Kaltakquise – ist diese Telefonverkaufstechnik effektiv? Was sind Verkaufsskripte, wie viel kosten sie und wie schreibt man sie richtig?

Der Kern dieser Technik besteht darin, dass der Manager den Gesprächspartner davon überzeugt, warum er gerade jetzt mit ihm kommunizieren muss. Der Clarity-Hook kann in Konversationsskripten auf unterschiedliche Weise verwendet werden:

1) Haken „Gefestigte Vereinbarungen bis zum Moment des Kontakts“

Dies ist der stärkste Klarheits-Hook. Bevor Sie zu Ihrem Anruf/Besuch kommen, erinnern Sie den Kunden daran, was Sie beim letzten Mal vereinbart haben.

Sehr oft machen Verkäufer diesen Fehler: Sie vereinbaren mit dem Kunden die nächste Kommunikation, um einige Informationen zu besprechen, rufen pünktlich an und beginnen sofort nach der Begrüßung, zum Kern des Gesprächs überzugehen. Aber der Kunde hatte in der Woche seit seinem letzten Kontakt viele andere Anrufe/Besprechungen. Möglicherweise erinnert er sich nicht sofort daran, wer Sie sind oder worüber Sie sprechen. wir reden über. Machen Sie daher zunächst klar: Wer anruft und warum, erinnern Sie an die Vereinbarungen. Und erst dann kommen wir zum Kern des Anrufs/Meetings.

Wenn Sie zum ersten Mal anrufen, können Sie im Gesprächsskript den Satz „Sie wurden mir empfohlen“ verwenden.

Dieser Hook wird im Drehbuch unter anderem verwendet, wenn die Sekretärin Sie in ein Gespräch vermittelt die richtige Person. Sie erklären ihm Ihren Appell, dass er als Spezialist für dieses und jenes Thema empfohlen wurde.

Der Kernpunkt dieses Teils des Skripts ist die klärende Frage: „Wurden Sie mir richtig empfohlen?“ Sind Sie wirklich für diese oder jene Richtung verantwortlich?“ Es ist äußerst wichtig, eine positive Antwort auf diese Frage zu erhalten. Dann wird der Gesprächspartner nicht mehr in der Lage sein, sich auf die Beschäftigung oder die Wichtigkeit anderer Dinge zu berufen, um die Kommunikation mit Ihnen abzubrechen. Und das Gespräch dauert so lange, wie Sie es brauchen.

3) Haken „Öffentliche Vernunft“.

Am schwierigsten ist es, wenn sich der Entscheider sofort mit Ihnen in Verbindung setzt und vor diesem Gespräch keine vorläufigen Vereinbarungen zwischen Ihnen getroffen wurden.

Alternativ könnte der Aufhänger für Klarheit im Konversationsskript der Satz sein: „Ich bin auf Ihre Website gegangen, habe etwas gesehen …, also rufe ich an.“

Dies ist der schwächste Haken, er stellt jedoch dennoch eine Verbindung zwischen Ihrer Nachricht und dem Kunden her.

4) Haken für das Treffen „Interessant“

Wenn Sie bereits einen Termin haben, wäre ein guter Einstieg in das Gesprächsskript der Satz:

• „Sie haben einen Termin mit mir vereinbart, was bedeutet, dass Sie potenziell an unserem Angebot interessiert sind“;
• „Deshalb empfehle ich Ihnen, sich mit …“ vertraut zu machen;
• „Lassen Sie uns darüber reden, was Sie genau interessiert...“

Das heißt, bieten Sie an, auf der Grundlage des zuvor gezeigten Interesses des Kunden an Ihrem Produkt zum Kern des Treffens überzugehen.

Etwas zu verkaufen ist eine echte Kunst, insbesondere wenn der Kunde kein großes Interesse daran hat, die Ware zu erhalten. Deshalb kommt es bei einem Gespräch mit einem potenziellen Käufer auf jedes Detail an: Was, wann und mit welcher Intonation soll gesprochen werden. In diesem Artikel wird dies berücksichtigt spezifischer Typ Produktverkäufe als Kaltverkäufe.

Das Ziel des Kaltverkaufs besteht darin, ein Produkt oder eine Dienstleistung über ein Telefongespräch zu verkaufen, d. h. der Käufer hat nicht die Möglichkeit, den Verkäufer und das Produkt selbst zu sehen, was die Aufgabe noch schwieriger macht.

Um dem Manager die Arbeit zu erleichtern, gibt es sogenannte Telefonverkaufsskripte. Hierbei handelt es sich um einen Algorithmus, der die Phasen eines Telefongesprächs mit einem Kunden beschreibt und außerdem verschiedene Einwände und Mechanismen vorsieht, mit denen die Zweifel des Käufers ausgeräumt werden. Es sind Telefonverkaufsskripte, die dem Verkäufer das Selbstbewusstsein geben, dem der Kunde nichts entgegensetzen kann – das ist der Schlüssel zum Erfolg im Verkauf:

Telefonanrufskript

Wenn ein Verkäufer zum Telefon greift und eine Nummer wählt, die er noch nie zuvor angerufen hat, wird diese angerufen Kaltakquise: Der Verkäufer hat nie mit dem Inhaber dieser Nummer kommuniziert, was bedeutet, dass es möglich ist, einen neuen Kunden zu gewinnen.

Die wichtigste Waffe eines Telefonverkaufsleiters ist zweifellos die Fähigkeit, ein Gespräch zu führen: Aus diesem Grund gibt es ein Telefonanrufskript, das auf den folgenden Prinzipien basiert:

• Anwendung eines vorbereiteten Gesprächsalgorithmus – ein Szenario, nach dem ein Gespräch mit dem Käufer geführt werden soll;
• Überwindung von Einwänden – der Verkäufer muss Einwände neutralisieren;
• Dritter Einwand – der Verkäufer muss mindestens drei Einwände durchgehen, um den genauen Grund für die Ablehnung zu erfahren.

Kaltakquise-Skript

Das Gespräch mit dem zukünftigen Käufer sollte informativ und relativ schnell sein. Genauer gesagt muss der Verkäufer schnell die Punkte des Algorithmus durchgehen, mit denen ein Kaltanruf durchgeführt wird, in dem er sich vorstellt und über das Unternehmen spricht:

• Vorstellung – der Verkäufer stellt sich dem Kunden vor und nennt seinen Namen;
• Informationen zum Unternehmen – eine kurze Erläuterung des Tätigkeitsbereichs;
• Zweck des Anrufs – das Thema des weiteren Gesprächs wird dem Gesprächspartner bekannt gegeben;
• Abschluss eines Gesprächs oder einer Transaktion – wenn der Kunde interessiert ist, legt der Verkäufer einen Plan für das weitere Vorgehen vor.

Einwände

Warum müssen genau drei Einwände ausgeräumt werden? Die Sache ist, dass die erste Ablehnung des Kunden nicht informativ ist: Höchstwahrscheinlich hat der Verkäufer ihn mit seinem Anruf von einer Aktivität unterbrochen und er möchte das Gespräch schnell beenden, um seinem Geschäft weiter nachzugehen.

