen, also Fragen stellen.

Beispiel für ein Telefonverkaufsskript

Wie man anfängt Televerkauf?

Es gibt einen Satz: „Wir kommen alle aus der Kindheit.“ In dieser Aussage verbirgt sich eine ziemlich tiefe Bedeutung. Ein Erwachsener ist wie ein Kind. Bevor er etwas gibt, möchte er eine Bestätigung seiner Absichten.

Zum Beispiel:

- Guten Tag. Ich bin Nikolai. Ich war an Informationen interessiert über...
- Guten Tag. Mein Name ist Alexander. Habe ich dich richtig verstanden, du willst...?
- Ja.
- Großartig. Bitte klären Sie - wie genau...?
-Lass es uns so machen...
- Wie kann ich dich finden?
- Ich bin aus …

Telefonverkaufsskripte: Kundendruck

Der einleitende Teil des Gesprächs, der nach unserem Plan verläuft, ermöglicht es Ihnen zu verstehen, was genau Ihr Kunde braucht. Und was ist sein Interesse? Fragen wie „Was“, „Warum“ und „Warum“ bieten eine Garantie dafür, dass der Kunde später nicht nachgibt und sagt: „Das interessiert mich nicht.“

Vergessen Sie nicht, die für Sie wichtigen Punkte zu klären: E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Zahlungsmethode usw. Gleichzeitig sollten Sie Ihren Gesprächspartner nicht unter Druck setzen. Ihm muss Zeit gegeben werden, eine Entscheidung zu treffen. Geben Sie dem Kunden jedoch nicht das Recht, die Bedingungen zu diktieren. Legen Sie Ihre eigenen Regeln und Zeitgrenzen fest.

- Großartig, Nikolai. Wir gehen wie folgt vor: In zwei Tagen sende ich Ihnen ein kommerzielles Angebot nach Ihren Wünschen. Danach werde ich mich mit Ihnen in Verbindung setzen und wir klären die Zahlungsmodalitäten usw. ab.

Klärende Fragen wie:

Bußgeld? Sind Sie einverstanden? Wenn es Ihnen nichts ausmacht?

Solche Momente zeigen nicht Ihre Schwäche, sondern Ihren Wunsch, eine Lösung zu finden, die alle zufriedenstellt.

Telefonverkaufsskripte: Gespräch nach dem Gedanken

Das zweite Telefongespräch wird einfacher sein. Sowohl Sie als auch Ihr Gesprächspartner kennen einander und den Zweck des Gesprächs. Es ist wichtig, die Absichten des Kunden abschließend zu ermitteln.

Zum Beispiel:

- Hallo. Guten Tag. Ist das Nikolai?
- Ja Hallo.
- Alexander stört dich. Wir haben darüber geredet...
- Ja. Ich erinnere mich.
– Ich habe an dem versprochenen kommerziellen Angebot gearbeitet. Alle Ihre Wünsche werden erfüllt. Das Dokument wurde Ihnen an gesendet Email.
- Ja. Erhalten und überprüft.
- Wie ist deine Laune? Sind Sie bereit, mit unserem Unternehmen zu den vorgeschlagenen Bedingungen zusammenzuarbeiten?

Und dann kommt der Moment des Höhepunkts. Wenn der Kunde positiv reagiert, wird das Gespräch fortgesetzt. Der Deal ist abgeschlossen und alle sind zufrieden.

Eine negative Antwort signalisiert Ihnen, dass der Kunde nicht zur Zusammenarbeit bereit ist oder dass Umstände dagegen sprechen. Hier muss nichts überredet oder bewiesen werden.

Sie müssen nur nach dem Grund der Ablehnung fragen - "Großartig. Abschließend wollte ich noch fragen, was genau Sie daran gehindert hat, unser Angebot anzunehmen?“

Normalerweise danach direkte Frage folgt eine ebenso spezifische Antwort. Wenn Ihre Fähigkeiten es Ihnen erlauben, eine Entscheidung zu treffen dieses Problem, schlagen Sie dies vor. „Wie aktuell. Speziell für Sie haben wir ein tolles Angebot. Sie können …"

Durch die Lösung des Problems eines Kunden wird sichergestellt, dass dieser nicht übersehen wird.