Durch den zweiten Widerspruch versucht der Gesprächspartner bereits einen Grund zu finden oder zu erfinden, warum er Ihr Produkt nicht kaufen oder Ihre Dienstleistung nicht nutzen möchte. Beim dritten Mal wird der Kunde ausstellen der wahre Grund seiner Weigerung. Es sind diese Informationen, die einem geschulten Vertriebsleiter helfen, seine Arbeit zu erledigen und das Gespräch erfolgreich abzuschließen und den hartnäckigen Käufer zu überzeugen.

Offensichtlich sind drei Argumente weit von der Grenze entfernt. Um ein Geschäft abzuschließen, müssen Sie oft fünf oder mehr Einwände ausräumen. Ein Neuling im Vertrieb gibt oft nach der ersten Ablehnung auf, wodurch die Chance, das Ziel, nämlich den Verkauf eines Produkts, zu erreichen, auf Null sinkt.

Natürlich ist eine Schulung erforderlich, um Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln und den Kunden zu überzeugen. Schauen wir uns die grundlegenden Techniken zum Umgang mit Einwänden an:

• Die erste Methode besteht darin, dem Klienten vorzustellen, dass der Grund für seine Ablehnung beseitigt sei. Danach müssen Sie fragen, welche anderen Aspekte dem Kunden nicht passen;
• Die zweite Methode besteht darin, den wahren Grund für die Ablehnung anhand der Frage herauszufinden: „ Gibt es neben den genannten Gründen noch weitere Hindernisse?»;
• Die dritte Methode besteht darin, den Kunden zu bitten, das Gespräch um einige Minuten zu verschieben. Dadurch wird dem Gesprächspartner deutlich gemacht, dass der Verkäufer überzeugende Argumente hat, die ihn interessieren könnten, und er sich schnellstmöglich mit diesen vertraut machen möchte.

Statistiken pflegen

Telefonverkaufsskripte für Diverse Orte Aktivitäten, sei es der Verkauf von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen, geben das Maximum mögliches Ergebnis unter strikter Einhaltung dieser Algorithmen. Um seine Ergebnisse zu verfolgen, muss der Verkäufer ein Tagebuch führen, in dem er die Ergebnisse seiner Arbeit festhält.

Anhand dieser Aufzeichnungen müssen Sie Rückschlüsse auf die Produktivität Ihres Handelns ziehen. Das Führen eines solchen Tagebuchs sorgt für gute Disziplin und schärft die Analysefähigkeiten, die im Dialog mit dem Käufer so wichtig sind.

Ein Beispiel für ein solches Tagebuch könnte sein:

• Anzahl der Anrufe;
• Anzahl der Gespräche mit der Sekretärin pro Tag;
• Die Anzahl der „bestandenen“ Sekretärinnen – wie oft war der Verkäufer mit dem Entscheidungsträger verbunden;
• Post, Fax;
• Heiße Anrufe;
• Anzahl geplanter Termine;
• Anzahl abgeschlossener Verträge.

Dieses Beispiel kann um Punkte ergänzt werden, bei denen sich der Verkäufer unsicher fühlt und die geklärt werden müssen.

So kann ein Verkaufshai als Verkäufer bezeichnet werden, der selbstbewusst und erfolgsbewusst ist, einen klaren Plan für den Dialog, für mögliche Einwände des Kunden hat und es versteht, die Ablehnungsgründe gegenüber einem unsicheren Käufer gekonnt zu nutzen.

Der Schlüssel zum Erfolg im Vertrieb ist die strikte Einhaltung der entwickelten Telefongesprächsskripte, da dieses System wirklich funktioniert und Ergebnisse liefert.

Gut schlecht

Verkaufsskripte– eines meiner Lieblingsziele. Und das nicht nur, weil sie teuer und relativ einfach zu schreiben sind. Dies ist vielleicht die einzige Richtung im Copywriting, in der Sie das Ergebnis Ihrer Arbeit in Echtzeit sehen können. Darüber hinaus können Sie nur hier die Leistung bestimmter Module selbst überprüfen, indem Sie direkt mit der Zielgruppe kommunizieren.

Dieser Nervenkitzel, wenn man in Erwartung des ersten Anrufs zum Telefon greift. Das Gesicht und die Ohren werden rot, der Puls beschleunigt sich, die Hände werden klamm und das Adrenalin steigt durch die Decke. Ehrlich gesagt scheint es manchmal einfacher zu sein, in einem Wasserpark à la „Kamikaze“ eine extreme Rutsche hinunterzurutschen, als mit einem entwickelten Skript den ersten Kaltanruf zu tätigen. Mit der Zeit gewöhnt man sich jedoch daran und die Gefühle werden langweilig. Aber das ist nicht der Punkt.

Dies ist eine Kamikaze-Rutsche im brasilianischen Wasserpark Insano. Und manchmal scheint es, dass ein Ausziehen einfacher ist, als ein geplantes Telefonat zu führen ... Zumindest bis man nach oben geht.

Mit diesem Artikel möchte ich feierlich einen neuen Abschnitt im Blog eröffnen, der den Telefonverkaufsskripten (und nicht nur) gewidmet ist. Darin teile ich meine Erfahrungen und Ansätze, Manager so zu „programmieren“, dass sie Produkte, Dienstleistungen oder Ideen effektiver aufrufen und verkaufen.

Was sind Verkaufsskripte für Anrufe?

Skripte für den Telefonverkauf(oder ihr anderer Name ist Sprachmodule) sind vorgefertigte Phrasen, die der Manager in einem Gespräch mit dem Kunden verwendet. Mit anderen Worten, es handelt sich um eine Art Programm, einen Algorithmus für den Manager, der dem Kunden alles und alles mitteilt mögliche Situationen und mit etwaigen Bemerkungen des letzteren. Wenn Sie meinen Blog regelmäßig lesen, ist Ihnen wahrscheinlich aufgefallen, dass ich Copywriting oft mit Ingenieurwesen vergleiche. Eines der anschaulichsten Beispiele hierfür ist die reine Programmierung. Nur sind die Darsteller keine Computer, sondern Menschen. Lebende Menschen.

Verkaufsskripte– wörtliche schriftliche Bemerkungen mit markierten Betonungen und Erläuterungen. Dieser Typ wird normalerweise von Callcentern oder unerfahrenen Vertriebsleitern verwendet.

Drehbücher zu schreiben ist kein billiges Vergnügen. Und das sind gute Nachrichten für einen Texter. Durchschnittskosten Eine Reihe von Sprachmodulen kostet je nach Ziel und Zweck zwischen 60.000 und 600.000 Rubel (1.000 bis 10.000 US-Dollar).

Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass dieses Geld nicht umsonst gezahlt wird. Und trotz aller scheinbaren Einfachheit der Entwicklung erfordert ein Drehbuchautor (wie Texter, die benutzerdefinierte Skripte schreiben, manchmal genannt werden) echte Vertriebsfähigkeiten. Ohne sie ist es fast unmöglich, beim ersten Mal ein funktionierendes Drehbuch zu schreiben.

Wo werden Verkaufsskripte verwendet?

Ja überall. Wo Kommunikation ist, gibt es überall Verkaufsskripte. Und das gilt nicht nur für das Geschäft, sondern auch Alltagsleben. Fast jede Person vor wichtiges Treffen(Es spielt keine Rolle, ob es um ein Treffen mit den Eltern Ihres zukünftigen Ehepartners oder um ein Vorstellungsgespräch geht neue Arbeit) erstellt in der Vorstellung intellektuelle Modelle zukünftiger Gesprächspartner und spielt bestimmte Gesprächssituationen im Kopf durch. Deshalb erstellt jeder ständig Skripte, unabhängig davon, ob er dafür bezahlt wird oder nicht. Eine andere Sache ist, dass nicht jeder diese Fähigkeit entwickelt und sie monetarisiert.

Wenn wir über Drehbücher für Unternehmen sprechen (für die der Texter bezahlt wird), dann können wir zwei Hauptbereiche unterscheiden.

Skripte für eingehende Telefongespräche. Die einfachste Möglichkeit, da der nach dem Skript arbeitende Manager der „Empfänger“ ist. Diese. Es sind Menschen, die ihn anrufen und etwas von ihm benötigen (Informationen, Waren, Dienstleistungen usw.). Mit anderen Worten: Der Manager hat hier eine starke Position und die Kommunikation ist einfacher.

Skripte für ausgehende Telefongespräche. Die schwierigste Option, da sich der Manager in der schwachen Position des „Fragenden“ befindet. Sie hatten ihn nicht erwartet, und er „ruft aus irgendeinem Grund hier an“ und „bietet etwas an“. Von einer solchen Position aus ist es schwieriger zu kommunizieren. Vor allem, wenn Sie keine Erfahrung haben.

Die Ansätze zur Entwicklung von Drehbüchern sind in beiden Fällen sehr unterschiedlich, sowohl in der Strategie als auch in der Logik. Der wesentliche Unterschied liegt insbesondere in der Abfolge der Gesprächsphasen. Bei eingehenden Anrufen ist der Kunde bereits zumindest aufgewärmt und die Phase der Einspruchsbearbeitung beginnt sofort. Bei ausgehenden Anrufen gibt es bestimmte „Vorspiele“: Umgehen der Sekretärin, Kontaktaufnahme mit dem Entscheider, Nachfragen nach Interesse usw. Mehr dazu weiter unten.

So schreiben Sie ein Verkaufsskript: „Goldene Regel“

Wissen Sie, was mir an Drehbüchern am besten gefällt? Dies ist eine absolut unvorhersehbare Richtung, in der es keine Regeln gibt. Eigentlich kann man dies als die einzige und damit „goldene“ Regel bezeichnen. Sie können ein Skript genau nach den bewährten Empfehlungen der Experten schreiben, und das Skript kann kläglich scheitern. Oder schlimmer.

Ein gutes Beispiel. Ich habe einen Freund. Er ist Unternehmensberater. Einer seiner Kunden ließ Drehbücher von professionellen Drehbuchautoren nach allen Regeln zusammenstellen. Und ihre größte Tragödie bestand darin, dass sie in der ersten Phase immer wieder scheiterten – indem sie die Sekretärin umgingen. So sehr sich die Drehbuchautoren auch bemühten, nichts funktionierte. Und so kommt mein Freund, um diese Firma zu konsultieren. Natürlich beschweren sie sich sofort bei ihm, dass es Skripte für Kaltakquise gibt, die nach allen Regeln zusammengestellt sind, aber... Sie funktionieren nicht!

Mein Freund nimmt es, schaut sich die Drehbücher an, seufzt und sagt:

- Also, wer ist die härteste Sekretärin, die Sie hier haben?
- Hier in dieser Firma N - da ist ein Biest!
„Okay, schau mal: Ich zeige dir einen Trick.“

- Also hat sie mich schnell mit dem Chef verbunden!!!

Die Sekretärin ist schockiert und beginnt, etwas ins Telefon zu sagen, doch er wartet nicht, unterbricht unsanft und beginnt, seine Stimme noch lauter zu machen:

- Was erzählst du mir?! Ich habe nicht gefragt, ob er beschäftigt oder frei ist! Schnell genommen und angeschlossen! Warum sollte ich meine Zeit mit dir verschwenden?

Unter diesem Druck versuchte die Sekretärin, gleichzeitig Widerstand zu leisten, den Konflikt zu dämpfen und zumindest einige Informationen zu erhalten. Aber das machte die Situation nur noch schlimmer. Mein Freund kam in die Rolle und unterbrach sie bei jeder Bemerkung mit zunehmender Wut und einem zornigen Atemzug in seiner Stimme:

- Was meinst du, wer spricht?! sagt Ivanov. I-va-nov. Also sagen Sie es dem Chef. Und wenn du mich noch eine Minute warten lässt...

Danach erkannte die Sekretärin offenbar, dass das kleinere Übel darin bestand, den Gesprächspartner mit dem Chef zu verbinden (außerhalb der Gefahrenzone), und dass es dann nur noch eine Frage der Technik war, das Interesse des Chefs selbst zu wecken.

Warum sage ich das? Darüber hinaus ist Verkauf und Kommunikation mit Skripten (oder ohne Skripte) ein Spiel ohne Regeln. Darüber hinaus werden 99 % der unerfahrenen Manager nicht in der Lage sein, den Trick meines Freundes zu wiederholen. Und leider bin ich keine Ausnahme. Gefragt sind hier Charakter, Erfahrung, Charisma, Durchsetzungsvermögen und bedingungsloses Selbstbewusstsein, die über einen nonverbalen Kanal vermittelt werden. Außerdem spielt hier die emotionale Intelligenz eine große Rolle, der ich auch einen eigenen Artikel widmen werde. Abonnieren Sie Blog-Updates, damit Sie nichts verpassen.

Zwei Grundprinzipien beim Schreiben eines Verkaufsskripts

Obwohl es bei der Entwicklung von Skripten keine Regeln als solche gibt, gibt es zwei Prinzipien, deren Kenntnis die Erfolgschancen deutlich erhöht.

1. Initiative

In jedem Gespräch gibt es immer jemanden, der das Gespräch leitet und jemanden, der ihm folgt. In der Regel liegt die Initiative in einem Gespräch immer bei demjenigen, der die Fragen stellt. Leider ist in den meisten Unternehmen das Gespräch des Managers mit dem Kunden nach dem untenstehenden Schema strukturiert. Bitte beachten Sie, dass das Gespräch dann ankommt, wenn der Kunde das Unternehmen selbst anruft und der Manager zunächst eine stärkere Position einnimmt.