Er wird verstehen, dass alle seine Hindernisse kein Hindernis mehr sind. Der Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung wird viel einfacher. Wenn der Grund bekannt ist, wird der Kunde Sie weiterhin an der Nase herumführen. Sie sollten es in diesem Fall nicht behalten.

Telefonverkaufsskripte: Umgang mit Einwänden

Ein sehr wichtiger Punkt: Einige Clients beginnen mit der Fusion von unentwickelten, insbesondere solchen beliebten Skripten wie teuren oder zu billigen Skripten, die Optionen zum Schließen grundlegender Einwände bereitstellen müssen. Dies wird dazu beitragen, die Konvertierung zu steigern.

Einwände treten dann auf, wenn der Käufer Zweifel an der Angemessenheit des Kaufs hat und keine Fragen gestellt werden, die Einwände verhindern könnten.

Um einen Einspruch kompetent bearbeiten zu können, ist es notwendig, seinen Wahrheitsgehalt zu ermitteln. Wenn der Einwand falsch ist (der Klient kann ihn einfach äußern), wird kein durchdachtes und logisches Argument funktionieren.

Sag mir, ist das der einzige Grund, der dich zurückhält? oder gibt es noch was anderes?

Nehmen wir an, wir klären dieses Problem. Gibt es noch etwas, das wir besprechen müssen?

Nehmen wir an, wir haben dabei Ihre Wünsche berücksichtigt. Gibt es noch weitere Fragen? ...stimmen Sie mir im Prinzip zu, dass das Einzige, was wir lösen müssen, das Problem ist, „die aufgetretene Nuance anzugeben“?

Ein ungefährer Algorithmus zur Bearbeitung von Einwänden, der verwendet wird, wenn der Kunde ein Interesse an dem Geschäft hat, aber aus einem Grund daran gehindert wird

1. Hören Sie zu

2. Wenn der Widerspruch typisch für den Kontext des Gesprächs ist (per E-Mail senden, wir sind nicht interessiert usw.), nutzen Sie die in Ihrem Skript vorgesehene Verarbeitung (Beispiele können über den Link am Ende des Artikels heruntergeladen werden).

3. Wenn der Einwand möglicherweise mehr verbirgt tiefer Grund Ablehnung (teuer, ich werde darüber nachdenken, ich rufe Sie zurück usw.), dann ist es notwendig, den Wahrheitsgehalt zu ermitteln und den endgültigen Einwand mithilfe des Skripts zu verarbeiten.

4. Fahren Sie mit dem nächsten Verhandlungsschritt fort (Bearbeitung eines anderen aufgetretenen Einwands, erneute Bearbeitung desselben Einwands oder Erörterung von Maßnahmen zur Transaktion oder zum nächsten Schritt der Interaktion mit dem Kunden).

Probieren Sie es aus und beginnen Sie mit dem Verkauf per Telefon. Viel Glück und tolle Ergebnisse.

Aufmerksamkeit!

Ich biete die Entwicklung von Verkaufsskripten, Kalt- oder Hotcalling für jedes Produkt oder jede Dienstleistung für den Verkauf per Telefon oder persönlich an. Schnell, professionell, effizient!

Ich akzeptiere Bestellungen per E-Mail: Reklama@site oder

Telefonverkaufsskripte: Bestellen Sie ein Verkaufsskript!

Das Beste ist ein gutes Drehbuch. Ohne den Einsatz von Skripten wird der Verkauf per Telefon entweder überhaupt nicht stattfinden oder er ist wirkungslos (er dauert länger oder die Bestellmenge wird geringer sein). Als Beispiel für den Telefonverkauf bieten wir verschiedene Skripte an, die für jede Art von Unternehmen funktionieren – sei es ein Online-Shop, ein Autohaus, eine Bank oder ein Unternehmen in der Region b 2 b .