Klient: Hallo Hallo!
Manager: Guten Tag!
Klient:
Manager: 15.000 Rubel.
Klient: Wie lange dauert die Entwicklung?
Manager: 1-2 Wochen.
Klient: Gewähren Sie Rabatte?
Manager: Ja, bei Bestellung von mehr als 5 CP.
Klient: Was ist, wenn es nicht funktioniert?
Manager: Das ist ein Risiko, und es besteht immer.
Klient: Okay, danke, ich werde darüber nachdenken und dich zurückrufen, wenn etwas passiert.
Manager: Ja, natürlich, rufen Sie an! Alles Gute!

Siehst du? In diesem Beispiel wird das Gespräch vollständig vom Kunden kontrolliert, da er Fragen stellt. Manager, die Gespräche nach diesem Prinzip führen, verkaufen nie. Sie sitzen einfach auf der Sendung und hoffen, dass der Kunde anruft und sagt:

Und hier ist er so:

- Nimm es!

Und allen scheint es gut zu gehen. Und es wäre gut, wenn der Manager für ein Monopolunternehmen arbeiten würde. Aber in der Praxis gibt es viele Konkurrenten, und solche Manager ziehen potenzielle Kunden einfach ab, damit sie „einen Deal abschließen“ könnten. Für sie werden Verkaufsskripte geschrieben.

Ein guter Spezialist ergreift immer die Initiative. Wenn der Manager schwach ist, muss das Abfangen der Initiative im Drehbuch vorgesehen sein. Sehen Sie sich anhand desselben Beispiels an, wie dies geschieht.

Klient: Hallo Hallo!
Manager: Guten Tag! Womit kann ich Ihnen behilflich sein?
Klient: Sagen Sie mir, wie viel Ihre Entwicklung kostet Kommerzielles Angebot?
Manager: Sie haben Interesse oder ein kommerzielles Angebot?
Klient:Ähm... Was ist der Unterschied?
Manager: Kalt ist, wenn Sie ein Angebot in großen Mengen versenden. Heiß – nach Vorgespräch. Sie unterscheiden sich im Funktionsprinzip, Volumen, Preis und Zeitpunkt. Ich kann Sie genauer anleiten. Sagen Sie uns, was Sie verkaufen, an wen und wie der Verkaufsprozess derzeit strukturiert ist?
Klient: Nun, wir sind ein Hersteller, wir verkaufen Gassilikatblöcke. Zuerst rufen wir an und bitten um ein kommerzielles Angebot. Wir haben versucht, unsere eigenen zu erstellen, aber es funktioniert nicht gut, es gibt nur wenige Verträge ...

In diesem Beispiel ergreift der Manager die Initiative und beginnt, eine Beziehung aufzubauen ( Emotionale Verbindung) mit dem Kunden. Er beginnt, das Gespräch zu kontrollieren und Fragen zu stellen. Mithilfe von Fragen lernt der Manager den Kunden, sein Geschäft und seine Probleme besser kennen, wodurch es ihm leichter fällt, inhaltliche Ratschläge zu geben, Vertrauen zu schaffen und mit Einwänden umzugehen („teuer“, „Ich werde darüber nachdenken“, „Ich bin mir nicht sicher, ob uns das passt“, „kein Geld“ usw.).

Es scheint, dass in beiden Fällen sowohl der Kunde als auch der Manager gleich sind, aber wie auffallend unterschiedlich ist der Dialog, je nachdem, in wessen Händen die Initiative liegt. Wenn wir vom Gesprächsthema abstrahieren und auf die Initiative achten, dann erinnert das Gespräch zwischen Führungskraft und Kunde ein wenig an eine Partie Tischtennis. Derjenige, der die Initiative hat, spielt immer in der Offensive, und derjenige, der nicht die Initiative hat, ist gezwungen, in der Verteidigung zu spielen.

Ein geskriptetes Telefongespräch erinnert ein wenig an Tischtennis. Wer die Initiative hat, hat es leichter zu gewinnen.

2. Konsistenz

Dieses Prinzip ist sehr einfach, aber auch sehr wichtig. Viele Leute lehnen es aus gutem Grund ab. Der Kern des Prinzips besteht darin, dass Sie das Gespräch in einfache Schritte unterteilen und verfolgen, wie effektiv es von einem zum nächsten übergeht. Beispielsweise kann ein Gespräch die folgenden Phasen umfassen.

1. Leistung
2. Ausgabe an (DM)
3. Interesse wecken
4. Den Punkt rüberbringen
5. Widerspruchsbearbeitung
6. Übergang zur nächsten Stufe (Kompressor, Besprechung, Präsentation usw.)

Führungskräfte berücksichtigen oft nicht die Reihenfolge und verlieren Kunden bereits in der Phase der Erstkommunikation:

- Hallo Hallo! Wir bieten Holz zum Preis von XXX Rubel pro Kubikmeter an. Interessiert?
- Nein.
- Dann entschuldigen Sie mich.

Natürlich gibt es Ausnahmen und der Direktvertrieb ist erfolgreich. Aber nur, wenn der Manager den Entscheidungsträger sofort erreicht und der „frontale“ Vorschlag selbst überzeugend ist. Zum Beispiel, wenn der Preis der niedrigste auf dem Markt ist. In anderen Fällen sind die Ergebnisse katastrophal. Man geht davon aus, dass die Effektivität von Kaltakquise im Durchschnitt bei 2 % liegt – das ist ein sehr gutes Ergebnis. Obwohl dies meiner Meinung nach ein totales Fiasko ist. Stellen Sie sich vor: 98 potenzielle Kunden von 100 lehnen ab. Hart.

Wenn Sie ein Gespräch entsprechend der Reihenfolge aufbauen, wissen Sie immer, in welcher Phase Sie sich befinden und wo der größte „Abfluss“ auftritt. Wenn Sie beispielsweise erfolgreich mit einem Entscheidungsträger Kontakt aufgenommen haben, dieser Ihnen jedoch nicht einmal zuhören möchte, bedeutet dies, dass in der Phase der Interessengenerierung ein Fehler aufgetreten ist und das Skript angepasst werden muss. Oder, noch schlimmer, wenn der Manager nicht um die Sekretärin herumkommt.

In jedem Fall ist es sehr wichtig zu wissen, in welcher Phase des Funnels Probleme auftreten und wie kritisch diese sind. Dann können sie leicht beseitigt werden. Um die Wirksamkeit der Werbung zu verfolgen, können Sie einen KPI eingeben, der nach einer einfachen Formel berechnet wird: Teilen Sie die Anzahl der Bühnenabschlüsse durch die Anzahl der Gespräche und multiplizieren Sie sie mit 100 %.

Verlauf eines Telefongesprächs anhand eines Verkaufsskripts.

Noch eins wichtiger Punkt: Wenn Sie ein Skript geschrieben haben und es testen, ist es wichtig, dass die statistische Stichprobe zuverlässig ist.

Zuverlässige Stichprobe beim Testen eines Verkaufsskripts- Dies bedeutet, dass eine ausreichende Anzahl von Anrufen durchgeführt wird, damit statistische Muster beurteilt werden können. Wenn Sie beispielsweise einen Anruf getätigt und eine Einwilligung erhalten haben, bedeutet dies nicht, dass Ihr Skript zu 100 % wirksam ist. Obwohl sich die Zahlen alle summieren.