Was ist ein Verkaufsskript? Schauen wir uns den Ursprung dieses Wortes an!Skript (aus dem Englischen Skript [ skr ɪ pt ] – /Substantiv/) – bedeutet Skript, Skript, Skript, Gesprächsplan. Diese Bezeichnung wird auch in der Programmierung verwendet, und in dieser Interpretation bezeichnet ein Skript (oder Skript) ein Programm, das eine Aufgabe automatisiert, die der Benutzer ohne das Skript manuell ausführen würde. Es ist dasselbe: Ohne Skript oder Skript beginnt der Vertriebsleiter, „manuell zu arbeiten“, erfindet spontan einige Gründe, etwas zu kaufen, überzeugt den Kunden und erhält natürlich eine Absage.

P.S. Vor der Entwicklung eines Verkaufsskripts ist es notwendig, die Aufzeichnungen von Telefongesprächen zu analysieren. Wenn Ihre Anrufe nicht aufgezeichnet werden, können wir Ihnen bei der Erstellung eines Skripts nicht helfen. Wir arbeiten nur mit Großkunden zusammen, wenn Sie einen Mitarbeiter haben, der keine Vertriebserfahrung hatKaufen Sie ihm kein Drehbuch, sondern schicken Sie ihn besser zum Training!

P.P.S. Besser als ein Verkaufsskript, und im Idealfall beides!

Wann wird also ein Skript benötigt? In einer Situation, in der Sie mindestens 4-5 Telefonverkaufsleiter haben, die bereits Erfahrung haben und für die es nicht möglich ist, ein Unternehmen zu organisieren ! In diesem Fall kann unser Trainer eine Voranalyse seiner Anrufe durchführen und bei der Entwicklung eines Verkaufsskripts helfen. Schreiben Sie uns per E-Mailzakaz@site, warum Sie ein Skript benötigen, welche Erfahrungen Ihre Mitarbeiter haben und wir sagen Ihnen, wie Sie in Ihrer Situation am besten vorgehen.

Für ein oder zwei Neulinge, die nicht telefonieren können und in Ihrem Unternehmen niemanden haben, den Sie schulen können, hilft ein Telefonverkaufsskript nicht weiter. Machen Sie sich keine Illusionen! Dies funktioniert nur, wenn Sie selbst eine starke Führungskraft sind, wissen, wie man Kaltakquise tätigt, und ihnen die Arbeit mit diesem Skript beibringen können. Wenn Sie jedoch mehr Mitarbeiter haben und diese über Vertriebserfahrung verfügen, ist die Bestellung eines Drehbuchs für sie rentabler als die Durchführung einer Schulung. Nachdem Sie fertige Skripte für sie erhalten haben, können Sie einen Wettbewerb zwischen ihnen veranstalten und sehen, wer von ihnen am besten am Drehbuch arbeiten und die besten Ergebnisse erzielen kann! Um ihre Leistung zu bewerten, ist es wichtig, ihren Telefongesprächen zuzuhören. Sie können dies selbst tun, oder!

Verwendung eines Telefonverkaufsskripts - Der Manager geht beim Betrachten der Anweisungen alle notwendigen Schritte im Gespräch mit dem Kunden durch, und der Kunde beginnt, ohne es zu merken, zu verstehen, warum er dieses Produkt oder diese Dienstleistung benötigt und warum es besser ist, es zu kaufen im Augenblick.

Warum funktionieren Telefonverkaufsskripte? Da alle Arbeitsschritte während eines Telefongesprächs seit langem bekannt und so gut wie möglich untersucht sind und Sie ein Produkt garantiert am Telefon verkaufen können, müssen Sie lediglich alle im Skript geschriebenen Schritte befolgen. Gerne entwickeln wir für Sie Skripte, die von Ihren Vertriebsleitern auch ohne spezielle Schulung problemlos genutzt werden können.