Jeder konkrete Fall hat seine eigene zuverlässige Stichprobe. Man muss individuell schauen. Beispielsweise können in einem Massenmarkt 300–500 Anrufe erforderlich sein, während in komplexen B2B-Märkten, in denen potenzielle Kunden an einer Hand abgezählt werden können, jeder Anruf Gold wert ist.

Und noch ein wichtiger Punkt. Beim Testen einer Skriptsequenz ist es äußerst wichtig, das Maximum herauszuholen Rückmeldung. Ich hatte einen Fall, in dem das Skript in der Nische des Verkaufs von PVC-Fenstern perfekt funktionierte, in der Nische des Verkaufs von Ersatzteilen für Spezialgeräte jedoch kläglich versagte. Und der Grund für das Scheitern wurde nur dank der Rückmeldungen identifiziert (er war in den Besonderheiten der Bearbeitungsanträge verborgen).

Standardfaktoren

Es wird davon ausgegangen, dass ein potenzieller Kunde, wenn er Sie anruft, bereits zunächst an Ihren Produkten oder Dienstleistungen interessiert ist. Das ist theoretisch. In der Praxis ist alles anders. Daher gehen Texter bei der Entwicklung von Drehbüchern in der Regel vom „Axiom des schlimmsten Übels“ aus. Es klingt beängstigend, aber haben Sie keine Angst. Mit anderen Worten: Wir erstellen Skripte, die auf dem Worst-Case-Szenario eines Gesprächs basieren. Sozusagen, damit es keine Enttäuschungen gibt. Wenn das Gespräch hingegen nicht nach dem Worst-Case-Szenario verläuft, ist es für uns besser, die Aufgabe wird vereinfacht! Worst-Case-Szenarien können etwa so beschrieben werden.

Für eingehende Anrufe:

• Der Kunde interessiert sich eher nicht für unsere Produkte und für uns als Verkäufer.
• Der Kunde vertraut uns nicht. Darüber hinaus hat er keinen Grund, uns zu glauben, bis wir das Gegenteil beweisen.
• Der Kunde wird bei uns nichts kaufen.
• Der Kunde steht allem, was wir sagen, skeptisch oder sogar feindselig gegenüber, bis wir ihn für uns gewinnen.
• Der Kunde vertraut der Konkurrenz mehr als uns.
• Der Kunde möchte bei einem Mitbewerber kaufen und ruft uns an, um sich noch einmal zu vergewissern, dass seine Entscheidung richtig ist.
• Der Kunde schließt nicht aus, uns zu seinen eigenen Zwecken zu manipulieren, beispielsweise um den Preis zu senken oder den aktuellen Lieferanten „zu pushen“.

Für ausgehende Anrufe oder Besprechungen:

• Der Kunde kennt uns nicht und kann problemlos mindestens 100 Jahre ohne uns leben.
• Der Kunde benötigt unsere Waren und Dienstleistungen nicht und wird nicht bei uns kaufen, bis wir ihn vom Gegenteil überzeugen.
• Dem Klienten ist es völlig unangenehm, jetzt zu reden.
• Der Kunde will uns nicht zuhören, er interessiert sich nicht für das, was wir ihm sagen wollen, bis wir das Gegenteil beweisen.
• Der Kunde glaubt kein einziges Wort, das wir sagen.
• Der Kunde ist davon überzeugt, dass Kaltakquise darauf abzielt, reinzukommen, und baut daher zunächst einen Schutz gegen unsere Vorschläge auf.

Kurz gesagt, wir entwickeln ein Skript, das auf dem schlimmsten Psychotyp und den schlimmsten Umständen des Klienten basiert. Wenn wir ein Problem auch unter solch rauen Bedingungen lösen, dann lösen wir es umso mehr in einfacheren Situationen.

Ich erinnere mich, als ich Skripte für einen Kunden entwickelte und sie in der Vertriebsabteilung implementierte, waren die Manager bereit, mich auf der Stelle zu töten. Ich musste bei simulierten Anrufen ein so unzulänglicher Bastard sein. Aber in der Praxis waren echte Verkäufe viel einfacher. Gleichzeitig sagten sie mir ehrlich, dass sie noch nie so unzulängliche Kunden getroffen hätten. Dennoch bin ich immer noch davon überzeugt, dass es besser ist, auf Nummer sicher zu gehen, und dass das, was im Training schwer ist, im Kampf einfach ist.

Vorgefertigte Vorlagen, Muster und Beispiele für Verkaufsskripte

Es gibt ein weit verbreitetes Missverständnis. Viele Unternehmensvertreter glauben, dass sie ein ideales Skript entwickeln (herunterladen, kaufen, unterstreichen können, was benötigt wird) und es dann an jede Nische anpassen können. Einfach wissen – ändern Sie den Namen des Unternehmens und des Entscheidungsträgers und voilà! Alles funktioniert – die Prinzipien sind die gleichen und daher auch die Sprachmodule. Und das scheint wahr zu sein ... Aber wiederum nur in der Theorie. In der Praxis ist alles anders.

Etwas weiter oben habe ich Ihnen bereits erzählt, wie dasselbe Drehbuch in einer Nische hervorragend funktionierte und in einer anderen kläglich scheiterte. Und das ist alles andere als ein Einzelfall. Tatsache ist, dass jedes Unternehmen seine eigenen Besonderheiten hat. Und ja, wenn Unternehmen in Art und Geschäftsprozessen ähnlich sind, kann das gleiche Skript an beiden Stellen gut funktionieren (was das Testen nicht zunichte macht). Dazu muss man jedoch wissen, wo, was und wie es funktioniert.

Ja, im Internet finden Sie vorgefertigte Muster, Vorlagen und Beispielskripte. Sie können sie sogar kostenlos herunterladen. Sie werden als universell positioniert, aber wenn sie blind und ohne Anpassung kopiert werden, sind sie normalerweise nutzlos. Aus zwei Gründen.

Grund Nr. 1: Sie berücksichtigen nicht die Besonderheiten des Unternehmens

Wenn Sie am Telefon oder in einem Meeting mit dem Verkauf beginnen, sieht der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung immer, ob Sie beim Thema sind oder nicht. Wenn Sie nicht vorbereitet sind, dann Best-Case-Szenario Sie werden Ihnen sagen, wo Ihre Lücken sind. Im schlimmsten Fall weisen sie den Weg in eine Richtung, die nicht vollständig in Zensur mündet.