Skript-Verkaufssprache Verkauf Skriptsprache, auch Vertriebsskriptsprache genannt) ist eine Sprache zur Beschreibung der Konversation von Vertriebsleitern, die speziell für die Erstellung von Skripten („Szenarien“) angepasst ist, d. h. Abfolgen von Phrasen, Fragen und Argumenten, die ein Manager bei der telefonischen Kommunikation mit einem Kunden verwenden sollte. Diese Sprache wird zum Erstellen von Verkaufsskripten verwendet und hat darin den Vorteil Jedes Skript wird maximal an Ihre Zielgruppe angepasst.

Wenn Sie nur junge Leute anrufen, dann wird es eine Art Drehbuch sein, mit entsprechendem Vokabular, Humor und besonderen Redewendungen. Falls Ihr Unternehmen kein Staat ist Pensionsfonds, das von aktuellen und zukünftigen Rentnern aufgerufen wird, wird für sie ein Telefonverkaufsskript entwickelt, das für ihr Verständnis so klar und überzeugend wie möglich ist.

Was ist besser zu kaufen: oder Verkaufsskripte?

Es hängt alles davon ab, wie viel Arbeit Sie derzeit haben. Wenn Sie mehrere Mitarbeiter mit wenig Berufserfahrung haben und diese noch keine Schulung absolviert haben, ist es besser, zunächst Verkaufsskripte für diese zu erwerben.

Wenn Sie 5-6 oder mehr Mitarbeiter haben, ist es besser, mit einer Telefonverkaufsschulung zu beginnen, und obwohl diese teurer ist, erhalten Sie zwei Vorteile in einem: Die Mitarbeiter der Schulung schreiben Skripte dafür Sie lernen sich gemeinsam mit dem Trainervertrieb am Telefon kennen und üben diese sofort in praktischen Aufgaben und Übungen ein, genau so, wie sie dies auch am nächsten Tag mit den Kunden tun werden.

Ein Telefonverkaufsskript ist immer so aufgebaut, dass es sofort einsetzbar ist! Jetzt! Hinsetzen, anrufen und Ergebnisse erzielen! Um professionell am Telefon verkaufen zu können, braucht es einen Vertriebsleiter. Bedenken Sie jedoch, dass die ersten 100 Anrufe für jeden Vertriebsprofi am schwierigsten sind. Und sobald ein Mensch diese Stufe durchläuft, erzielt er bereits garantierte Erfolge im Telefonverkauf und kann dies auch anderen Menschen beibringen.

Der Nachteil beim Kauf von Skripten ohne Schulung besteht darin, dass der Manager etwas mehr Zeit benötigt, um den Umgang mit dem Skript zu erlernen. Der Vorteil des Kaufs von Verkaufsskripten besteht darin, dass er günstiger ist und die von Ihnen gekauften Skripte für immer bei Ihnen bleiben. Ein in der Ausbildung ausgebildeter Vertriebsleiter kann Sie bei mangelnder Motivation nach einem halben Jahr verlassen. Und wenn Sie Vertriebsskripte und ein klar strukturiertes Vertriebssystem auf Basis von Skripten haben, dann geben Sie Geld aus minimale Menge Zeit, neue Mitarbeiter einzuarbeiten. Wenn Sie ein gutes Verkaufsskript haben, stellen Sie einen Neuling ohne Berufserfahrung ein, führen ihn in das Skript ein, setzen ihn auf Anrufe und im ersten Monat bringt Ihnen der Mitarbeiter Ihren ersten Gewinn, das heißt, er zahlt sich sofort aus und kommt Ihrer Organisation zugute.

Welche Arten von Telefonverkaufsskripten gibt es?

Der Telefonverkauf erfolgt sowohl durch Entgegennahme eingehender Anrufe als auch durch Kaltanrufe. Das sind zwei verschiedene Technologien, und für jeden von ihnen wird ein Verkaufsskript geschrieben.