Grund Nr. 2: Sie berücksichtigen nicht die Besonderheiten der Zielgruppe

Ein gutes Beispiel. Sehr oft basiert der Beginn eines Gesprächs in Skripten auf den Prinzipien des SPIN-Verkaufs. Hierbei werden nacheinander vier Arten von Fragen gestellt:

1. Situativ, ermöglichen es Ihnen, den aktuellen Stand der Dinge zu ermitteln (z. B. „ Bieten Sie kontextbezogene Werbung an?”)
2. Problematisch, Identifizieren Sie die Relevanz des Problems (z. B. „ Kommt es vor, dass Kunden Ihr Budget betrügen?”)
3. Extraktiv, das Ausmaß des Problems vergrößern, „Druck auf die Hornhaut ausüben“ (z. B. „ Und wie viel Geld verlieren Sie durch solche Klicks pro Monat?”)
4. Führer, verbinden Sie die Lösung mit dem Problem mit unserem Angebot („ Möchten Sie sich vor Klicks und Geldverlusten schützen?”)

Also. In einigen Nischen wird dieses Schema mit großem Erfolg angewendet. Versuchen Sie es jedoch bei der Kommunikation mit Lieferanten, die an der Börse einkaufen. Du wirst viel Neues über dich selbst erfahren. Daher können Sie Vorlagen verwenden, aber achten Sie darauf, diese an die Nische anzupassen, Zielgruppe und Besonderheiten spezifisches Geschäft. Denken Sie außerdem immer daran, konsequent zu sein. In der Regel wird es nicht in Skriptvorlagen beschrieben.

Informationen zum Schreiben eines Skripts

Eine gute Vorbereitung ist die halbe Miete. Und hier sind die guten Nachrichten. Großer Teil Ihre Arbeit liegt bereits hinter Ihnen, wenn Sie die grundlegende Marketinganalyse durchgeführt haben, über die ich bereits geschrieben habe. Sie „nähen“ all diese Daten in das Drehbuch ein, und je mehr sachliche Informationen Sie zur Hand haben, desto aussagekräftiger ist das Drehbuch.

Für alle Fälle werde ich die Mindmap hier noch einmal vorstellen. Verwenden Sie es, um Ihre Daten zu strukturieren. Denken Sie gleichzeitig daran, dass Sie umso mehr über das Geschäft wissen potenziellen Kunden, desto größer sind die Chancen, ihn zu fangen.

Mindmap der grundlegenden Marketinganalyse zum Schreiben eines Verkaufsskripts (zum Vergrößern anklicken).

So schreiben Sie ein Verkaufsskript: praktische Beispiele

Ich habe schon sehr lange nach einer Lösung zum Schreiben von Skripten gesucht. Es gab eine Zeit, da habe ich diese Blockdiagramme gezeichnet.

Ein Beispiel für ein Blockdesign für ein Telefonverkaufsskript

Eine solche Lösung war jedoch für große Projekte völlig ungeeignet, bei denen das Schema auf mehrere Whatman-Papiere im A0-Format aufgeblasen wurde und die darin enthaltenen Verbindungen selbst eine erfahrene Stachanow-Spinne verwirren könnten. Kurz gesagt, auf den ersten Blick sah alles ziemlich beeindruckend und teuer aus, aber in der Praxis war die Verwendung äußerst unpraktisch.

Es gab eine Zeit, da habe ich das Axure-System verwendet, um interaktive Skripte im HTML-Format zu erstellen. Ich habe diese Skripte auf meinen geheimen Server hochgeladen und alles schien für den Kunden bequem und klar zu sein. Wäre da nicht ein großes „ABER“. Die Entwicklung von Skripten in diesem Format war sehr arbeitsintensiv. Und ich schweige darüber, Änderungen daran vorzunehmen. Auch wenn ich alle Masterebenen beherrschte, war die Erstellung des interaktiven Modells selbst arbeitsintensiv und undankbar. Außerdem konnte man leicht verwirrt werden und es gab keine automatische Speicherung. Und wenn Sie vergessen, Ihr Hosting zu erneuern, dann... Kurz gesagt, es ist auch keine optimale Option.

Skriptfragment im HTML-Format

Schließlich gibt es optional Sonderleistungen. Sie werden auch SaaS-Plattformen genannt ( S ite A S A S Service). Aber ich vertraue solchen Diensten nicht. Zuerst zahlt der Kunde Geld, und meistens unterschreibe ich eine NDA (Geheimhaltungsvereinbarung). Und wenn der Dienst ausläuft und kein SaaS-System davor gefeit ist, dann könnte ich Probleme bekommen. Darüber hinaus kann es auch vorkommen, dass ein Dienst nicht verfügbar ist, Opfer eines Hackerangriffs wird usw. Außerdem sind nicht alle Dienste unter dem Gesichtspunkt der Benutzerfreundlichkeit ideal. Mit einem Wort, es gab auch hier einige Nuancen, daher habe ich diese Option ebenfalls abgelehnt.

Und ganz zufällig entdeckte ich irgendwo (ich weiß nicht mehr wo) die (meiner Meinung nach) ideale Option. Es kann problemlos in normales MS Word, Google Docs oder andere Programme implementiert werden Texteditor. Der Punkt ist dieser.

Sie zeichnen eine Tabelle mit zwei Spalten. Schreiben Sie in die linke Spalte, was der Manager sagt. Rechts sind die möglichen Antworten bzw. Einwände des Gesprächspartners aufgeführt. Alle Einwände erfolgen in Form von Links. Links führen zu Ankern. Anker sind Unterüberschriften in der linken Spalte.

Ein Beispiel für ein Fragment eines Telefonverkaufsskripts in Google Docs.

Ich habe zum Beispiel Block A001 und die Bemerkung der Sekretärin „Zu welchem ​​Thema“ führt dorthin? Um einen Anker zu setzen, wählen Sie einfach die Unterüberschrift aus und formatieren sie beispielsweise als Überschrift 2 (wenn Sie Google Docs verwenden). Analog können Sie dies auch in MS Word tun.

Wenn Sie am Anfang des Skripts ein Inhaltsverzeichnis einfügen, erhalten Sie eine Rubrik aller möglichen Anmerkungen und Einwände eines potenziellen Kunden. Großartig, oder? Und nur.

Schließlich ist jede Replik, wie Sie bereits bemerkt haben, mit einem alphabetischen und digitalen Index nummeriert. Außerdem sind die Felder mehrfarbig ausgefüllt. Dies geschieht, um das Skript in Sequenzschritte zu unterteilen. Der erste Schritt besteht für mich zum Beispiel darin, um die Sekretärin herumzugehen. Daher nummeriere ich alle Bemerkungen des Managers in dieser Phase unter dem Buchstaben A (A001, A002, A003 usw.) und markiere sie in Himmelblau, um schnell die gewünschte Phase im Dokument zu finden.

Beachten Sie jedoch, dass jede Phase der Skriptsequenz ihre eigene spezifische Aufgabe hat. Und ein konkretes Kriterium für die Erledigung dieser Aufgabe. Wenn Sie beispielsweise die Sekretärin umgehen, besteht Ihre Aufgabe darin, mit dem Entscheidungsträger in Kontakt zu treten, und nicht darin, „die Sekretärin zu informieren“, „einander kennenzulernen“, „die Daten zu klären“, „zu erzählen“. über das Unternehmen“ usw. Und hier ist das Kriterium: Entweder wir sind rausgekommen und können mit dem Entscheidungsträger kommunizieren oder nicht. Es gibt kein Drittes.