Verkaufsskript für Kaltakquise- ermöglicht es Ihnen, jede Organisation einfach anzurufen und dort zu finden die richtigen Leute, wecken Sie ihr Interesse, bringen Sie die Leute dazu, Ihnen zuzuhören, beantworten Sie dann Ihre Fragen, verspüren Sie dann Interesse an Ihrem Vorschlag und stimmen Sie schließlich der gewünschten Zielaktion zu (Bestellung, Treffen, Unterzeichnung einer Vereinbarung oder der nächste Kontakt).

Es gibt auch ein Privatverkaufsskript für Kaltakquise. Diese Methode wird bei der Arbeit mit Kundenstämmen verwendet und mit ihrer Hilfe können Sie jede Person unter jeder Telefonnummer anrufen und nach Überraschungs- oder Misstrauensreaktionen die Person interessieren, einen guten Eindruck hinterlassen und sich darauf einigen Weitere Maßnahmen. Ein Telefonverkaufsskript für Privatpersonen wird normalerweise in hart umkämpften Branchen wie Versicherungen, Internet- und digitalen Fernsehdiensten, Kaltverkauf von Theaterkarten usw. verwendet.

Telefonverkaufsskript für eingehende Anrufe- Dies ist auch eine bewährte Technologie zur Einbindung des Kunden in den Verkauf, wenn wir einerseits die Bedürfnisse des Kunden und den Grund seines Anrufs vollständig befriedigen und andererseits den Kunden und seine Situation schnell verstehen, was dies ermöglicht uns, ihn schnellstmöglich, professionell und zuverlässig zum Verkauf zu bringen hohe Wahrscheinlichkeit Einholung der Zustimmung des Kunden.

Wo bekomme ich den Verkaufsalgorithmus für das Skript?

Bei der Erstellung eines Skripts ist es sehr wichtig, einen Algorithmus für den telefonischen Verkauf dieses bestimmten Produkts korrekt zu erstellen und ihn auf Funktionalität zu überprüfen. Die Hauptfehler bei der Erstellung eines Skripts entstehen dadurch, dass es einen ineffektiven Konversationsalgorithmus verwendet, der letztendlich nicht zu Verkäufen führt. Die Arbeit nach einem falschen Vertriebsskript führt dazu, dass Vertriebsleiter keine Ergebnisse erzielen und ständig auf Negativität seitens der Kunden stoßen. In einer solchen Situation kann es sogar sein, dass einer der Manager Ihr Unternehmen verlässt. Daher sollten im Verkaufsskript keine Fehler gemacht werden!

Den richtigen Algorithmus können Sie nur mit Hilfe eines professionellen Verkaufstrainers erstellen, der Ihre Situation und das Verhaltensmuster Ihrer Kunden untersucht und Ihnen anhand der erhaltenen Informationen bei der Entwicklung eines Anrufalgorithmus hilft, der tatsächlich zu Verkäufen führt . Darüber hinaus kann der Verkaufsalgorithmus für das Skript bereits bei der Erstellung mit spezifischen Formulierungen gefüllt werden. Der Telefonverkaufsalgorithmus ist das Gerüst des Skripts, das Gerüst, die Grundlage! Wenn Sie über ein solides Fundament verfügen, bringen alle anderen Aufbauten nur Vorteile.

Wie oft sollten Sie Ihr Telefonverkaufsskript aktualisieren?

Beim Kauf eines Verkaufsskripts oder einer Reihe mehrerer Skripte empfiehlt es sich, zunächst ausschließlich nach den schriftlichen Anweisungen zu arbeiten und Ihren Kunden die vorgeschlagenen Formulierungen und Argumente wörtlich vorzutragen. In diesem Stadium kommt es vor allem darauf an, dass der Klang auf Ihren Lippen so natürlich wie möglich klingt. Nach 2-3 Monaten Arbeit mit dem Skript ist es für erfahrene Manager akzeptabel, zu versuchen, sich ein wenig vom Skript zu entfernen und nach Möglichkeiten zu suchen, die Effizienz ihrer Arbeit weiter zu verbessern und die Konvertierung zu steigern.

Wenn Sie mehrere Skripte gekauft haben und über ein deutlich größeres Sortiment verfügen, können Sie optional für jedes Ihrer Produkte oder Dienstleistungen das Verfassen eines Verkaufsskripts telefonisch in Auftrag geben. Dadurch sparen Sie Zeit und steigern Ihren Umsatz noch weiter. Denn der Versuch, selbst Skripte zu schreiben, erfordert viel Zeit und seien Sie darauf vorbereitet, dass Sie wahrscheinlich nicht sofort in der Lage sein werden, ein funktionierendes Skript zu schreiben, das dem ähnelt, das Sie von Profis gekauft haben.

Verkaufsskripte können jahrelang verwendet werden, insbesondere wenn Sie bereits von der Wirksamkeit jedes einzelnen Skripts überzeugt sind. Bei einer größeren Änderung der von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen lohnt es sich, die Skripte komplett zu aktualisieren.

Beispiel für ein Telefonverkaufsskript:

Betrachten wir ein Beispiel für ein Telefonverkaufsskript beim Empfang eines eingehenden Anrufs für eine Branche wie den Sanitärbau. Dieses Skript hat wiederholt seine Wirksamkeit bewiesen, und die monatlichen Verkäufe, die dieses Skript von Online-Shop-Mitarbeitern verwendet, belaufen sich auf mehr als 3 Millionen Rubel. im Monat. Deshalb veröffentlichen wir es hier zu Ihrer Information. Aber denken Sie daran, dass dieses Skript nur in der spezifischen Filiale unseres Kunden und für dessen spezifisches Personal zu 100 % funktioniert. In anderen Fällen wird die Effizienz geringer sein, weil Ihre Einzelheiten können unterschiedlich sein.

Ein einfacher Verkaufsalgorithmus für ein Telefonverkaufsskript für einen Online-Shop:

Schritt 1. Stellen Sie sich vor (Unternehmen, Abteilung)

Schritt 2.

Schritt 3. Nennen Sie Ihren Namen, notieren Sie den Namen des Kunden und sprechen Sie ihn mit Namen an

Schritt 4. Klären Sie die Situation + stellen Sie dem Kunden Informationen zur Verfügung

4.1. Wenn das Produkt verfügbar ist, geben Sie eine Bestellung auf

4.2. Wenn es kein Produkt gibt, bieten Sie ein Analogon an + fragen Sie nach mehreren

Fragen zur Situation des Kunden.

Schritt 5. Komponenten für das Hauptprodukt anbieten, oder

Fragen Sie, welche Produkte für die Zukunft benötigt werden könnten.

Schritt 6: Melden Sie mindestens eine Aktion oder ein Sonderangebot des Unternehmens.

Schritt 7. Bringen Sie den Kunden dazu, seine Telefonnummer zu hinterlassen ()

Schritt 8. Weitere Maßnahmen seitens des Verkäufers vereinbaren!

Jeder Schritt dieses Algorithmus sollte damit enden, dass der Vertriebsleiter das folgende Ergebnis erhält:

Fortschrittlich Verkaufsalgorithmus für Telefonverkaufsskript (siehe hier)

Wie arbeite ich mit dem Skript?

1. Es ist erlaubt, Schritte zu vertauschen, wenn dies für das Ergebnis erforderlich ist

2. Es ist zulässig, vom Drehbuch abzuweichen, wenn es der Überzeugung des Kunden dient

3. Es ist erlaubt, dem Skript etwas hinzuzufügen, wenn es zum Verkauf beiträgt.

4. STRAFPUNKTE: Für das Nichterreichen von Ergebnissen in jedem der Schritte werden Strafpunkte vergeben und eine Rüge an den Verkäufer gerichtet.

Ein Beispiel für ein Telefonverkaufsskript bei Erhalt eines eingehenden Anrufs