Das Gleiche gilt, wenn Sie mit einem Entscheidungsträger sprechen. Ihre Aufgabe besteht darin, ein bestimmtes Problem in Ihrer Sequenz zu lösen – die Person in die nächste Stufe zu überführen. Und alle. Nicht mehr und nicht weniger. Wenn Sie beispielsweise nach der Kommunikation ein kommerzielles Angebot senden müssen, ist nur die Zustimmung des Entscheidungsträgers wichtig, ihm ein Angebot zu senden. Alles andere („erfüllt“, „gesprochen“, „diskutiert“ usw.) gilt als Fehler im Verkaufstrichter und erfordert eine zwingende Anpassung des Skripts.

Zusammenfassung

Wie ich bereits sagte, kann jeder ein Verkaufsskript schreiben. Und jeder Mensch tut dies gemeinnützig. Auch hier gilt eine einzige Copywriting-Regel: Je mehr Skripte Sie schreiben und in der Praxis testen, desto stärker werden sie. Darüber hinaus ist es wichtig zu verstehen, dass es beim ersten Mal keine perfekten Skripte gibt. Jedes Skript muss auf die eine oder andere Weise nach der Einführung auf der Grundlage des Feedbacks von Managern und Kunden verfeinert und angepasst werden. Darüber hinaus ist es wichtig zu verstehen, dass mit fortschreitendem Test immer mehr neue Einwände auftauchen, die ebenfalls in das Skript aufgenommen werden müssen. Wie Sie diese Einwände bearbeiten und die Replikate für die Skripte auswählen, erzähle ich Ihnen aber in einem der folgenden Artikel. Abonnieren Sie Blog-Updates, damit Sie nichts verpassen.

Und denken Sie daran: Sie werden Erfolg haben!

Warum sollten Sie vorgefertigte Skripte verwenden, wenn Sie über ein Team erfahrener Manager verfügen?

Erstens, weil früher oder später Neulinge/Auszubildende ohne Erfahrung und Fähigkeiten im Umgang mit Einwänden auftreten können. Zweitens kann das richtige Drehbuch einem Manager helfen, wenn er verwirrt und in Gedanken versunken ist und der Kunde kurz davor steht, die Beherrschung zu verlieren, aber keine Zeit zum Nachdenken und Improvisieren bleibt.

Was sind die Nachteile?

Das Skript kann den Manager einschränken und der Grund dafür sein, dass Verkäufe scheitern, wenn es falsch geschrieben ist oder eine strikte Einstellung besteht, nur dem geschriebenen Algorithmus zu folgen. Ein Schritt nach links oder rechts bedeutet Ausführung. Das Drehbuch ist durchschnittlich universelle Lösung Danach ist die Wahrscheinlichkeit eines positiven Gesprächsausgangs größer. Dies ist jedoch keine 100%ige Garantie. Ein Skript zu haben bedeutet nicht, die Fantasie auszuschalten und nur einem auswendig gelernten Algorithmus zu folgen.

Manager machen oft Fehler, wenn sie Kunden anrufen.

• Schlechte Präsentation und Fehlen eines klar formulierten Vorschlags.
• Übergang zum Preis, ohne die Vorteile des Produkts für die Bedürfnisse des Kunden hervorzuheben.
• Schwache Argumente dafür.
• Das Ziel des Gesprächs wurde nicht erreicht. Der Manager beantwortete die Fragen und unternahm keinen Versuch, den Kunden einzubeziehen (Angebot zur Zusendung eines CP, Terminvereinbarung für ein Treffen).

Wenn Sie über eine vorgefertigte Vorlage für Anrufe verfügen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Sie einen Fehler machen.

Universelles Skript für den Verkauf

Die grundlegenden Phasen eines jeden Skripts sind:

1. Kontaktaufnahme. Begrüßung + Einführung.
2. Erkennen von Bedürfnissen oder Problemen
3. Präsentation des Produkts mit Schwerpunkt darauf, wie es helfen kann.
4. Antworten auf Fragen. Arbeiten Sie mit Einwänden.
5. Zielaktion. Am Ende des Gesprächs ein CP senden, ein Treffen vereinbaren, den nächsten Anruf vereinbaren.

Zum Beispiel:

Grüße: Guten Tag.

Bekanntschaft: Mein Name ist Natalya, ich bin die Geschäftsführerin der Firma „N“, wir beschäftigen uns mit der Reparatur von Industrieanlagen. Wie kann ich dich erreichen? (Semjon Semenowitsch).

Kontaktaufnahme: Semyon Semyonovich, ist es für Sie bequem, jetzt drei Minuten mit mir zu sprechen?

Anregungsfragen: Sagen Sie mir, welche Ausrüstung verwenden Sie bei Ihrer Arbeit? Wie oft kommt es zu Ausfällen? Wie lange dauert es, sie zu beseitigen?

Ziel: Wir bieten... Wir geben eine Garantie... Wir reparieren es im Falle einer wiederholten Panne kostenlos... Unsere Spezialisten kommen und reparieren es zu einem für Sie passenden Zeitpunkt...

Antworten auf Fragen: Bei uns erhalten Sie den zusätzlichen Vorteil von...

Eine Unterhaltung beenden: Danke. Einen schönen Tag noch.

Wenn bei der Problemerkennung alles richtig gemacht wird, ist die Präsentation des Produkts nicht zu beanstanden.

Für B2B-Kunden ist das Skript ungefähr dasselbe, es wird jedoch eine Vorbereitungsphase hinzugefügt

Nämlich:

• Sammlung vorläufiger Informationen. Suchen Sie nach der für die Beschaffung oder Entscheidungsfindung verantwortlichen Person + ihrer E-Mail-Adresse. Wenn Sie es nicht über das Internet finden, können Sie es beispielsweise herausfinden, indem Sie die Sekretärin anrufen: „Sagen Sie mir, wie ich den vollständigen Namen des Managers richtig buchstabiere ...“, „Wir möchten Ihnen eine personalisierte Einladung senden.“ Eine Industrieausstellung für den vollständigen Namen, sagen Sie mir, welche Adresse am besten ist?“
• Senden eines kommerziellen Angebots.
• Rufen Sie an und besuchen Sie die Sekretärin.

Wie unterscheidet sich ein eingehender Anruf von einem ausgehenden Anruf?

Wenn ein Kunde anruft, besteht die Aufgabe des Managers darin, ausgezeichnete Kenntnisse des Produkts und seines Umfangs nachzuweisen. Die Fragen können sehr vielfältig sein und man muss darauf vorbereitet sein. Wenn Sie ein vorgefertigtes Skript haben, ist die Navigation einfacher.

Beispiel eines eingehenden Anrufs bei einer Immobilienagentur

A: Hallo, AN „May“. Mein Name ist Swetlana.

ZU: Guten Tag. Ich interessiere mich für den Kauf einer Wohnung in Lenina, ich habe Ihre Anzeige auf Avito gefunden. Ist es immer noch relevant?

A: Wie kann ich dich erreichen?

ZU: Leonid

A: Freut mich, dich kennenzulernen. Leonid, kannst du die Anzeigennummer angeben?

ZU: 2#189324#67

A: Danke. Wohnung auf Lenina, 14, 70 qm Im 9. Stock. Es ist wie es ist?

ZU: Ja.

A: Die Ankündigung ist aktuell. Haben Sie Fragen oder möchten Sie es gleich ansehen?

ZU: Ja, sagen Sie mir, sind dort Zähler installiert? Gibt es Telefon und Internet? Ist der Einbau eines Elektroherds möglich?

A: Ja, es ist alles da. Ein Gasherd ist bereits vorhanden, Sie können aber auch einen Elektroherd einbauen.

ZU: Ich würde gerne ... sehen.

A: Großartig. Wann wäre es für Sie günstiger, heute innerhalb von zwei Stunden oder morgen Nachmittag anzukommen?

ZU: Besser heute?

A: Okay, ruf mich an, wenn du dort ankommst, dann treffe ich dich.

ZU: Bußgeld.

A: Danke, bis bald.

Beispiel einer Kaltakquise-Vorlage

Was ist der Unterschied zwischen diesen Anrufen? Der Kunde weiß nichts über das Unternehmen oder das Produkt. Die Aufgabe des Managers besteht darin, sich kurz ein Bild vom Unternehmen zu machen, die Probleme eines potenziellen Käufers zu identifizieren und zu erklären, wie diese mithilfe des Produkts gelöst werden können.

Grüße: Guten Tag.

Bekanntschaft: Name des Mitarbeiters + Firmenname mit einer kurzen Erläuterung seiner Tätigkeit.

Beispiel: Unser Unternehmen liefert Möbelbeschläge. Wir haben ein großes Sortiment für jeden Bedarf und erschwingliche Preise.

+ Finden Sie den Namen des Kunden heraus.

Kontaktaufnahme: Stellen Sie sicher, dass dies die Person ist, die über die Zusammenarbeit entscheidet. Und finden Sie heraus, ob er jetzt ein paar Minuten zum Reden hat oder ob es besser ist, zu einem anderen Zeitpunkt (welcher?) zurückzurufen.

Leitfragen: Zum Beispiel: „Verwenden Sie dieses Produkt?“ und dann „Dann haben Sie wahrscheinlich oft Schwierigkeiten mit ...“. Das heißt, diejenigen, die dabei helfen, den Schmerz des Klienten zu offenbaren.

Antworten auf Fragen: Argumente und noch mehr Argumente. Warum braucht der Kunde Ihr Produkt?

Eine Unterhaltung beenden: Danke. Auf Wiedersehen. (Basierend auf den Ergebnissen des Anrufs geht der Kontakt zur nächsten Stufe über.)

Erfahren Sie mehr über den Umgang mit Einwänden

Am häufigsten sind dies Aussagen wie diese:

• Wir brauchen es nicht
• Kein Geld
• Teuer
• Wir arbeiten seit langem mit einem Lieferanten zusammen
• Wir rufen Sie zurück
• CP senden

In der Antwortvorlage können Sie mehrere überzeugende Argumentationsmöglichkeiten vorab vorgeben, die den Führungskräften die Arbeit erleichtern. Zum Beispiel:

- „Ich verstehe, dass Sie jetzt keine Zeit für mich haben und schnell auflegen möchten. Treffen wir uns und in ruhiger Atmosphäre erzähle ich Ihnen von unserem Produkt, Sie können Fragen stellen und entscheiden, ob Sie uns brauchen oder nicht.“

„Ich schlage Ihnen nicht vor, Ihre Lieferanten aufzugeben, ich biete Ihnen eine Wahl, die Möglichkeit zu vergleichen, wessen Konditionen besser sind.“ Sie selbst entscheiden, mit wem eine Zusammenarbeit profitabler ist. Treffen wir uns und vielleicht interessiert Sie unser Angebot ...“

Kein Geld. „Ja, Sie haben Recht, es gibt immer nicht genug davon, aber berechnen wir einmal, wie viel Sie für das Unternehmen sparen/verdienen, wenn Sie unser Angebot annehmen …“

- „Was muss getan werden, um mit Ihnen zusammenzuarbeiten?“

Was ein Manager bei Kaltakquise beachten muss

1. Die Initiative sollte immer beim Manager bleiben. Nutzen Sie die Gegenfrage-Taktik. Die Aufgabe des Kunden besteht darin, die notwendigen Informationen herauszufinden und aufzulegen. Die Aufgabe des Managers besteht darin, ein Treffen zu vereinbaren, den nächsten Schritt zu vereinbaren und schließlich zu verkaufen. Fragen helfen Ihnen, die Abwehrmechanismen eines Kunden zu durchbrechen und Einwände zu vermeiden.

2. Vermeiden Sie zu lange Phrasen. Denken Sie daran, dass dies ein Dialog und kein Monolog ist. Darüber hinaus gilt: Je mehr Informationen an den Kunden weitergegeben werden, desto weniger wird er von dem hören, was gesagt wird. Dies wird ihn höchstwahrscheinlich verärgern und er wird den Anruf auflegen. Machen Sie eine Pause und sprechen Sie in kurzen Sätzen. Speichern Hauptprinzip Dialog „Du gibst mir – ich gebe dir.“

3. Merken Sie sich den Zweck des Anrufs (Terminvereinbarung). Wenn Sie alle Informationen am Telefon mitteilen, wird der Kunde kein Interesse mehr haben, er hat herausgefunden, was er wollte. Die Aufgabe des Managers besteht darin, den Kunden zu faszinieren und zu einem Meeting zu bringen.

Wenn Sie in CRM INTRUM arbeiten, können Sie konfigurieren

Und Manager können Anrufe tätigen und entgegennehmen und haben dabei ein vorgefertigtes Skript mit möglichen Antworten und Beispielen für die Arbeit mit Einwänden vor Augen.

Während eines Gesprächs können Sie gleichzeitig die vom Kontakt erhaltenen Daten in die Karte eintragen.

Ist der Kunde bereits in der CRM-Datenbank registriert, werden seine Daten beim Aufruf automatisch in den Text des Skripts eingefügt.

Während eines Gesprächs kann der Manager schnell durch die Zweige des Skripts navigieren.

Sie können Schritt-für-Schritt-Skripts für einrichten verschiedene Situationen: Kaltakquise, Empfang eingehender Anrufe von Neukunden usw. Auf diese Weise verfügen Ihre Manager immer über fertige Empfehlungen, die den Verhandlungserfolg steigern.

Erinnern

Ein gutes Skript ist ein Spickzettel, kein starres Regelwerk. Es hilft dem Manager, sich schnell zurechtzufinden und die beste Antwort auszuwählen, um das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken, schwierige Momente zu vermeiden und nicht stecken zu bleiben, wenn die Frage in einer Sackgasse endet.